El 56% de los clientes compra más si ha visto el producto en Internet
El 56% de los consumidores gastaría más dinero en una tienda física si tuviese la posibilidad de informarse sobre sus productos a través de internet, según una encuesta realizada por Retail Touchpoint’s Global. Los nuevos hábitos de compra de los clientes cada vez son más digitalizados, esto puede ser un problema o una oportunidad para el autónomo. Aquí se explicará cómo convertir esta tendencia en una oportunidad de negocio.
Los hábitos de compra de los consumidores cada vez están más distantes de lo que fueron hace unos años, y de lo que los vendedores tradicionales están acostumbrados. El pequeño autónomo que regenta un comercio tiene la obligación de ponerse al día en este aspecto. Ahora está en alza una tendencia en la manera de consumir llamada showrooming, los clientes ven un producto en una tienda física e, instantáneamente, buscan más información sobre él en internet. Tanto, que más de la mitad de los consumidores (un 55%) reconocen haber utilizado un dispositivo móvil para informarse sobre un producto en la tienda física, tal y como asegura un estudio SecureNet.
Esto es un grave problema para el autónomo que se niega a adaptarse a los tiempos modernos, ya que pueden darse diferentes situaciones. Por ejemplo, en el caso de no disponer de tienda online, el consumidor puede abandonar la tienda por desconfianza y acudir a otra. De hecho, el 56% de los encuestados en un estudio de Retail Touchpoint’s Global afirmó que gastaría más dinero en una tienda física que ofrezca la posibilidad de buscar su mercancía en internet.
Del mismo modo, puede ocurrir que el consumidor encuentre el producto más barato en un tienda online. Este es el motivo de que el comerciante no deba ser reacio a la hora de modernizarse y digitalizarse. De hecho, esta tendencia no tiene por qué ser un problema. Es más, puede ser una oportunidad para el autónomo. Una encuesta de Nielsen lanzó unos datos que sostenían que el 69% de los consumidores piensa que comprar en una tienda física es "más fiable", y el 68% aseguró que era la forma "más sencilla y conveniente" para consumir.
Showrooming
El showrooming se define como la situación en la que un consumidor se dirige a una tienda física donde encuentra un producto para, posteriormente, buscarlo en internet y completar la información sobre el mismo. Y, así, decidir si realiza la compra online o en el propio comercio.
En este sentido, aparecen dos datos muy interesantes: El 34% de los consumidores que hacen una búsqueda de un producto online terminan comprando en un punto de venta físico, según sostiene ComScore; los compradores que buscan un producto en internet para después comprarlo en una tienda física gastan alrededor de un 33% más que aquellos que no realizan un análisis online previo, según informa un estudio realizado por Fnac Francia. Estos datos estudian otra tendencia en alza en la sociedad de hoy en día, el webrooming. Esta situación es el contrapunto del showrooming, el consumidor busca el producto en internet y, posteriormente, lo compra en una tienda física.
Estos datos reflejan una sociedad digitalizada, donde hay una oportunidad de negocio interesante. Pero hay que saber cómo sacarle provecho. Tal y como fundamentan estos porcentajes, la cifra de personas que buscan en internet pero compran en tienda es relativamente baja, sin embargo, gastan más dinero. Por lo que disponer de al menos una página web en la que mostrar un catálogo -en el caso de no poder costear una tienda online- puede mejorar sustanciosamente la facturación del comercio físico.
Convertir el negocio en un omnicanal
Innovan.do define el omnicanal como una “estrategia de gestión del cliente". Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación cliente-vendedor, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el consumidor quiera usar para interactuar con el negocio, fundamentalmente en tiendas físicas, internet, smartphone o el Contact Center. Existe una situación realmente ejemplificadora: Un consumidor puede comprar online un producto, recogerlo en una tienda física. Más tarde, decide que no es el producto que quiere. A través de internet (en casos de grandes comercios, a través de una aplicación móvil) puede descubrir si la tienda tiene otras tallas en stock, otros productos que se adecuen más a sus necesidades, o, incluso, devolver este producto a través de estos canales.
Sergio Suárez Jaime, Digital Marketing Specialist en Palladium Hotel Group, ha explicado que "la omnicanalidad en los tiempos que corren se está convirtiendo en un 'must' (obligación) para aquellos negocios que tienen página web, ya que cada acción que se hace en el ámbito digital repercute directamente al ámbito físico, y viceversa".
Esta omnicanalidad aporta una confianza impagable en el consumidor y puede llegar a fidelizarlo. Disponer de varios canales de venta, información y contacto produce en el cliente un interés por volver a experimentar esta experiencia de compra. "Cada vez que un usuario quiere comprarse algo, siempre lo valora en la página web y después decide si comprarlo en la tienda o no. Esto, hasta ahora, lo tratábamos como algo obvio, pero se debe medir", señala Suárez Jaime. "Para ello, hay proyectos muy interesantes, como el que llevé acabo en mi anterior empresa junto con Google. En este caso, se trataba de un beacon que recogía información del cliente que pasaba cerca de la tienda, al que se le enviaba una notificación 'push' al móvil con una oferta. Esto permitía que, cada vez que un cliente entrase en la tienda, pudiésemos saber si el cliente venía de una campaña digital, o no. Gracias a eso podíamos empezar a justificar gran parte de los costes que teníamos a nivel online. Ya que no solo vendíamos en la web, también lo hacíamos a través de la tienda física", ejemplifica Sergio Suárez Jaime.
¿Cómo aprovechar esta estrategia de marketing?
Dicho esto, existen una serie de posibilidades para aprovechar esta tendencia de consumo. El autónomo, para empezar, debe digitalizarse. Tiene la obligación de aparecer en internet, siempre hay que tener en mente que el negocio que no está en internet no existe.
El regente del pequeño comercio, puede empezar por crear una página web. Obtener un dominio propio en internet es relativamente barato, pero en el caso de querer invertir en un dominio siempre puede recurrir a un blog gratuito. Y siempre debe disponer de una cuenta en todas las redes sociales posibles y estar siempre presente en ellas.
Generar una omnicanalidad, como ya se ha mencionado antes, permite crear un feedback con el consumidor. Este se sentirá más a gusto con la tienda y querrá repetir. Para ello, es aconsejable crear un catálogo online en el que el cliente pueda informarse sobre los productos y permitir comprar desde la web y recoger en tienda. Ya que, por lo natural, un pequeño comercio que recientemente se ha introducido en internet no puede costear un servicio de reparto a domicilio. Por lo que este sistema de recogida física es una buena forma de paliar el efecto de no llevar el producto al cliente y, además, generar confianza en el consumidor.
