La importancia para tu negocio de una política de devoluciones
Pese a lo que muchos piensan, un pequeño comercio no está obligado a devolver un producto salvo que esté defectuoso, sin embargo, es algo que la mayoría hace para dar un mejor servicio a sus clientes y, aunque parezca mentira, por efecto de una vieja campaña de El Corte Inglés. Pero tampoco es algo que haya que hacer a la ligera. Es bueno redactar una política de devoluciones que se adapte al negocio y que sea muy clara, para no tener ningún problema.
La devolución de un producto es un gesto habitual en las tiendas y comercios españoles, ya sea porque el producto no es lo que el cliente esperaba o porque tiene algún defecto. En cualquier caso y por norma general, con el producto sin estrenar y con el tique en la mano, los consumidores pueden acudir al local y devolver el bien. Se trata de gesto habitual, pero no obligatorio, y es que, en los comercios tradicionales, el autónomo no está obligado a admitir devoluciones salvo que el producto esté en mal estado o defectuoso, es decir, que el producto no esté conforme al contrato.
Según Juan del Real, fundador de Consumoteca, web especializada en la resolución de problemas de los consumidores, los comercios tradicionales en los que el consumidor y tendero contratan mano a mano, no están obligados a admitir devoluciones tras una compra sin una causa objetiva. Sin embargo “la presión de grupo” hace que no tengan más remedio que sumarse al carro e introducir políticas de devoluciones en su negocio, sino quieren quedarse atrás.
Fue en los años 60, tal y como explica Juan del Real, cuando El Corte Inglés sacó el eslogan ‘Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero’, un lema con el que no solo consiguió diferenciarse del resto de establecimientos sino con el que instauró una norma no escrita en el sector del comercio. Una norma que, si bien beneficia al consumidor, perjudica al autónomo ya que a éste no le es tan fácil devolver a su vez el producto no deseado por el cliente a sus proveedores.
Pero el mercado manda y los clientes ya están acostumbrados a poder devolver los productos que han comprado, por lo que la política de devoluciones no es ahora algo exclusivo de las grandes almacenes, sino de la mayoría de los comercios. De hecho, Del Real califica de “raros” los comercios que no permiten a sus clientes presenciales hacer una devolución de sus compras hasta 30 días después.
El proceso de devolución
Aunque en la política de devoluciones puede parecer que no hay nomas escritas, sí que están sujetas a una serie de requisitos. El principal, como ya se ha dicho y recalca el fundador de Consumoteca, es que se pueden devolver los productos “en caso de falta de conformidad de lo comprado”, es decir cuando el producto adquirido no sea conforme.
Un producto conforme cumple los siguientes requisitos:
- El producto se ajusta a la descripción realizada por el vendedor, al modelo o muestra que enseño.
- El bien es apto para el uso para el que normalmente se compra el bien. También es apto para el uso especial que vendedor y consumidor habrían pactado.
- Cumple con la calidad y las prestaciones habituales de un producto del mismo tipo, de acuerdo a la etiqueta e informaciones proporcionadas por el propio vendedor.
En caso de que alguno de los productos vendidos no cumpla con estas alguna de estos requisitos, el dueño de un comercio estaría, si dispone de una política de devoluciones, obligado a proceder a:
- Reparar el bien
- Sustituirlo por otro
- Devolver el importe de la compra
¿Cómo gestionar las devoluciones?
Las políticas de devoluciones son propias y específicas de cada negocio. La mayoría de ellas son redactadas por especialistas, que conocen los procesos mercantiles y que adaptan las características del negocio a su política de devolución, en cuanto a plazo y requisitos. No obstante Juan del Real señala una serie de consejos a tener en cuenta por los dueños de un pequeño negocio para gestionar las devoluciones en su negocio:
1.- Ser transparente con la política de devoluciones: hay que intentar que antes de la venta el consumidor sepa cuál es la postura de la tienda ante las devoluciones, si no las admite, si las admite o si hay productos específicos que no se pueden devolver o que sí. En cualquiera de los casos se deberá dejar claro el estado en que se podrán devolver (el tique de caja, el embalaje, no uso…). Además la transparencia es un aspectos que los consumidores aprecian y esperan de un negocio.
2.- Permitir devoluciones en determinados casos como problemas de talla o artículos repetidos.
3.- Disponer de artículos de muestra para que los clientes puedan probar el producto unos días antes de decidirse
4.- Disponer de un compromiso de precios, es decir si puede hacer una campaña tipo “si lo encuentra más barato, le devolvemos el dinero”.
5.- Explicar claramente cómo se va a tramitar esa devolución: si se devuelve el dinero o se hace con un valor.
6.- Estar adherido al arbitraje de consumo como seña de transparencia y disposición a resolver problemas con sus clientes.
