Viernes. 18.01.2019
Opinión
Dr. Félix Cuesta

Dr. Félix Cuesta

19:23
19/12/18

No aceptando la responsabilidad de los hechos

El "yo no he sido" que dicen los niños cuando hacen algo mal. Se repite en el mundo empresarial, sólo que va en detrimento de la atención del cliente y del futuro de la empresa. 

No aceptando la responsabilidad de los hechos

“Yo no he sido”. Esta es la frase que más se repite cuando uno es un niño pequeño, cuando los padres preguntan a sus hijos quién ha hecho algo, normalmente, alguna trastada. La respuesta que suelen dar siempre es “yo no he sido”. Pero cuando las personas se van haciendo mayores, empiezan a aceptar sus actos o los resultados de los mismos. Esto es algo que diferencia a un niño de un adulto, el adulto -lamentablemente menos de lo esperado- acepta sus actos, aunque le cuesta aún más aceptar las consecuencias de sus actos.

Existe una tendencia a no aceptar los hechos, o a buscar siempre a otro culpable. Por ejemplo cuando alguien llega tarde al trabajo, a la Universidad o a una cita, la culpa la tiene el tráfico, el autobús o el metro que se han retrasado etc. Pero qué difícil es que alguien acepte  que si hubiera salido antes hubiera llegado a tiempo... Muy poca gente acepta que si hubieran salido con tiempo suficiente, no sólo con el tiempo necesario, hubieran llegado a pesar de las posibles contingencias.

Ocurre lo mismo en el mundo empresarial, ante un fallo en la prestación de un servicio cuando las frases más repetidas son las equivalentes a las de los niños “yo no he sido”, que en las empresas mediocres suelen ser del tipo: “nosotros no hemos sido”, “nosotros no somos responsables”. Pero cuando el tema es más que evidente entonces cambian las frases a “se lo vamos a decir a…” o “se lo vamos a comunicar a….”. A mí que me importa a quien se lo comunican o a quien se lo dicen, yo he pagado a una empresa para que me den un servicio en unas determinadas condiciones y no para que incumplan y luego se lo digan a alguien; sin compensarme por un servicio mal prestado.

Y a nivel de personas, la frase repetida por los adultos es “disculpe, ha sido sin querer” en el mejor de los casos, pues más habitualmente es simplemente “ha sido sin querer”, ni disculpas ni nada, pues claro que entendemos que ha sido sin querer. Porque si fuera queriendo, la situación sería diferente y algunas veces podría tomarse como una agresión.

Evidentemente esta es la actuación de las personas que no se preocupan por los demás, que su educación no les lleva a ver más allá de ellos mismos, que su egoísmo es absoluto y su falta de respeto es total. Esta situación les llevará a corto plazo, a lo mejor a salirse con la suya. Pero a cambio de ir quedándose solos, hasta quedar aislados y ser repudiados.

A las empresas les pasa lo mismo. Hay empresas cuya política es no admitir ninguna responsabilidad sobre los hechos, de tal forma que ante un servicio mal dado a los clientes su postura siempre es o nosotros no somos responsables o si el tema es flagrante saltan con el “se lo vamos a comunicar a...". El caso es reducir costes al precio que sea, aunque se pague con la satisfacción del cliente, esa que tanto dicen que les preocupa a las empresas. Lo que les preocupa es el corto plazo, los beneficios de hoy y el cliente es un mal que tienen que soportar para seguir metiendo dinero. En el caso de pequeños y medianos negocios, para engordar el patrimonio del dueño. Y si es una empresa grande, para qué el directivo supere sus objetivos y reciba el bonus de fin de año.

Estamos en un momento donde se juntan dos fuerzas negativas contra el cliente, la de las prácticas de la empresa en un ansia ilimitada de beneficios a corto plazo y la mentalidad de los empleados que eluden todo tipo de responsabilidades. Sin embargo, no hay una sola empresa que no diga que lo más importante de su empresa es el cliente, pero esto es sólo una declaración, dado que la realidad es muy diferente.

Para las empresas las Estrategias de Fidelización de Clientes, hablar del “Customer Experience”, de “Cliente Journey”, etc es sólo una publicidad de la que además viven una serie de empresas consultoras que, cada cierto tiempo, sacan una moda que aceptan rápidamente las empresas, pero que se quedan sólo en publicidad o proclamas.

La realidad es que las empresas están buscando el máximo beneficio en el corto plazo para contentar a sus accionistas y el crecimiento permanente, buscando o intentando atraer a nuevos clientes. Lo que supone unos costes que no permiten a las empresas ganar dinero, es decir que entre los objetivos y las prácticas existe una vez más un conflicto y el que sale perjudicado, por principio, es el cliente tradicional.

Hay que convertirse en un “smart client”, permitidme que yo también invente algún nombre, para defenderse e incluso ganar la guerra contra las empresas, estando informado y actuando en consecuencia. Estableciendo unas reglas de actuación de principio, actuando sobre la línea de flotación de las empresas, su economía; no comprando, no renovando y no recomendando por principio. Sólo hacerlo con la empresa que se lo ganen es decir, aquellas que actúen cumpliendo sus promesas y responsabilizándose de sus actuaciones.

Que sigan las empresas contratando empleados que se encuentren felices con los procedimientos que les animan a eludir responsabilidades y verán lo efímero de su futuro ahora.

No aceptando la responsabilidad de los hechos