Sábado. 23.02.2019

TRES CONSEJOS

Cómo hacer una encuesta a tus clientes sin aburrirles

Cómo hacer una encuesta a tus clientes sin aburrirles

Las encuestas largas y tediosas no le gustan a nadie por mucho interés que tengan. Elaborar un cuestionario efectivo y corto será fundamental para obtener un buen resultado, siempre teniendo en cuenta que la gente está más predispuesta a completarlas cuando tiene una motivación negativa. 

Cómo hacer una encuesta a tus clientes sin aburrirles

Hacer una encuesta es un método muy socorrido por las grandes compañías y las instituciones para conocer la opinión de sus usuarios. Es un procedimiento que también es aplicable en los pequeños negocios y que puede ayudar al trabajador autónomo a conocer mejor a sus clientes, a saber qué nuevos productos traer o en qué aspectos mejorar. Las encuestas permiten averiguar toda esa información y más.

“Hay varios tipos de informaciones que se tratan de determinar con las encuestas. Una de ellas muy típica es la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Y es que cuesta mucho más encontrar un nuevo cliente, que conservar uno” explica Pedro Alcantara, responsable del servicio de Trendnova -especialistas de encuestas para negocios online-. De ahí la importancia que tiene para muchos autónomos la realización de encuestas: “saber si los clientes están contentos y en qué puntos o aspectos no están contentos”.

Otro de los usos más habituales que los dueños de un negocio dan a las encuestas es tratar de averiguar qué productos van a ser más demandados. “Se realizan encuestas para hacer una prospección de los bienes y servicios que se van a demandar nuestros compradores en el futuro. Esto puede atraer a nuevos clientes en base a la demanda de los productos solicitados” detalla Alcantara.

Asimismo, las encuestas tienen para este especialista otro uso, que es independiente al de conocer más y mejor a los potenciales compradores. “Uno tiende a pensar que la realidad es simplemente lo que uno ve, pero hay muchas situaciones que requieren conocer más en profundidad el tema y eso no solamente ocurre con los clientes, si no con otros aspectos del negocio” dice.  

Las encuestas se pueden llevar a cabo también dentro de la empresa para conocer más en profundidad cualquier proceso de negocio. Por ejemplo: si una persona distribuye sus productos mediante un canal externo, puede realizar una encuesta para saber si éstos tienen dificultades para colocar su producto. “Con los distribuidores o con los empleados puede ocurrir lo mismo. Sirve para descubrir si hay alguna situación anómala dentro del negocio...  En el día a día de un negocio se producen una serie de situaciones que requieren la adquisición de información para hacerle frente y es en este punto dónde entran las encuestas”.

En cuanto a su coste, el precio varía principalmente en función del número de respuestas que se quiera conseguir. Así por ejemplo y según el calculador de Trendnova, el mínimo de preguntas -5- y el mínimo de posibles respuestas (50) tendría un coste de 175 euros. Mientras que si se escogiese el máximo de contestaciones posibles (1.000) el coste ascendería a los 650. Asimismo, hay que destacar el diseño del cuestionario tiene un coste, que varía también en función del número de preguntas formuladas. También existe la posibilidad de realizar encuestas a coste 0€ con la utilización de herramientas gratuitas disponibles online

Encuestas sí, pero no todas

El objetivo final de una encuesta, independientemente del tipo que sea, es la obtención de información. En este sentido Pedro Alcantara explica que ninguna tipología es mejor o peor que otra, ya que "el modelo que se escoja para realizar la encuesta dependerá del propósito que se quiera conseguir". Independientemente del sistema, cuando se recopilen y se entablen los datos hay que poder obtener conclusiones claras: si los clientes aprueban o rechazan la introducción de un nuevo producto, o si valoran positivamente  la calidad de un servicio. 

Además, también es frecuente romper con el modelo de pregunta-respuesta y ofrecer al encuestado la posibilidad de opinar libremente en apartado sobre un tema que a lo mejor al autónomo no se le habría ocurrido preguntar.  "Ellos pueden estar perdiéndose parte de una realidad que no ven, pero que ve el cliente”.

Aunque las encuestas puedan ser y son una buena fórmula para conseguir información hay que tener en cuenta, aconseja Alcantara, una serie de aspectos para llevarla a la práctica:

1.- Las encuestas no pueden ser largas.

Es un mal extendido entre los negocios el realizar encuestas muy extensas y complicadas. A pesar de que “cuanto más larga es una encuesta, más difícil es que el entrevistado la termine. Nosotros tenemos una lucha con nuestros clientes, de que tienen que ser comedidos a la hora de preguntar porque cuando se lanza una encuesta a una persona, ésta nos está regalando su tiempo y su conocimiento sobre un tema que nosotros no sabemos. Si le pones un formulario infinito, llegará un momento en el que se cansará” afirma este especialista.

Una de las razones por las que las encuestas suelen extensas es que pretenden una vez que han llegado a la persona interesada adquirir todo tipo de información. Pero lo que aconsejan es todo lo contrario, que sean breves (menos de 20 preguntas) y que estén diseñadas para conseguir una información muy concreta.

2.- La motivación negativa del entrevistado

Las encuestas dependen siempre de la buena voluntad del entrevistado y éstos tienen “siempre mejores cosas que hacer que dar información a un comercio o negocio. Ellos necesitan una motivación para hacerlo". Aquí hay que tener cuidado porque muchas veces sólo completan el formulario porque están enfados y descontentos con el servicio recibido. Ésto hace que los resultados de una encuesta tengan un sesgo negativo”. Según detalla Alcantara esto ocurre habitualmente en las encuestas que hacen las operadoras telefónicas después de hablar con un cliente.

3.-Encuestas físicas u online

En cuanto a si es mejor realizar una encuesta física u online, Alcatara explica que actualmente la barrera entre ambos formatos es “muy borrosa” y que no hay un mecanismo mejor que otro. “Actualmente se están realizando encuestas con una tablet en un establecimiento físico u otras online a través de la base de datos de los negocios”.

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