Seis claves para la orientación al cliente

¿Pero qué es la orientación al cliente? Se basa en situar al cliente en el centro de la estrategia global de la empresa. Hoy en día, con la llegada de internet y los dispositivos móviles, el usuario es más participativo, ha propiciado un cambio en su relación con las marcas, tiene muchas más herramientas para decidir sobre los servicios que necesita y sus gustos están en constante cambio.

 

“Es necesario conocer al usuario para ofrecerle experiencias personalizadas.”

 

Y esta es la dificultad. Hoy el usuario no es una masa, es un individuo con gustos y comportamientos concretos y diferenciados a los que hay que ofrecer experiencias personalizadas, aunque parece que solo un 10% de las empresas están preparadas para ofrecer esta experiencia personalizada y tiene al usuario en el centro de su estrategia a nivel integral.

Pero este camino es la clave para mejorar las ventas, la reputación de la compañía y la imagen de los servicios que se ofrecen, en pocas palabras, es necesaria para diferenciarse de la competencia.

¿Cómo poner en marcha una estrategia de orientación al cliente?

1. Activación de escucha activa: es necesario conocer quiénes son nuestros clientes, cuáles son sus comportamientos, motivaciones, intereses. Hoy en día también el marketing digital, o el entorno digital, ofrece a las empresas medios para poder conocer mejor a su consumidor. Podemos obtener estos datos de la analítica de nuestra web o el CRM, de redes sociales, pero también podemos obtener datos del análisis del customer journey sobre la experiencia del usuario, información de programas de fidelización, encuestas, estudios sobre productos y marca.
2. Análisis de datos: una vez tenemos estos datos lo importante es medir y valorar todos los datos sobre los clientes.
3. Plan de acciones: De este conocimiento se puede empezar a elaborar una estrategia con unos objetivos concretos. Así se podrán crear productos más exitosos, desarrollar contenido y comunicaciones que generen una mejor experiencia y relación con la marca, además de poder decidir cuáles son los medios adecuados para comunicarse con ellos.
4. Flexibilidad y adaptación: todo este conocimiento y las estrategias puestas en marcha son información privilegiada. Por lo tanto, hay que ser flexibles a la hora de responder a las necesidades que puedan tener nuestros usurarios. La repuesta ha de ser rápida y solucionadora de incidencias, esto es la experiencia personalizada que buscan los usuarios.
5. Cultura de la empresa unificada: y por este motivo la orientación al cliente debe ser una cultura global dentro de la empresa, su ADN. Todos los niveles que están en contacto con el usuario tienen que tener un compromiso, unos procesos claros y uniformes.
6. Formación e innovación continua: dentro del nivel al que sea posible, es necesario estar al tanto de las nuevas herramientas y procesos que nos ayuden a conocer más sobre nuestros clientes. La formación de los equipos, la revisión es las estrategias y acciones, son fundamentales.