Optimiza tu e-commerce con una sección de preguntas frecuentes

La Real Academia Española (RAE) y la Agencia Tributaria tienen una cosa en común y es que ambas tienen muy buen posicionada su respectiva página de preguntas frecuentes. En esta sección ambas entidades resuelven las dudas de sus usuarios, la RAE soluciona las principales consultas lingüísticas y la Agencia Tributaria resuelve las dudas más habituales respecto a la Renta, sanciones, modelo correcto… De esta forma el visitante ahorra tiempo, el gestor de la página también porque no debe resolver las dudas una a una, además de ofrecer una imagen de profesionalidad y transparencia. Tiene un efecto añadido: hace que el visitante permanezca más tiempo en la página resolviendo dudas que quizá abandonaría si debiera hacer preguntas mediante un correo electrónico.

La página de preguntas frecuentes es un factor común en la mayoría de las webs, ya que su recopilación, como se ha dicho, facilita la navegación de los visitantes al tener en éste apartado las respuestas a las dudas más recurrentes sobre el producto, el servicio, el contenido e, incluso, sobre la estructura de la empresa. Normalmente, esta sección se encuentra situada en la parte inferior del sitio web, se denomina Preguntas Frecuentes o FAQ (por sus siglas en inglés: Frequently Asked Questions), y en ella se incluye una batería de preguntas y respuestas genéricas que abordan distintas cuestiones sobre el producto o servicio prestado.

En cuanto al número, tipo y orden de las preguntas que un FAQ debe tener, éste variará dependiendo del tipo de webs, no es lo mismo una zapatería online, que la web de un despacho de abogados o el sitio de una agencia de viajes. Por ello siempre se aconseja al dueño de una web ponerse en el lugar del cliente para ver cuáles son las dudas que podría resolver en este apartado y responder a ellas con la máxima claridad posible. Asimismo, siempre se recomienda tener en cuenta las cuestiones y dudas más repetidas que le llegan en persona, por correo o en redes sociales a la hora de seleccionar las preguntas.

¿Cómo redactar un FAQ?

Las preguntas frecuentes tienen el objetivo de ahorrar tiempo y esfuerzo al dueño de una web, pues evita que tenga que responder individualmente a preguntas que normalmente sus clientes suelen tener. Razón por la que siempre va a ir muy ligada al negocio y al tipo de usuarios. El blog de Presta Shop -una herramienta digital para crear ecommerce- señala los aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de escribir esta sección:

1.- Contenido útil: este apartado debe resultar útil al usuario de una página web. El usuario debe encontrar información que no encuentre en el resto de la web y no debe ser publicidad. Responde a preguntas reales con respuestas reales.

2.- Preguntas directas y simples: ponerse en la situación de un usuario que entra por primera vez a la página web es el ejercicio idóneo para ver cuáles son las cuestiones a las que hay que dar repuesta. Otra opción es preguntárselo a clientes, amigos, etc.

3.- Brevedad: las respuestas a las preguntas deben ser completas y breves. Además, se recomiendan poner negritas para resaltar aquellas palabras y conceptos claves, y mantener la sección actualizada.

4.- Anunciar la sección: nombra la sección con un título relevante y pegadizo para que destaque, un ejemplo que ponen es: “Aquí tienes las respuestas a las preguntas que te puedes plantear”.

5.- Otras formas de obtener una respuesta: si el usuario va buscando resolver una duda que no forma parte de las habituales se debería crear un mecanismo, ya sea mediante un formulario -para que pueda plantear sus duda- o mediante un enlace externo, para que no abandone la web sin obtener una respuesta.

La sección de preguntas frecuentes puede ordenarse de distintas formas, las más comunes, y que recoge el blog de presta shop, son tres.

• Pregunta y respuesta: este modelo es muy útil cuando se trata de un listado de cuestiones corto. Pero cuando éste modelo no se recomienda cuando son mucha muchas cuestiones, ya que el usuario tiene que recorrer toda la página -hacer scroll- para encontrar su duda.
• Utilizar el hipertexto: esta opción permite que cuando el usuario haga clic sobre una pregunta, aparezca debajo la respuesta. Este formato facilita la navegación, al simplificar la sección pues el texto de las respuestas aparece y desaparece.
• Uso de enlaces: crear un listado de preguntas de diferentes temáticas (pagos, devoluciones, usos, etc)  y que cada pregunta sea un enlace que te lleve a una página específica que solucione la cuestión. Esta modalidad es la que recomienda utilizar Presta Shop, ya que permite la interacción dentro de la propia web, favoreciendo el posicionamiento orgánico (SEO).