Hacia una digitalización humanizada

Vivimos una época en la que el cliente se ha convertido en el centro de la estrategia. No podemos entender otra manera de gestionar. Donde el cliente cada vez es más exigente, donde su disconformidad es proporcional a la capacidad de cambio de proveedor de la que dispone, y donde la innovación, y por ende la digitalización, no es una opción sino toda una oportunidad. Hemos entrado de lleno en la llamada cuarta revolución industrial, pero parte del problema es que algunos todavía seguimos en la segunda. De entre los retos a los que se enfrenta en su día a día el autónomo, el microempresario, el comercio de este país, este es sin duda uno de los más relevantes.

En relación a todo esto, el otro día escuché una reflexión que se me quedó archivada de manera preocupante: “Lo que en realidad ha cambiado es la forma de comprar, pero los profesionales no hemos cambiado nuestra forma de vender”. La digitalización está promoviendo un gran cambio en la forma de interactuar entre los autónomos y sus clientes. Entre la sociedad y sus ciudadanos. Un cambio con consecuencias todavía impredecibles.

Lo “digital” es un nuevo escenario donde todo puede cambiar de un momento a otro, para ser al final cuasi igual, a la manera de Lampedusa. Pero donde la exigencia y expectativas del cliente son la constante fundamental. Todos sin excepción buscamos experiencias, innovadoras o no, inmediatas y accesibles, seguramente incluso en horarios no convencionales. Pero no nos engañemos. No todos podemos ser Amazon, y es aquí donde debemos de reflexionar sobre lo tradicional o lo digital, sobre lo online y lo offline, y donde el tiempo, la experiencia y sobre todo los resultados nos dirán si la estrategia marcada ha sido la adecuada o no.

¿Entornos afines? ¿Antagónicos? Eso solo lo dilucidarán el tiempo y la experiencia. La solución no es ni mucho menos fácil y requiere sobre todo un cambio de mentalidad, como pudimos escuchar en el III Foro de Autónomos y Emprendedores de ATA, celebrado con gran éxito recientemente en Madrid. Esa es la clave: mentalidad, mentalidad estratégica.

Estamos convencidos de que la nueva revolución que todos tenemos delante, con sus pros y sus contras, traerá muchos más beneficios que pérdidas. Lo inteligente, si me permiten, es aprovechar la oportunidad pero sin olvidar que nuestros clientes, sean unos u otros, al final buscan, buscamos, una agilidad, una rapidez y una adaptabilidad, amén de la personalización del servicio y de sentirse, de verdad, la parte central de nuestro modelo de negocio. Confianza, servicio de valor y cercanía, esos son los elementos diferenciadores, las claves que nos permitirán a todos, seamos autónomos o no, sobrevivir en un entorno radicalmente cambiante.

Como decía, el desarrollo de este debate en el marco del III Foro de ATA me marcó no tanto por lo novedoso del tema, sino sobre todo por la intensidad con la que se trató. El futuro es impredecible, somos conscientes de ello, pero también sabemos que la mejor manera de tratar de vislumbrarlo es entendiendo el presente. Y ese presente pasa por procesos de digitalización que cualquier empresa, con independencia de su tamaño, cualquier comercio y cualquier autónomo están obligados a entender. Aquí es donde todos debemos involucrarnos y aprovechar la oportunidad del momento. Y digo todos, desde el ámbito público hasta el ámbito privado, como hacemos desde el Grupo Cooperativo Cajamar, para tomar posiciones de cara a la próxima revolución que, sin lugar a dudas, tendrá mucho de humana.