Las quejas de los autónomos por el mal servicio de las compañías telefónicas

Los ciudadanos dependen cada vez más del uso de la telefónía y de internet. Se diría que la vida del siglo XXI es impensable sin un móvil o sin un smatpone. Pero eso es nada comparado con la necesidad que tiene un autónomo de estar conectado con sus clientes, con sus proveedores y con las administraciones. Para ellos, el teléfono móvil y el ordenador son herramientas imprescindibles de las que depende la facturación de su negocio. Si para un particular, un problema con su compañía proveedora de telefonía suele ser un drama, para un autónomo que utiliza la voz y los datos para trabajar se convierte en un auténtico infierno. Y sin embargo, según afirman los trabajadores autónomos consultados, las compañías telefónicas no suelen tener ninguna sensibilidad ante sus necesidades y muchas veces se consideran "estafados".  De hecho, la Federación Nacional de Asociaciones de Trabajadores Autónomos (ATA) reconoce que el mayor número de llamadas que recibe de sus socios a través de su servicio gratuito de asesoramiento es para pedir ayuda frente a estas compañías de telefonía.

Inma de la Rica, asesora jurídica de ATA, aseguró a este medio que muchas de estas quejas de los autónomos provienen de lo que ellos consideran abuso de su posición de poder. Cuando llaman para quejarse de un mal servicio la operadora graba la conversación pero sólo para utilizarlas en beneficio propio. Es decir, el autónomo no tiene acceso a estas grabaciones para demostrar su alegato.

Otro de los factores que más complican la búsqueda de una solución, según de la Rica, es que no asignan un empleado particular para cada caso: "Cada vez que llamas te atiende una persona distinta. Si bien es verdad que tiene acceso a tu expediente, también es cierto que te obliga a explicar la situación de nuevo. Cada trabajador te ofrece una solución diferente o te deriva a otro teléfono. Hay casos en los que ni se soluciona el problema". Por este motivo, la asesora jurídica de ATA aconseja mandar un burofax al domicilio fiscal de la compañía, ya que se trata de un documento legal, e intento de arreglo extrajudicial, que deja constancia de la queja. "Es una manera de asustarles, por lo que contestarán en la mayoría de los casos".

Inma de la Rica puso en valor que el Ministerio de Economía y Empresa haya habilitado una página para este tipo quejas. Se incluye dentro del portal de la Secretaria de Estado para el Avance Digital, donde permiten rellenar un formulario explicando el caso, ofreciendo la posibilidad de adjuntar archivos como facturas. Se trata de figura que realiza un papel parecido al de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), actuando como intermediarios entre compañías y cientes; tratando de ofrecer una solución.

Algunas protestas que les llegan a las asociaciones

Por petición de ATA este medio no puede publicar los nombres de los afectados ni el nombre de la compañía:

- Un autónomo contrató una oferta para reducir las tarifas de tres terminales y el router wifi. Este pack prometía tres teléfonos móviles de regalo. Ya en el primer mes, la compañía incumplió la reducción del pago así como la gratuidad de las tres terminales. De hecho, unos productos, que en un principio se promocionaban como obsequio de la empresa, supusieron un coste para el cliente de 200 euros. Inmediatamente, la parte denunciante se puso en contacto con la entidad para rechazar esta oferta, ya que ni había desembalado los teléfonos. Tras instarle a devolverlos, este acudió a una tienda física a efectuar la transacción encontrándose con la negativa de la empresa alegando que si la compra se realizo por teléfono no podía devolverse en un establecimiento. En ningún momento se le quiso facilitar una dirección a la que enviar los terminales.

A pesar de las quejas del autónomo, los costes no incluidos en el contrato jamás fueron reingresados. Para más inri, la compañía telefónica envió una empresa de cobro a morosos para cobrar la parte que el afectado se negó a pagar. Dada la magnitud del problema, tuvo que llevar el caso a la vía judicial y aún se espera la resolución.

- Una emprendedora del pueblo madrileño de Navalcarnero monto una peluquería. Para promocionarla realizó una inversión de 1.500 euros en tarjetas, página web y promociones donde aparecía su número de teléfono. Una vez realizado todo este gasto su teléfono se dio de baja sin motivo. La compañía solo explicó que se trataba de un error, ya que no habían encontrado una grabación de esa baja, prometiendo una restitución del número telefónico. Después de semanas esperando, la entidad se puso en contacto con la afectada para comunicarle que su número había sido vendido a otra empresa, por lo que ya era imposible recuperarlo. Otra situación en la que la emprendedora tuvo que recurrir a una demanda judicial alegando que todo el dinero invertido en promoción estaba totalmente malgastado, ya que el número que aparecía era el anterior.

- En este caso, una trabajadora autónoma de Barcelona contaba con tres líneas de teléfono. Al ponerse en contacto con la compañía para tramitar una portabilidad, ésta solo comprueba el número de una de las terminales para llevarla a cabo; con la mala suerte de que el número era idéntico al de otro profesional, que también contaba con tres líneas, salvo en el último dígito. La falta de diligencia de la entidad al no comprobar todos los números provocó que la portabilidad se realizase a la otra persona, generando perjuicios para ambas partes. 

La suerte hizo que ambas personas tuviesen su establecimiento a pocos kilómetros, por lo que ponerse en contacto fue relativamente fácil. Las quejas conjuntas de ambos consiguieron que los números se restableciesen devolviendo la normalidad a ambos negocios.

"Los autónomos tienen una sensación real de impotencia ante estas compañías. Sus negocios tienen que seguir funcionando y estos problemas causados por las entidades no hacen más que dificultar el trabajo de un colectivo que ya bastante complicado lo tiene. Están realmente desesperados", señaló Inma de la Rica.