martes. 15.10.2019
Opinión

Los elementos ganadores para competir en el mercado actual

En la nueva sociedad que se creó a partir de la crisis del 2008, destaca el reemplazo progresivo de la clase media tradicional por un nueva clase media a la que Gaggi y Narduzi denominaron la clase “low cost” o de “bajo coste”, donde las decisiones de compra que toman sus integrantes,  tienen como principal peso específico el precio, pero no es el único que consideran y eso muchas empresas que se han adaptado para dar servicio a esta nueva clase social, no lo han entendido.

Los elementos ganadores para competir en el mercado actual

Bastantes empresas se han centrado en el precio como única referencia para posicionarse en ese mercado, pero no se han dado cuenta de que cuando ya hay varias empresas compitiendo por precio en un mismo sector, se establece un precio referencial de mercado para los productos que puede oscilar en un intervalo de aproximadamente 10% arriba o abajo.

A partir de ese momento tienes que tener claro que, o el precio de tus productos está dentro de ese intervalo o de lo contrario no puedes competir, pero esta es la condición necesaria para competir, pero no es suficiente, cuando hay varios competidores que cumplen con la condición de precio que ya hemos comentado, entonces los clientes empiezan a contemplar otros parámetros que son los que componen el apartado de lo que son las estrategias competitivas por diferenciación, es decir que ahora las estrategias competitivas basadas en el coste puro y duro, se convierten en una necesidad pero no es un argumento ganador.

En el cajón de sastre de la diferenciación podemos incluir la calidad del producto, la imagen de la empresa, su calidad de servicio, etc.

Entonces para ser una empresa ganadora, se necesitan los siguientes atributos: Servicio de Atención excelente, Logística excelente y Control de calidad continuo y Control financiero.

¿Cómo están realizando las empresas estas actividades?, todos tenemos nuestra propia experiencia y sabemos cómo lo están haciendo, pero me gustaría compartir con vosotros algo que me sucedió el verano pasado y que he recordado ahora que vuelven los calores.

En el verano pasado se nos estropeó un aparato de aire acondicionado y entonces compramos otro en una tienda de la probablemente principal cadena de bricolaje y artículos para el hogar de nuestro país, con el aparato regalaban un paquete de pastillas, que nunca he sabido si realmente valen para algo pues nunca leas hemos usado, pues si bien el que nos vendió el aparato nos habló de las maravillas del las pastillas, los instaladores nos dijeron que no valían para nada.

En cualquier caso nos dijeron que vendrían a casa con el aparato y las pastillas un día determinado para instalarlo, efectivamente llegaron el día previsto e hicieron una buena instalación, si bien no trajeron el paquete de pastillas, lo que les manifesté y ellos mismos llamaron la empresa, diciéndome que yo tenía que llamar al Servicio de Atención al Cliente.

Llamé al Servicio de Atención al Cliente de esta empresa y muy amablemente me dijeron que a ver si podía acercarme yo a la tienda para recogerlo, a lo que les dije que desde luego que no, que yo había pagado el transporte y que no me podían penalizar a mí por un error suyo en la entrega a lo que me dijeron que me llamarían en unos minutos, lo que hicieron y me dijeron que el instalador me iba a hacer el favor de traérmelo a casa, a lo que protesté y le dije que en todo caso el favor se lo harían a ellos, no a mí y le insistí en que no podían penalizarme a mí por sus errores, a lo que la persona que me atendía pidió disculpas y dijo que tenía toda la razón, al día siguiente llegó el instalador con el paquete aunque me recomendó no utilizarlas y allí están las pastillas, en el trastero.

Si nos fijamos, hay varios errores que han cometido, siendo una gran empresa, el primero es el error en la logística, lo que repararlo les ha supuesto un coste importante, el segundo es una serie de errores en Servicio de Atención al Cliente, el primero es que las personas de Atención al Cliente reciben instrucciones de intentar pasar la resolución de sus errores a los clientes, el segundo es que no tienen prevista una solución para sus errores, el tercero es que luego argumentan incorrectamente a los clientes al presentarle la solución.

Adicionalmente tienen otro error como es el de regalar algo con la compra de un producto que según sus propios empleados o colaboradores, no vale para nada.

El último que puedo comentar es la realidad de que no ha habido ningún tipo de control de calidad, no tienen ni idea de cuál es mi nivel de satisfacción y luego dicen que el cliente es lo más importante para ellos, que pena que no sean capaces de implementar de verdad las estrategias que enuncian.

Los elementos ganadores para competir en el mercado actual