Muchos están perdiendo transacciones

El 40% de los autónomos que vende por internet desconoce los nuevos cambios normativos sobre los sistemas de pago

El pasado mes de enero entró en vigor la Ley de Directiva de Servicios de Pago (PSD2) que obliga a los clientes a autentificarse para comprar en un comercio electrónico. Esta normativa es aún desconocida por un 40% de los autónomos y está frenando las ventas de algunos negocios digitales. 
Los autónomos desconocen la normativa de verificación de pagos online.
Los autónomos desconocen la normativa de verificación de pagos online.
El 40% de los autónomos que vende por internet desconoce los nuevos cambios normativos sobre los sistemas de pago

En el último año se ha producido un importante cambio en el sistema de cobros del comercio electrónico. La Ley de Directiva de Servicios de Pago, también conocida como PSD2, obliga a los usuarios a autentificarse y autorizar las operaciones a través de sus bancos para poder formalizar pagos en Internet. Sin embargo, un informe de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) reveló que ni los autónomos ni los consumidores parecen estar “lo suficientemente preparados” para adaptarse a este nuevo sistema de verificación. Estimando, que un 37% del tejido productivo español desconoce los cambios normativos que entraron en vigor a principios de este año. Lo que conlleva que muchos trabajadores por cuenta propia hayan visto caídas de facturación en sus negocios digitales. El problema es que al cliente se le pide que dé una serie de pasos para que autorice la compra, algunos de ellos farragosos y complicados.

El 1 de enero de 2021 era la fecha prevista para la finalización del plazo de ‘flexibilidad supervisora’ otorgado por el Banco de España para la aplicación de Autenticación Reforzada (Strong Customer Authentication, SCA) en las transacciones online de más de 30 euros. Sin embargo, el presidente de Adigital, José Luis Zimmermann, aseguró en un comunicado que el desconocimiento sobre las SCA puede tener como principal consecuencia un descenso de ventas, y en algunos casos la imposibilidad total de procesar pagos. Asimismo, desde la asociación recalcaron que en España existe un número muy significativo de tarjetas de crédito que no soporta la SCA o sistema de Autenticación Reforzada. En este sentido, tras la implantación de la norma, un volumen considerable  de negocios que venden por internet recibió llamadas a sus servicios de atención al cliente dado que los usuarios no sabían completar los procesos de pago como consecuencia de la aplicación de los protocolos de seguridad. En los casos de los ecommerce que sí están aplicando la SCA, se observó una caída del ratio de transacciones debidas a la aplicación de la autentificación del 20%.

El nuevo sistema de verificación frena muchas ventas

A pesar de que los usuarios ganan en seguridad, los autónomos y negocios alertan de que las fórmulas que se están aplicando son complicadas tanto para consumidores como para emprendedores. Raquel García, directora de producción de Idealista – una plataforma digital donde los autónomos pueden alquilar o arrendar locales -, explicó en un comunicado que “la implantación técnica de este nuevo sistema no ha sido sencillo para los negocios. Las diferentes fechas barajadas para su implantación, la información de la que disponían los bancos y el proceso desigual de implementación en los mismo, no ha facilitado su puesta en marcha y ha frenado muchas transacciones”.

Asimismo, Marc Nieto, experto en medios de pago de Adigital, miembro del European Retail Payments Board del Banco Central Europeo y CEO y fundador de mpservices, aseguró que “antes de la entrada en vigor de esta normativa, la tasa de conversión media de los comercios en España era del 87% (de cada 100 transacciones, 87 terminaban)”. Actualmente, apuntó Nieto, la tasa ha decrecido con el nuevo sistema de verificación de pagos hasta un 65%, situando los abandonos en torno al 18% del total de las transacciones en comercios electrónicos.

Nieto también valoró que, además de que muchos usuarios no saben cómo autenticarse, se están produciendo muchos problemas técnicos que impiden que las transacciones lleguen a buen puerto. “El desarrollo de la normativa ha sido muy complejo y se ha querido implementar de forma muy rápida. Esto está generando problemas en todo el comercio electrónico, en toda Europa y en todos los sectores, lo que se está traduciendo en menores ventas y en un sufrimiento generalizado. Es algo con lo que las empresas están intentando lidiar”, comentó.

¿En qué consiste el nuevo sistema de seguridad?

Hasta ahora, al hacer las compras online el consumidor tenía que introducir una firma electrónica o una tarjeta de crédito y, a continuación, la entidad bancaria solicitaba algún dato concreto al mismo para autorizar la compra. Lo más común es recibir un código vía SMS. Sin embargo, desde enero de 2021 se requiere una autenticación reforzada, en la que se deben cumplir al menos dos de estos tres requisitos:

  • Proporcionar algo que sólo el usuario conozca, como una contraseña.
  • Algo que pertenezca a dicho consumidor, como un usuario o el teléfono móvil en el que se recibirá un mensaje de texto con una clave.
  • Algo propio y único de esta persona, como su huella dactilar.

Esta nueva forma de autentificación no tendrá efecto en todas las operaciones, quedan fuera aquellas en las que el riesgo sea menor porque las cantidades pagadas sean inferiores a 30 euros o por la facilidad con la que se pueden anular operaciones de manera sencilla.

Recomendaciones de los expertos para los autónomos y pequeños negocios

Dado que la implantación de este nuevo sistema de verificación de pagos está causando mucha controversia tanto para bancos, comercios como usuarios; desde Adigital recomiendan aplicar los siguientes consejos a los autónomos y pequeños negocios que operen en Internet:

  • Definir una estrategia propia que se adecúe a las necesidades del comercio y hacer uso si se puede de las exenciones previstas.
  • Demorar, en tanto que el mercado lo permita, la autenticación con la posibilidad de volver a hacer la transacción en SCA de forma automática.
  • Formar al equipo de atención al cliente para atender las dudas de los clientes.
  • Incluir en el check out de pago información para los clientes sobre los nuevos requisitos de pago introducidos por la SCA.

El proceso de verificación en Internet de los principales bancos

Cada entidad bancaria emplea su propio sistema de verificación para validar al cliente y sus compras online:

  • Caixabank: El usuario debe validar la operación a través de la banca digital de CaixaBankNow con dos de los tres factores (pin/contraseña, dispositivo o huella/reconocimiento facial/datos biométricos). El banco informa del importe de la compra y el beneficiario antes de aprobar el pago.
  • Santander: el usuario recibe un SMS con un enlace donde debe revisar los datos de compra que aparecen. Si son correctos, valida la operación con su clave, huella dactilar o reconocimiento facial.
  • BBVA: el usuario debe validar la operación en la aplicación o la web de BBVA y posteriormente volver al comercio para finalizar el proceso de compra tras realizar el pago.
  • Bankinter: el usuario recibe un SMS con un link que te dirigirá a una página segura de Bankinter. En esa página debe introducir el pin de la tarjeta (o validarlo con huella dactilar, retina... si el móvil dispone de acceso) y luego, volver a la web del comercio para comprobar los detalles de tu compra.
  • Sabadell: El usuario recibe un SMS donde debe introducir tu contraseña habitual de la app o web de Banco Sabadell y confirmar la compra. Si tiene un generador de contraseñas, confirmará la compra accediendo a la web del banco.
  • Bankia: el usuario debe tener instalada la última versión de la app de Bankia, así como las notificaciones. Recibe una notificación para acceder a la app de Bankia a la que accede mediante su clave. Recibe un SMS con un código que debe incluir en la app para verificar el pago.

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