domingo. 08.12.2019

PERO BUSCAN EXPERIENCIAS Y PRODUCTOS ESPECIALIZADOS

Los clientes siguen prefiriendo más la tienda física que el comercio electrónico

Los clientes siguen prefiriendo más la tienda física que el comercio electrónico

El 64% de los consumidores españoles prefieren hacer sus compras en los establecimientos ‘de toda la vida’. Esta costumbre no entiende de generaciones. Incluso los nativos digitales se decantan más por un formato que permite "tocar" el producto. 

Los clientes siguen prefiriendo más la tienda física que el comercio electrónico

Aunque los nuevos hábitos de consumo asociados a la tecnología son ya una realidad más que palpable entre los consumidores españoles, la mayoría continúan siendo fieles a la tienda física. En términos generales se puede decir que en torno al 64% prefieren emplear el formato tradicional que hacer sus compras a través de plataformas o comercios online.

La tendencia es mucho más acusada dependiendo del tipo de productos. Según el informe 'La realidad sobre la fidelidad del consumidor' sobre la fidelización de clientes en el sector consumo, elaborado por la consultora KPMG, a la hora de comprar cervezas, licores, vinos o productos de alimentación la tienda física gana ‘de calle’ a la virtual. Más de la mitad de los españoles adquieren este tipo de productos de forma exclusiva en estos establecimientos, y tres de cada diez lo hace de forma mayoritaria. Frente a ello, sólo entre el 3 y 4% opta por utilizar Internet y entre un 13 y 14% utiliza ambas opciones en la misma medida.

Lo mismo sucede, aunque con algo menos de intensidad, con otro tipo de productos como la ropa, el calzado y los accesorios; los artículos deportivos; los cosméticos; y los productos de lujo. 

Compras Consumidores

A pesar de lo que se pudiera suponer, en el informe de la consultora se puede observar que este modelo de comportamiento se repite en todas las generaciones. Incluso en algunos productos como los cosméticos o artículos domésticos (muebles, televisiones, cafeteras…) son los jóvenes de la 'generación Z (centennial)' quienes reconocen comprar "mayoritariamente o sólo" en las tiendas físicas (un 77% y un 82%).

Consumidores_Comercio_Generaciones                       

Aunque el estudio demuestra que, a nivel global (incluyendo Europa y el resto de continentes), también se produce este fenómeno, lo cierto es que en España el fervor por comprar ‘a pie de calle’ es más intenso. Para Enrique Porta, socio responsable de Consumo y Distribución de KPMG, la razón es que “España es un mercado de proximidad. El carácter de los españoles -a los que nos gusta tocar el producto- , y otros elementos como la climatología favorecen la omnicanalidad y la mayor preferencia por la tienda física”.  

En la mesa de operaciones

Los resultados del informe ponen de manifiesto que “la tienda física sigue teniendo un gran arraigo y las nuevas generaciones son fieles a ella”, afirmó Porta, en un encuentro con periodistas. Ahora bien, aunque la proximidad  del comercio a pie de calle le esté ganando la batalla a la comodidad de la tienda online, el sector debe transformarse. “La tienda física está en la mesa de operaciones”, aseguró Porta.

Si bien ahora el sector del consumo está determinado por la dualidad existente entre las generaciones de milennials y centenials, por un lado, y las que les preceden (generación X, baby boomers y generación silenciosa), por otro, los hábitos de las dos primeras están muy apalancados por las nuevas tecnologías. Pensemos que un milennial es capaz de asimilar información a través de tres pantallas distintas en un tiempo medio de 12 segundos. Y que los centennials han batido ese récord, siendo capaces de emplear cinco pantallas´, reduciendo el lapso temporal a ocho segundos. “Están hiperconectados e hiperinformados”, aseguró Porta, lo que no resta que, a la hora de realizar sus compras, “sean más reflexivos e intencionados”.

Además de lo anterior, el comercio tiene que tener en mente los rasgos comunes que definen a unos consumidores cada vez más experienciales, que buscan productos o servicios personalizados. En palabras del consultor de KPMG, “las experiencias son indispensables para el futuro del sector. Además, éstas tienen que poder compartirse en las redes sociales”.

Otro factor a tener en cuenta es el elevado nivel de fidelización de los milennials, “mucho mayor que en el resto de generaciones”. Incluso, conseguir fidelizar al cliente “será crítico para el desarrollo del negocio a largo plazo”.

Calidad, transparencia y sostenibilidad medioambiental

El comercio del futuro inmediato ha de tener en cuenta que la tecnología no sólo ha democratizado el acceso a determinados productos sino también ha empoderado al consumidor. “Compran porque quieren”, aseguró Enrique Porta. Esto implica que son conscientes del valor de las cosas. Sin embargo, no podemos llevarnos a equívoco. A diferencia de lo que ocurría hace poco tiempo, “el precio no determina la decisión de compra y tampoco fideliza”. De hecho, los factores emocionales adquieren cada vez más importancia.

Así, los consumidores valoran mucho más la calidad de los productos, el surtido, la atención al cliente, la inmediatez y la transparencia. “Las marcas han de ser honestas y contar con un discurso que se corresponda con la realidad”.

Además de ello, tienen que estar vinculadas a la sostenibilidad medioambiental y social. Un tercio de los consumidores valoran el compromiso de las marcas y comercios con el medioambiente. “Premian a quienes ayudan a construir un mundo y una sociedad mejor”.

Un sector que emplea al 17% del total de afiliados

Junto con el turismo, el comercio se ha convertido en uno de los sectores estratégicos para la economía española. Tal y como recoge un estudio promovido por la Comisión de Comercio, Competitividad y Consumo de CEOE (Confederación Española de Organizaciones Empresariales), su aportación al PIB (Producto Interior Bruto) es ya del 13%, casi dos puntos por encima de la media europea del 11,2%.

Así, con un promedio de cuatro trabajadores por negocio, el sector emplea al 17% del total de afiliados a la Seguridad Social. Como destacó el informe, es “el primer sector en número de empleos”. En el caso de los autónomos, el comercio es el que cuenta con un mayor número de afiliados al RETA, 781.887, según los registros de octubre.

Las oportunidades laborales del sector del comercio se traducen, además, en empleo estable y de calidad. El 77,5% de los trabajadores por cuenta ajena disponen de un contrato indefinido, 2,3 puntos porcentuales por encima de la media de la economía española. Dato que tiene que ver con el incremento del 44,3%  de la productividad, desde que se inició el milenio y hasta el pasado año.

Desde la patronal destacaron que los 762.388 negocios del sector alcanzaron una facturación de 770.133 millones de euros en 2017 (último dato recogido en el informe). También pusieron el acento en la polarización y atomización del comercio español frente al europeo, que hace que en nuestro país, “el papel de las tiendas y pequeños comerciantes siga siendo muy relevante”.

Los clientes siguen prefiriendo más la tienda física que el comercio electrónico