jueves. 22.08.2019

SOLO EL 6% SE MANTIENE FIEL A LA MARCA

Tras la compra, lo importante es hacer que el cliente repita

Tras la compra, lo importante es hacer que el cliente repita

La falta de comunicación vendedor-cliente una vez realizada la compra produce muchas veces que el consumidor acabe en la competencia. De hecho, solo el 6% se mantiene fiel a una única marca. Hay un 70% de los casos en los que las firmas no interactúan con sus compradores y, en consecuencia, les es muy difícil fidelizarlos.

Tras la compra, lo importante es hacer que el cliente repita

Los hábitos de consumo de la sociedad vienen variando sustancialmente en los últimos años por la llegada del e-commerce, el abaratamiento de los precios gracias a complicados sistemas de logística que usan las grandes marcas, o la reducción de la vida útil de los productos, entre muchos otros factores. Esto ha llevado a que los comercios hayan tenido que adaptarse a estos nuevos hábitos de los consumidores. No obstante, la tendencia de compra y la manera de consumir cada vez fluctúa más rápido, por lo que el nivel de adaptación de los vendedores tiene que acelerarse para no quedarse atrás.

Esta sociedad del consumo que puebla las ciudades en estos días se caracteriza, primordialmente, por no casarse con ninguna marca. Aquí entra en juego la comunicación continua de los comercios con sus clientes. Aquí radica el problema, los españoles son hoy en día el doble de infieles a las marcas que hace tan solo dos años. Es una de las principales conclusiones del I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, y que ambas entidades presentaron este jueves en Madrid.

Tanto es así, que tan solo un 5,9% de los encuestados se mantiene fiel a una única marca. Este porcentaje representa la mitad de lo que reflejó el estudio ‘Loyalty Monitor’ que la compañía presentó en 2017. En este año el porcentaje alcanzaba el 12%, viniendo a demostrar que estos cambios continuos de los consumidores se aceleran a un ritmo trepidante. Únicamente entre quienes tienen entre 25 y 34 años se mantiene un 11,3%.

Motivos por los que un español se "engancha" a una marca

Los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca en concreto son por su relación calidad-precio (70,3%) y porque les gusta o están satisfechos (62,1%), según este informe. Muy por debajo, aparecen factores como la comodidad o ser la marca que tienen en su tienda habitual (17,4%); o porque la marca es local o nacional (15,6%).

Por el contrario, más de la mitad de los encuestados indica que la razón por la que cambia de marca en los productos de uso habitual es porque encuentra ofertas atractivas en el punto de venta (58,6%), por tener un mejor precio (56,4%) o por probar cosas nuevas (54%).

El momento para que el comerciante se adapte

Dado que esta realidad requiere de una adaptación por parte de los comerciantes, el responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost, Juan Castañón, considera “imprescindible que las marcas establezcan estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo que ayuden no solo a captar a los clientes antes o en el momento de la compra sino, sobre todo, a retenerlos tras ella, que es cuando más se pierde la comunicación e interacción con ellos”.

De este estudio se despenden dos datos muy relevantes sobre la relación posterior de las marcas con sus clientes. Por un lado, el 41,8% de los consumidores asegura que, después de entrar en contacto con una marca a través de alguna promoción o comunicación en un punto de venta físico, no vuelve a saber nada más de ella porque ésta no le envía ningún tipo de comunicación u oferta posteriormente. Por otro lado, solo uno de cada tres encuestados afirma recibir habitualmente información sobre lanzamientos, sorteos o invitaciones a eventos de una marca con la que ya había iniciado una relación. Por tanto, hay un 70% de los casos en los que las firmas no interactúan asiduamente con sus clientes y, en consecuencia, les es muy difícil fidelizarlos.

Básicamente, este estudio demuestra que el objetivo principal de los comercios en estos momentos es fidelizar a sus clientes adaptándose a sus nuevos hábitos de consumo. La comunicación no puede acabarse con la venta. De hecho, el paradigma de la comunicación vendedor-cliente también ha cambiado, y la venta ahora solo representa el principio de una relación que tiene que ser duradera. A partir de la venta, el comercio tiene que trabajar una reciprocidad con el consumidor, a través de correos electrónicos con descuentos personalizados, boletines de ofertas y novedades de la tienda, entre otras cosas.

Tras la compra, lo importante es hacer que el cliente repita