¿Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones?

En muchas ocasiones, los comerciantes se ven en la incómoda situación de encontrarse a un cliente descontento. El problema llega cuando este consumidor recurre a la solicitud de una hoja de reclamaciones. Sin embargo, son muchos los comercios que desconocen que implica ser el objeto de una reclamación documentada, incluso, en algunos casos, el establecimiento ni dispone de hojas de reclamaciones.

Llegado este punto, es normal que al autónomo se le generen ciertas dudas: ¿Qué pasa cuando me piden la hoja de reclamaciones?, ¿qué tengo que hacer?, ¿puede tener graves consecuencias?

¿Qué es una hoja de reclamaciones?

Una hoja de reclamaciones es un impreso autocopiativo en el que se expone de forma clara y concisa el motivo de la queja, lo que el cliente solicita y la fecha.

Consta de tres hojas: Una para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra para el consumidor.

¿Es obligatorio disponer de hojas de reclamaciones?

Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

Todos los consumidores o usuarios tienen derecho a solicitar una hoja de reclamaciones a cualquier empleado del negocio en donde se comercialice el producto o se preste el servicio.

El establecimiento tiene la obligación de facilitar, de forma inmediata y gratuita, la hoja de reclamaciones. Este documento deberá proporcionarse incluso en el caso de que el establecimiento no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicio alguna.

Además, en estos casos es obligatorio colocar un cartel en un lugar visible informando de dicha disponibilidad.

Cuando un autónomo necesite saber si debe disponer o no de este documento, puede consultarlo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

¿Puedo negarme a facilitar una hoja de reclamaciones?

Si el establecimiento no facilita la hoja de reclamaciones, no la recoge una vez rellena o bien carece de ésta, el consumidor tendrá la posibilidad de reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de la queja, y tendrá las mismas consecuencias.

No obstante, en el caso de que el establecimiento no disponga de este documento o se niegue a entregarlo cuando un cliente lo solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.

La falta de hojas es susceptible de multas de entre 200 y 5.000 euros.

Del mismo modo, el cliente puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar.

¿Qué debo saber sobre las hojas de reclamaciones?

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones por el cliente, el establecimiento deberá entregarle los ejemplares titulados como “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar “para la parte reclamada”.

En un plazo máximo de 10 días hábiles a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones, la empresa deberá contestar a la reclamación mediante escrito razonado.  

En ese plazo el reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa, así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.

Si el autónomo no contesta a la reclamación, o bien, una vez contestada el cliente no está de acuerdo, éste podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la empresa, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo para que inicien el correspondiente procedimiento.

Una vez que la autoridad competente en materia de consumo recibe la reclamación, ésta enviará un requerimiento al establecimiento solicitándole:

• Copia de la contestación dada al reclamante.
• Informe sobre las actuaciones realizadas para solucionar la reclamación.
• Indicación de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y si se somete al procedimiento de mediación para llegar a un acuerdo.

¿Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones?

Es de vital importancia mantener la calma en estas situaciones. En muchas ocasiones, la mejor elección, si es posible, es avisar a otro compañero para que lleve acabo el proceso y trate con el cliente, ya que el empleado sobre el que recae la reclamación no es la persona más indicada para controlar la situación.

Si está en un comercio o en un sitio donde otros consumidores puedan estar observando, es mejor solicitarle al cliente molesto que le acompañe a un lugar más discreto para arreglar la situación.

Una vez que el cliente ha expresado su posición, y planteado sus posibles soluciones, el negocio debe procurar ofrecerle algún tipo de alternativa.

En ningún caso se debe elevar el tono de voz al hablar con el cliente, del mismo modo que no se debe amenazar o entrar en una dinámica de discusión.

Si el cliente solicita datos del establecimiento para rellenar la reclamación, éste debe facilitársela y comprobar que se marquen los procesos de mediación y arbitraje, para que un órgano competente medie entre las dos partes afectadas.

Cuando el cliente se haya marchado, el autónomo debe revisar la hoja de reclamaciones. Es en este momento cuando se deben reunir las pruebas de defensa ante la reclamación, que puede ser tanto documentos como facturas, contratos, presupuestos, o bien, testimonios.