El 75% de los consumidores del comercio electrónico prefiere la atención al cliente por teléfono
En medio de una campaña donde las devoluciones y envíos se disparan, un nuevo estudio de Foundever muestra que el teléfono es el canal preferido por los consumidores para contactar con los comercios que venden por Internet en Navidad.
La mayoría de los consumidores de las tiendas online de los autónomos y pequeños comercios prefiere el teléfono como canal para gestionar sus devoluciones o entregas. Así lo muestra un reciente informe publicado por la firma Foundever, donde se pone de manifiesto la importancia de mantener un buen servicio de atención al cliente en Navidad.
Todo ello, debido a que casi el 70% de los españoles recibe regalos no deseados que después devuelve o revende “lo que, junto con el comienzo de las rebajas, provoca la saturación de los servicios de atención al cliente”.
En este contexto, Foundever hizo énfasis en la “necesidad de las empresas de prepararse para hacer frente a la oleada de solicitudes de atención de clientes posterior al Día de Reyes y pone el foco en la omnicanalidad para garantizar una atención eficaz y adaptada a las preferencias de cada cliente.”
El teléfono y el correo electrónico son los medios preferidos por los consumidores para contactar con los comercios
Atendiendo a los canales preferidos por los consumidores para contactar con los comercios que venden por Internet, el informe afirma que el teléfono es el canal que los españoles prefieren para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%). Le siguen el correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). En el último lugar están las redes sociales, seleccionadas solo por el 4,1% de los encuestados.
Por eso es fundamental contar con un software de llamadas en la nube como CloudTalk, que permite gestionar llamadas desde cualquier lugar sin necesidad de teléfonos físicos, y reduce la marcación manual gracias a funcionalidades como los marcadores automáticos
Además, destacan las diferencias entre generaciones. Mientras que los encuestados de más edad optan por los canales más tradicionales, como el teléfono o el email, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales, canal que sólo ha sido escogido el 2,8% de los encuestados de entre 30 y 59 años y por el 1,6% de los de 60 o más años.
Ante estos datos, Luis Loiza, digital business director EMEA de Foundever España señaló que una atención al cliente eficaz, ágil, cercana y personalizada es crucial para generar satisfacción y fidelización. En el contexto navideño, con el incremento de consultas y devoluciones, es más importante que nunca ofrecer una experiencia a la altura.”
El consumo en los comercios aumentará este año
El informe de Foundever ha sido publicado en un contexto donde las previsiones apuntan a que el consumo en los comercios aumentará durante esta campaña de Navidad respecto al mismo periodo del año anterior. Así lo mostró otro estudio elaborado por GfK, basándose en la confianza de los hogares en una bajada de precios.
Por ello, los consumidores esperan aumentar sus compras en las campañas de Navidad. Sobre todo, en los comercios de moda y tecnología, como han venido destacando otros estudios recogidos por este diario en las últimas semanas.
Algo que, como todos los años, podría suponer un reto para los pequeños comercios, que tienen que competir con las grandes superficies y las plataformas de comercio electrónico en estas fechas. Así, la posibilidad de captar consumidores interesados en ofertas puede llevar a una mejor presencia de marca, pero también requiere planificación para no afectar los márgenes de ganancia.
