El coste del e-mail inútil

Hace unos años estuvimos analizando la situación en la que se encontraba el personal de uno de los departamentos de una gran empresa, que en esos momentos estaba estudiando la posibilidad de fusionarse con otra. Entre los comentarios más habituales que se escuchaban por los pasillos era el de "a ver si había suerte, se producía la fusión" para así tener la posibilidad de una prejubilación, pues no podían más y se les veía a todos con los síntomas típicos del estrés. Lo más grave era que la edad media del departamento era de aproximadamente 45 años.

Con esta situación de partida empezamos el análisis para averiguar por qué habían llegado a esa situación. Hablando con ellos descubrimos que no llegaban, estaban agobiados siempre, llegaban tarde a todo y encima no paraban con lo que "la situación era insostenible". Cuando nos dijeron que su problema era la falta de tiempo, empezamos a investigar e identificamos cuáles eran sus principales ladrones de tiempo y allí aparecieron: la lectura y respuesta a los e-mails, como número uno; seguido de las reuniones y los viajes en tercer lugar.

Como el envío de correos electrónicos era el motivo de pérdida de tiempo que destacaba ampliamente, decimos centrarnos en ellos. Descubrimos que los trabajadores recibían una media de 60 e-mails diarios. Además como se encontraban día y medio a la semana semana de viaje, sólo tenían tres días para leer y responder los 300 e-mails que semanalmente recibían; es decir tenían que responder del orden de 70 e-mails cada día que se ponían a ello.

Teniendo en cuenta que la media de abrir, tomar acción y responder los mails les tomaba 2 minuto y medio, el resultado es que cada día que estaban en su puesto de trabajo tenían que dedicar aproximadamente tres horas a responder e-mails, si querían estar razonablemente al día.

Recibir tantos correos hacía que los e-mails verdaderamente importantes quedase enmascarados entre la masa, lo que les hacía llegar tarde o no asistir a las citas mas importantes... Y así, de repente se encontraban con la llamada de la secretaria del jefe que le decía que le estaban esperando en la reunión en la planta cuarta. Entonces llegaba, se disculpaba por el retrasoy al sentarse el jefe le decía que si no se había leído el e-mail en el que se le convocaba a la reunión para que unirse al desarrollo del proyecto. Claro, el resultado era un desastre.

En cuanto al coste que suponía el proceso de lectura de los e-mails, considerando que su coste medio en la empresa era de 250 euros por persona y hora, el coste anual era de aproximadamente 150.000 euros, considerando que se trabajaba 48 semanas al año.

Pero la gravedad del problema no termina ahí, sino que además ellos declaraban que no más del 30% de los e-mails que recibían eran de verdad útiles para su trabajo, el resto eran informativos, sociales o simplemente inútiles para el que lo recibía, es decir que directamente la empresa se recargaba con un coste innecesario de 100.000 euros anuales por persona de ese departamento, me imagino que en el resto de la empresa pasaría algo parecido.

Es una pena como una herramienta excelente se ha convertido en un coste insoportable tanto a nivel económico como a nivel personal en las empresas, todo el mundo anda liado con los mails y lo que hemos detectado es que ese ratio es de aproximadamente 1/3 de ellos realmente válidos para el trabajo. El problema está en cómo se ha vendido la herramienta.

Los vendedores han argumentado que con esta herramienta no tienes que andar pensando a quien le envías el documento, aquí no hay que sacar copias, sino simplemente añadir direcciones de envío y eso te hará reducir el tiempo que necesitas para lanzar cualquier comunicado. Así, muchas personas, ante la duda empiezan a meter direcciones de envío sin criterio, por si uno se enfada si no se lo envías, ante la duda, a éste también y así sucesivamente.

El resultado es que si bien tienen razón los vendedores al argumentar que se reduce el tiempo en origen al no tener que pensar y filtrar. Sin embargo el resultado es que se ha multiplicado el tiempo de filtrado en la recepción con lo que le tiempo perdido se ha multiplicado de forma dramática.

La conclusión es que no vale de nada tener herramientas magníficas si no se aprende a utilizarlas adecuadamente, un martillo mal utilizado en vez de clavar un clavo puede romperte un dedo o hacer un agujero no deseado en una pared.

Toda herramienta requiere un aprendizaje para su correcta utilización, algo que hay que cuidar especialmente en estos momentos, realmente deberíamos haberlo cuidado desde hace varias décadas, cuando la herramienta está cobrando un enorme protagonismo, superando al concepto y al aprendizaje, y los resultados a la vista están.