Miércoles. 12.12.2018
Opinión
Dr. Félix Cuesta

Dr. Félix Cuesta

15:20
22/11/18

Ya se lo voy a decir a Pepito

Las empresas no se cansan de repetir que el cliente es lo más importante para ellas. Sin embargo, lo normal es que los departamentos de Atención al Cliente no funcionen bien. Lo normal, ya sea la empresa grande, mediana o pequeña, es atender la reclamación del cliente con un "ya se lo voy a decir a Pepito". No falla. 

Ya se lo voy a decir a Pepito

El común denominador de las empresas en la actualidad es la declaración de que el cliente es lo más importante de la empresa, de que sus estrategias de orientación están enfocadas al cliente. Pero la realidad es que en estas declaraciones hay muy poquito de verdad. Las empresas mienten o están conformadas por enemigos o por incompetentes.

Las entidades crean departamentos de atención al cliente. Aún así se cansan de hablar del “Customer Experience” o “Customer Journey”, lo que da a entender que son supuestamente conscientes de que la satisfacción del cliente no es responsabilidad de un sólo departamento, sino una responsabilidad de todos los componentes de la empresa. Y consecuentemente lo que tienen que hacer es crear la cultura de servicio y atención al cliente en toda la empresa, no sólo crear un departamento. Aunque puedan tomarse ambas iniciativas, el departamento que se cree tiene que gestionar que se cumpla la regla. 

Esto no pasa. Las empresas se centran en crear un departamento de atención al cliente y en la mayoría de los casos, con claras instrucciones a los responsables del mismo, de que no cueste dinero o que cueste lo mínimo posible. Así empezamos con departamentos con los que es muy difícil contactar, pues siempre tienen a todos sus agentes ocupados. Pero el problema no termina ahí, dado que cuando el cliente llega a establecer contacto con alguien del departamento, en vez de ser tratado como un amigo, alguien que tiene interés por su empresa, ya que en caso contrario no se tomaría la molestia de contactar con ellos; es visto como un pesado que viene a molestar.

Así las empresas se han ido inventado una serie de respuestas que parecen estándar en el mercado pues las aplican tanto las grandes empresas como las pequeñas. Una de ellas me recuerda a la frase de Mariano José de Larra de “vuelva Usted mañana”. Ahora la frase que utilizan las empresas es algo así como “ya se lo voy a decir a …" y en algunos casos lo complementan diciendo “para que no vuelva a suceder” o algunas veces, pocas, hasta te dan las gracias y luego vuelven a la frase, si la empresa es grande, “ya se lo vamos a pasar al departamento…..”.

Sigo sin entender por qué las empresas piensan que los clientes son tontos. En muchas ocasiones cuando he visto actitudes de este tipo, les he preguntado si ellos son clientes de algo y obviamente me contestan que sí. Luego les pregunto si ellos piensan que son tontos, a lo que me contestan que no. Entonces le vuelvo a preguntar que por qué tratan a sus clientes como tontos, que deben tener claro que los clientes son por lo menos tan listos como él.

Recientemente tuve un vuelo espantoso de Palma de Mallorca a Madrid. Todo empezó en la facturación. Yo iba con mi equipaje de mano, cumpliendo con todas las reglas y, delante de mí, facturaron un montón de extranjeros que hicieron oídos sordos a lo que les decía la persona que estaba en facturación, de que no podían pasar con los bultos que llevaban. Pero esta persona no supo hacer su trabajo y ellos pasaron. Entonces cuando me tocó facturar a mí, me dijo que tenía que facturar el equipaje de mano porque ya había mucho equipaje en cabina... Ni protesté porque no valía la pena.

Cuando entré en el avión y me senté en mi asiento, puse un libro en la bolsa del asiento que tenía enfrente. Cuando lo saqué, tenía un chicle pegado entre las páginas del libro. Las azafatas no sabían dónde meterse, tengo que reconocer que fueron muy amables y me animaron a hacer una reclamación. Lo que hice.

La contestación a mi reclamación, no recuerdo si me dieron las gracias, pero lo que me dijeron es que se lo pasarían al departamento correspondiente (ya se lo digo a Pepito) para que no volviera a producirse esa situación y se quedaron tan contentos por su magnífica respuesta.

Pues que lo tengan claro, a mí me importaba un comino lo que fuera a pasar en el futuro, lo que tenían que haber hecho era darme una compensación, no sé si puntos, un vuelo gratis o lo que fuera, como compensación por haber sufrido un mal servicio y además por el esfuerzo de darles la información. El resultado es que, al verme tratado como un tonto, ha producido que evite siempre que puedo esta compañía para volar a cualquier destino.

Más recientemente: una empresa pequeña que me lleva el mantenimiento de la casa de playa tuvo que hacer una reparación antes de que yo llegara y cuando llegué, me encontré el cuarto de baño en el que habían hecho la reparación hecho una auténtica pocilga, todo sucio, con algo de agua en el suelo, todas las piezas que habían retirado, tiradas por el suelo, en definitiva, un porquería.

Le llamé al dueño de la empresa y le pregunté si me habían arreglado el baño, a lo que me respondió que sí y yo le dije que menos mal, porque me lo habían dejado hecho una pocilga, entonces me pidió si le podía pasar alguna foto y que se “lo diría a Pepito”.

Otro que tampoco entendió que me importa un bledo que se lo diga a Pepito, es más prefiero que no se lo diga, porque seguro que éste tendrá que venir más veces a hacer chapuzas y si se lleva una bronca por su actuación en mi casa, es posible que, por lo menos hasta que se le pase, los trabajos que haga en casa, no van a ser un ejemplo.

El dueño tenía que haberme pedido disculpas y enviarme a alguien para que limpiara, pues no, …ya se lo iba a decir a Pepito, y a mí que me importa a quien se lo digas.

El resultado es que estoy con los oídos abiertos para escuchar si existe una alternativa a esta empresa, después de 15 años.

Da igual el tamaño de la empresa y el sector, todos actúan con el mismo patrón, en vez de compensar al cliente, reparando el daño o mal servicio prestado, “ya se lo dirán a Pepito”.

Ya se lo voy a decir a Pepito