¿Cómo evitar comentarios negativos en las redes?

Un comentario negativo en Internet puede afectar a la rentabilidad de cualquier negocio. Internet se ha convertido en el lugar preferido del consumidor para dejar constancia sobre sus experiencias. Y es que, la era digital ha cambiado las relaciones entre los negocios y el cliente. El 88% de los consumidores ha evitado en alguna ocasión un negocio por haber leído opiniones negativas sobre él. Así se desprende del estudio realizado por la agencia de ecommerce Corra que demuestra que las opiniones negativas influyen, y mucho, en las ventas de cualquier negocio.  

Tomar conciencia de la influencia que tiene la web en las decisiones del consumidor es, según los expertos, el primer paso para mejorar la reputación online de un negocio. La clave para el emprendedor está en el diálogo, en relacionarse con el cliente y anticiparse a esas opiniones negativas que afectarán a la actividad del autónomo.

Y es que, cualquier negocio, independientemente de sus dimensiones o sector puede verse afectado por una mala reseña. Los autónomos de la restauración, moda y ecommerce son los que más reseñas negativas soportan por parte de sus clientes según el estudio de Corra que analizó el perfil de clientes que escriben opiniones negativas, así como las razones que les lleva a hacerlo. Más de la mitad de los encuestados declararon que el trato al cliente fue el principal motivo para escribir una mala reseña sobre un negocio.

La mayoría se deben a un mal servicio

El estudio realizado por Corra dejó constancia de que el 52% de los consumidores encuestados (más de 2.000) escriben opiniones negativas sobre los negocios cuando han recibido un servicio de mala calidad. Para el 32% su insatisfacción con el producto es el motivo principal por el que dejan una reseña negativa en Internet. En menor medida, los valores y la ética del negocio es lo que lleva al 16.6% de los encuestados a dejar una mala opinión en la red.

Siempre que un cliente escribe una opinión en Internet sobre su experiencia en un negocio tiene unas expectativas. La mayoría de clientes escriben una mala reseña para evitar que otros consumidores sufran la misma experiencia. El estudio apuntó que el 73% de los encuestados pretendían alertar a otros consumidores sobre los aspectos negativos del negocio. Por esta razón, en este tipo de circunstancias, el autónomo puede solventar fácilmente la situación. Ante un mal comentario, muchas veces basta con explicar la situación como un hecho aislado que, por supuesto, no se volverá a repetir.

Además, muchas veces es recomendable pedir disculpas al cliente. Así lo declararon casi el 40% de los encuestados. Para ellos, el principal motivo por el que escribían la mala reseña era recibir disculpas por parte del negocio. En esta situación como en la anterior, el autónomo puede solventar el conflicto mostrándose abierto, dispuesto a escuchar, a explicar el motivo del conflicto y disculparse con el cliente por las molestias ocasionadas.

El estudio mostró de igual forma que casi la mitad de los encuestados barajaban entre sus expectativas el reembolso del dinero por parte del establecimiento. Aunque devolver el dinero no siempre es lo oportuno, parece que hay circunstancias en las que el negocio debería plantearse efectuarlo. Es una decisión que depende de cada autónomo y que, en ocasiones, puede ser la correcta para solventar la situación.

A veces, los clientes no tienen intención de solucionar el conflicto. Aunque son minoría, el 13,3% de los encuestados declararon querer dañar la reputación del negocio al escribir una mala reseña. Ante este tipo de opiniones, lo más sensato es guardar distancia y aprovechar la oportunidad para conseguir mejorar la imagen del negocio. Utilizar la queja para construir una buena reputación, mostrando la capacidad del negocio para escuchar todo tipo de criticas y aprender de ellas es la mejor manera de gestionar este tipo de reseñas. Sin embargo, la intención de dañar al negocio a través de una opinión es minoritaria entre los encuestados. De hecho, el 90% estaría dispuesto a darle una segunda oportunidad al negocio si gestiona de forma apropiada la situación. Pero ¿Como gestionar las mala reseñas? ¿Pueden evitarse?

Escuchar al cliente y anticiparse a sus reseñas

Escuchar al cliente y anticiparse a sus reseñas es la clave para evitar un comentario negativo. Y es que, la mejor forma de gestionar una mala reseña es lograr que no se produzca y, eso, se consigue escuchando al cliente, midiendo su satisfacción y solventando cualquier experiencia negativa desde el principio. Según Andrés Barón, director de la empresa de Marketing online Seo Mob Web "cuesta más dinero conseguir un cliente que mantenerlo. La reputación online no es ni más ni menos que hablar con el cliente, medir su satisfacción. Si vendes un servicio y el cliente no está conforme, puedes solucionarlo y evitar un mal mayor".

La solución es sencilla, pero implica un esfuerzo añadido. Se trata de estar presente en la web, de no quedarse al margen de la imagen online que construye el consumidor. Tal y como indica E-Marketux, una empresa de marketing digital, "son los clientes, con sus opiniones y comentarios, los que construyen parte de tu reputación. Debes estar allí, donde se generan esas conversaciones, monitorizarlas e intervenir a favor de tu imagen."

El autónomo debe adaptarse a los tiempos, utilizar las redes sociales como Facebook o Twitter y las reseñas y comentarios de cualquier plataforma en beneficio del negocio. "Hay muchas formas totalmente gratuitas para mejorar la reputación de un negocio en la web. Por ejemplo, el emprendedor puede mandar un correo al cliente para preguntarle si está satisfecho. En el caso de que lo esté, se le puede invitar a que comparta su buena experiencia." Explicó el director de marketing de Seo Mob Web.

A la hora de solucionar un problema de reputación, los expertos recomiendan transparencia. La comunicación efectiva con el cliente es aquella que se hace de forma trasparente y personalizada. “Si bien vivimos en la era de la comunicación, lo que se está perdiendo es la personalización. El cliente quiere saber que detrás de los mensajes y perfiles en las redes hay una persona con nombre y apellido que le ofrece un trato cercano” concluyó Barón de Seo Mob Web.