Lunes. 17.06.2019

LAS COMPRAS VIRTUALES CRECEN UN 25%

Personalizado, experiencial y flexible, claves para competir en el mercado 4.0

Personalizado, experiencial y flexible, claves para competir en el mercado 4.0

España puede liderar la revolución digital. Para ello las empresas, grandes y pequeñas, han de subirse al transbordador de la era digital en la que el consumidor es quien pilota la nave.

Personalizado, experiencial y flexible, claves para competir en el mercado 4.0

El consumidor es hoy el que decide qué, a quién y en qué condiciones quiere comprar. La revolución digital bien puede equipararse a lo que un día fue la revolución industrial y, al igual que ocurriera entonces, lo que podemos calificar de ‘Darwinismo económico’ hará su propia selección natural en el ámbito de la empresa: sólo sobrevivirán quienes mejor se adapten al medio.

Más aún en España, donde “tenemos potencial para liderarla”, según afirmó el consejero de Educación e Investigación de la Comunidad de Madrid,  Rafael Van Grieken, en una reciente jornada sobre Transformación digital y formación permanente, celebrada en la UPM (Universidad Politécnica de Madrid).  

No obstante, que el país esté viviendo una “tormenta tecnológica perfecta”, en palabras de Adolfo Ramírez, director general adjunto de Banco Santander y responsable de tecnología y operaciones en España, obliga a que las empresas se impliquen y den la vuelta a paradigmas que, a día de hoy, se han convertido en lastres. Así, ya no es la empresa quien despierta al cliente sino que “las necesidades del consumidor deben centrar la cultura de la empresas y su estrategia”, explicó.

Por otra parte, hay que contar con la entrada en el terreno de juego de las grandes plataformas como Amazon, Alibaba o eBay, grandes aliadas para muchos autónomos y pymes que han podido diversificar mercados y ampliar su número de clientes (potenciales y reales). De hecho, según la CNMC (Comisión Nacional de Mercados de la Competencia) las compras virtuales superaron los 6.700 millones de euros durante el primer trimestre de 2017, lo que supone casi un 25% más que un año antes.

De la mano o no de dichos gigantes, lo cierto es que para tripular el transbordador de la era 4.0, hay que tener en cuenta las siguientes claves:

  • Sólo para mi. Según el informe Total Retail2017 de PWC, seis de cada diez consumidores (58%) compran por internet al menos una vez al mes. Pero antes de “añadir al carrito” y pulsar el botón de “pagar” lo primero es comparar. Para que se decanten por uno u otro producto “es fundamentar llegar a estos clientes con ofertas personalizadas y experiencias de compra”, destacan los expertos de The Boston Consulting Group (BCG) en su estudio anual sobre el rendimiento total para los accionistas.
  • Lo experiencial vende. Durante el último Foro anual sobre Gestión de riesgos para mejorar la rentabilidad de las empresas, organizado por Simon Kucher, Carlos Escolies, director de mercado residencial de Gas Natural Fenosa, explicó que, la hoja de ruta de aproximación al cliente es cada vez más experiencial y “ha de basarse en el enamoramiento, creando una relación consistente, conveniente y continua. Ya no vale el aquí te pillo y aquí te mato”. Prueba de ello es que, según el informe de KPMG  Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo, de casi la mitad de los directivos encuestados (48%) prevé en sus estrategias de marketing “crear más experiencias personalizadas”. A este respecto, BCG añade que, en las tiendas a pie de calle, “una buena experiencia del cliente significa que los productos están en stock, las tiendas son limpias y brillantes y los productos perecederos son extremadamente frescos”. Es decir, “la experiencia en la tienda es un punto de diferenciación”.
  • La flexibilidad como puntal. Adiós a la esclavitud de los horarios de 10:00 a 14:00 y de 17:00 a 20:00. Las tiendas virtuales permiten tener el comercio abierto 24 horas. Por ello y para no morir en el intento, es importante que el comercio tradicional disponga de su propio escaparate virtual que otorgue a los clientes la libertad de poder comprar cuándo y dónde quiera. Para muestra un botón. Según el último informe de la plataforma eBay, el 53,3% de las pymes que operan a través de esta vía aumentaron sus ventas en 2016, casi trece puntos más que las que sólo cuentan con tienda física (40,9%). Además, ser flexible ha de llevarse también a otros ámbitos más allá del temporal. Como por ejemplo el de la política de devoluciones, cuestión en la que, desde KPMG insisten en que las pymes y los autónomos lo tienen mucho más sencillo.
  • Generar valor social y ser 'ecoconsciente'. “El rol ha cambiado y hay que estudiar cómo ofrecer valor añadido”, afirmó Beatriz Torralba, senior manager de servicios digitales de KPMG España, en un almuerzo reciente con periodistas. Los consumidores de hoy son más sociables, buscan lo auténtico y mucho más preocupados por la salud y el bienestar. Es decir, el precio no es el determinante a la hora de tomar una decisión de compra, ya no se compra por comprar, sino que se quiere pagar por algo.
  • Revolución interna. Si uno mismo no cree en ello difícilmente llegará el éxito. A este respecto, Valentín Bote director del Centro de Estudios, Randstad Research, durante la jornada de la UPM, detalló que el proceso debe hacerse desde dentro hacia fuera. Según Bote, toda empresa que se digitaliza (sea del tamaño que sea) ha de incorporar a profesionales que cuenten con “habilidades como el liderazgo, la gestión de equipos, la solución de problemas, la negociación, la flexibilidad o la creatividad”.
  • Innovación, comunicación y redes sociales. Para Eduard Bonet, socio de Simon Kucher, “atacar la innovación desde un nuevo enfoque diferencial, que pasa por desarrollar estrategias de comunicación de valor y mejora de la negociación frente a las tradicionales de reducción de costes”. Asimismo, si no estas en la red no existes. Entre los automatismos de los nuevos consumidores está el de bucear en las redes sociales para saber quién eres, cómo eres y qué ofreces. Así, ya no cabe imaginar que las empresas no tengan presencia en Twitter, Facebook o Instagram, eso sí, teniendo en cuenta siempre que el mensaje no puede ser cualquiera. Tampoco hay que hacer oídos sordos a los comentarios que nos hagan, ya que nos puede aportar pistas para saber qué podemos potenciar para diferenciarnos de nuestros competidores.
  • El poder de la marca. Desde BCG afirman que se debe apostar por “una variedad única de productos, de marca privada y diferenciados”. En definitiva generar valor de marca.

Personalizado, experiencial y flexible, claves para competir en el mercado 4.0