Muchos autónomos y micropymes deberán cambiar la atención a sus clientes: una nueva ley les obliga

Una micropyme de instalaciones fotovoltaicas, con clientes en más de una provincia; un comercio de venta online de productos electrónicos, o una firma de transporte local de viajeros. A simple vista, podría parecer que estos negocios estarían fuera del radar normativo, y sin embargo son micropymes y profesionales que deberán cumplir las nuevas obligaciones que impone la inminente Ley de Atención a la Clientela, que se encuentra ya en fase avanzada de tramitación parlamentaria.

Aunque la norma está pensada para grandes empresas, también compete a los autónomos con pequeños negocios que trabajen en sectores considerados esenciales, como energía, telecomunicaciones, transporte o contenidos digitales de pago a cumplir con unos protocolos específicos en lo referente a la atención a los usuarios u clientes, posterior a la venta de sus productos o servicios.

Así, una pequeña empresa dedicada a la instalación de fibra óptica, una tienda online de películas bajo suscripción, o una pequeña comercializadora de energía eléctrica deberán contar a partir de su aprobación parlamentaria, con nuevas obligaciones de atención al cliente con tiempos máximos de respuesta, atención personalizada y prohibición del uso exclusivo de sistemas automáticos.

Aunque está pensada para grandes empresas, incluye a todo proveedor que contacte con clientes

Si bien la norma está pensada para grandes compañías, también incluye a todas aquellas que presten servicios de interés general –como las de energía, telecomunicaciones, transporte o servicios financieros–, con independencia de su tamaño. “De modo que ciertos autónomos con pequeñas empresas, que operan en estos sectores o en sus márgenes, pueden quedar también obligados a cumplirla”, explicó a este diario la profesora de la Universidad Politécnica de Bilbao, Nador Aguirregabiria.

Por ejemplo, un autónomo electricista autónomo con su propio negocio, que trabaje como subcontrata de una distribuidora de energía, por ejemplo, podría verse obligado a revisar su protocolo de atención al cliente, si este implica relación directa con usuarios finales. Lo mismo puede ocurrir con pequeños proveedores logísticos que prestan servicios de transporte de entrega domiciliaria, empresas de atención telefónica externalizada o negocios online que, aunque no pertenezcan al sector telecomunicaciones, ofrezcan servicios de comunicación o contenido digital bajo suscripción.

La ley, tal y como está redactada, afectará directamente a todas las empresas que superen los 250 empleados o los 50 millones de euros de facturación anual. “Aunque establece también que, con independencia de su tamaño, deberán cumplir sus disposiciones aquellas micropymes que presten servicios considerados básicos de interés general”, aclaró la experta. “Entre los cuales se incluyen el suministro de agua, gas o electricidad, los servicios postales, el transporte de pasajeros, las telecomunicaciones, y los servicios financieros o audiovisuales bajo pago”.

Esto abarca que muchos negocios que trabajan con los grandes operadores, en régimen de subcontratación o como proveedores. Que quedarían ahora sujetos a las nuevas exigencias. Por ejemplo, una pequeña empresa que instala routers o gestiona reclamaciones para una operadora podría tener que adaptarse a las exigencias de la norma, aunque su plantilla no llegue a las 10 personas.

La ley incluye tiempos máximos de respuesta, atención personalizada y resolución en 15 días

Entre las principales obligaciones que recoge el texto figuran, según la profesora Nador Aguirregabiria:

• Ofrecer atención telefónica gratuita y personalizada, sin ánimo de lucro, es decir, evitando los números de tarificación adicional. “El teléfono de atención deberá estar claramente visible y accesible para los usuarios, y las llamadas deberán atenderse en un plazo máximo de tres minutos en el 95% de los casos”.
   
• La atención al cliente no podrá realizarse exclusivamente mediante sistemas automatizados o contestadores. Los usuarios deberán tener la posibilidad de hablar con una persona física en cualquier momento. “Esta cláusula, que busca humanizar la relación entre empresas y consumidores, puede suponer un reto técnico y económico para algunos pequeños negocios que, por ejemplo, utilizan bots o asistentes virtuales para filtrar consultas”.
   
• El tiempo para responder reclamaciones también se acorta. La nueva ley fija un máximo de 15 días naturales; con incluso posibilidad de reducción por parte de las comunidades autónomas. “Lo cual obliga a contar con un sistema ágil de gestión de quejas, registros documentales y trazabilidad en las respuestas, elementos que muchos autónomos aún gestionan manualmente o sin estructura fija”.
   
• En el caso de los sectores considerados esenciales, la atención al cliente deberá estar disponible 24 horas al día, todos los días del año. “Lo que plantea dudas sobre cómo podrá organizar esa atención una pequeña empresa sin personal suficiente para cubrir turnos rotatorios o sin medios para externalizar este servicio”.
   
• El texto también introduce un enfoque inclusivo. Las empresas deberán garantizar que sus canales de atención sean accesibles para personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad, incluyendo herramientas para personas con discapacidad auditiva o mayores con dificultades digitales. “Lo que obliga a rediseñar formularios, plataformas de atención online o incluso incorporar sistemas de traducción en tiempo real, lo que representa un coste añadido para pequeños negocios”.
   
• Otra de las grandes novedades es la obligación de someterse a auditorías externas que verifiquen el cumplimiento de estas normas. Aunque esta medida apunta principalmente a grandes empresas, no se descarta que, en función de la actividad o sector, algunos autónomos o micropymes puedan verse arrastrados a esta obligación, por ejemplo, si forman parte de una cadena de subcontratación en un sector regulado.

Las sanciones por incumplimiento pueden llegar a los 100.000 euros

Las sanciones por incumplimiento son importantes: pueden llegar hasta los 100.000 euros en casos graves, lo que convierte el asunto en un riesgo a considerar; incluso en el caso de una cuantía menor para negocios de pequeña dimensión. Aunque no se trata de la mayoría de los autónomos, sí hay casos claros en los que conviene revisar los protocolos de atención al cliente, especialmente si se trabaja con consumidores finales.

Aunque muchos pequeños negocios no están obligados en general a cumplir la norma, sí pueden beneficiarse de su conocimiento para mejorar la calidad de su servicio y diferenciarse de la competencia. “Implementar protocolos de atención más eficaces, ofrecer alternativas al cliente o reducir los tiempos de respuesta evita riesgos”, concluyó la experta, “y puede traducirse en una mayor fidelización y mejores valoraciones públicas”.

Además, hay sectores fronterizos donde la ley podría acabar aplicándose por jurisprudencia o interpretación de los reguladores. Por ejemplo, una tienda online que venda contenidos audiovisuales bajo pago mensual podría verse equiparada a un proveedor de acceso condicional, y con ello quedar dentro del ámbito de aplicación.