Técnicas para captar y fidelizar a un cliente para siempre
La captación y fidelización de los clientes es uno de los procesos más importantes que debe llevar a cabo cualquier autónomo, son ellos los que mantienen con vida el negocio y aportan los beneficios. Para lograrlo, los expertos recomiendan aprovechar las siguientes técnicas.
Según el Principio de Pareto, que recibe dicho nombre en honor a su creador el economista y sociólogo Vilfredo Pareto, el 20% de los clientes genera el 80% de la facturación de un negocio. Dado que los expertos del marketing sustentan que este principio suele cumplirse, los esfuerzos de los autónomos deben dirigirse a cuidar ese 20% y ampliarlo en la medida de lo posible. Para ello, existen ciertas estrategias de captación y fidelización de clientes que ayudaran a mantener ese porcentaje de clientela habitual, manteniendo estable el flujo natural de entrada y salida de clientes de cualquier negocio.
Captación de clientes
La captación es el proceso de búsqueda de potenciales clientes y su posterior fidelización. Según los expertos, una buena estrategia de captación debe tener en cuenta ciertos aspectos: Precisar el target al que el propietario desea dirigirse, definir la cantidad y el tipo de clientes que desea captar, asegurarse de que el producto se acerca a las necesidades del cliente objetivo y estudiar a la competencia.
Instasent, la empresa de envío de publicidad masiva, explica que una vez definido el perfil del cliente objetivo llega el momento de desarrollar el método AIDA (Atracción – Interés – Demostración – Acción).
La primera impresión que toma un consumidor marca la relación total entre negocio y cliente, por ello debe captar su atención de la manera más atractiva posible (Atracción). Una vez cumplido este paso el autónomo ha de generar cierto interés del comprador ofreciendo un beneficio o aportando un valor (Interés). El tercer paso consiste en demostrar al cliente los beneficios del producto o servicio en cuestión, Instasent sostiene que una persona necesita recibir entre cuatro y siete impactos antes de lanzarse a comprar (Demostración). Por último, solo queda cerrar la venta, no hay problema si el cliente no se lleva el producto ya que lo importante es que haya quedado satisfecho con los tres pasos anteriores y vuelva (Cierre).
Ciberclick, expertos en marketing, aseguran que para captar a un cliente hay que practicar seis técnicas:
- Comunicarse como un humano y no como un robot: el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente, por ello el dueño del negocio debe cuidar la empatía y la venta personal.
- Conocer bien a los clientes a los que se pretende vender el producto: para ello es bueno mantener la conversación antes y después de la transacción.
- Sacar partido a las quejas de los usuarios: la protesta de un cliente es la oportunidad perfecta para conocer los errores cometidos y, a la vez, aprovechar para disculparse con el cliente y fidelizarlo.
- Mantener el contacto: crear una relación continuada permite conocer de cerca los problemas del cliente con la marca.
- Ganarse la confianza de los clientes: para ello recomiendan ser sincero, honesto y flexible.
- Centrarse en el inbound marketing: llevando a los clientes a la publicidad y no la publicidad a los clientes.
Fidelización de clientes
Según Instasent, la fidelización se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes. Para ello, el autónomo debe desarrollar distintas estrategias y técnicas que construyan una relación con el consumidor posterior a la venta:
- Construir una relación duradera: para ello recomiendan ofrecer un buen servicio postventa, cuidando el mantenimiento, la garantía y la atención al cliente.
- Sorprender al cliente: aparte de una buena venta, al consumidor hay que ofrecerle una fabulosa experiencia.
- Mantener la coherencia de la marca: una mala atención de una devolución o un mal servicio de mantenimiento puede tirar por tierra todos los avances logrados con el cliente.
- Ofrecer una atención personalizada: los expertos aseguran que mantener una comunicación personalizada a cada consumidor aumenta la probabilidad de fidelizarlo.
- Convertir los errores en oportunidades: igual que para captarlo, mantener una iniciativa de solución de problemas y compensaciones con el cliente ayudará a fidelizarlo.
- Hablar con los clientes: hay que conocer sus opiniones, sus problemas y sus quejas. Ello permitirá mejorar la posterior atención al consumidor.
- Diferenciarse: es uno de los aspectos más importantes, es un deber del propietario de un negocio añadir un valor de marca a su producto para diferenciarse de los de la competencia.
