Una de cada cuatro prendas compradas online estas Navidades serán devueltas

Al margen de la semana del Black Friday, cuando muchos comercios esperan hacer su particular agosto en noviembre, está la campaña de Navidad. Es cierto que durante esta semana de descuentos importada de EEUU se espera que los consumidores gasten 1.710 millones de euros en compras (una buena parte de ellas en el comercio electrónico), lo que supone un 10,11% más que en 2018, según el III Informe de resultados y previsiones para Black Friday 2019 de la plataforma Cuponation.

Pero las miradas del e-commerce están puestas en la Navidad, unas fechas que para este sector del comercio supone una verdadera oportunidad, más aún para aquellas tiendas online dedicadas a la moda y calzado, que realizarán durante estos días entre el 30 y el 40% del  total de sus ventas anuales. El stock está preparado para una avalancha de consumo histórica que, sin embargo, también tiene su 'cara b'. Los costes por devoluciones se dispararán en el e-commerce durante estas Navidades. Las más afectadas serán las plataformas de moda y calzado. 

Un reciente estudio de la empresa Usizy, una startup que ha aportado un sistema para el sector textil con el que ofrece patrones de tallas unificadas por Internet, ha concluido que, en estas próximas semanas, los clientes devolverán más de un 25% de las prendas que compren online y hasta un 10% del calzado. Es la cara oculta del comercio electrónico, unos costes añadidos en logística por los que muchas tiendas se han visto obligadas a crear una partida específica en sus cuentas de resultados.

"El ratio de devoluciones depende mucho de las condiciones que establece cada e-commerce: si son gratuitas y con recogida a domicilio, será mayor que si el cliente debe asumir el esfuerzo del envío o el coste de la devolución" explicó Iñaki García, fundador de Usizy.  Sin embargo, no dar este tipo de servicios no siempre es la opción más adecuada. "El comercio que no ofrece devoluciones de forma gratuita se enfrentará a más usuarios indecisos que no finalizan el proceso de compra, por miedo a tramitar una devolución y sus costes, y por tanto, a una importante pérdida de ventas" añadió García.

Logística Inversa: el coste oculto del e-commerce

Las pérdidas por devoluciones que tienen que afrontar algunas tiendas online son de tal magnitud, que sus costes y proceso ya han adquirido nombre propio. Se llama logística inversa y hace referencia a todo el trayecto que tiene que hacer un producto que ha sido devuelto para volver a manos del fabricante o distribuidor. Y, por supuesto, a los costes añadidos que, casi siempre, correrán a cargo del comercio. 

La logística inversa ya es una partida más en la cuenta de resultados de muchos e-commerce. Unos gastos con los que muchas tiendas tienen que contar. Y no es para menos. Teniendo en cuenta que, según el mismo estudio, el coste de devolución de un producto puede ascender hasta los 15 euros, sin contar otros costes implícitos como la pérdida de ventas potenciales.  Frente a esto, las tiendas online tienen que tomar una decisión: ¿Costes de devolución a cargo del comercio o del cliente?

Parece que la mayoría no se lo piensan dos veces. Un cliente con temor a que la prenda no le valga y tenga que asumir ciertos costes por devolverla, puede ser un cliente perdido. Un estudio elaborado por Showroomprive en materia de confianza online, desveló que el 18,40% de los españoles tiene en cuenta la posibilidad y facilidad a la hora de devolver un producto cuando se decanta entre varias marcas.

Sin embargo, muchos e-commerce y marketplaces ya han tomado medidas con aquellos clientes que abusan de la devolución. Uno de estos ejemplos sería Amazon.  El gigante estadounidense permite devolver los productos adquiridos sin costes añadidos. Sin embargo, ya ha implantado sistemas de control para  sancionar a aquellos clientes que devuelven más productos de los que compran, o a los que recurren constantemente a su sistema de devoluciones.

Antes de tomar medidas, cualquier tienda online debe conocer a fondo el sector en el que se ubica. No es lo mismo el ratio de devoluciones en productos tecnológicos -de los más bajos- al de otros productos como la moda -el más alto, y cuyas devoluciones se deben en el 50% de los casos a errores al elegir la talla-.  Sabiendo esto, los e-commerces podrán tomar una decisión que sea atractiva para el cliente, pero que también pueda ser soportada por la cuenta de resultados de la tienda.