La IA va a mejorar la experiencia de compra un 83%, conociendo mejor al consumidor y sus gustos
Un estudio revela un aumento notable en la percepción de los consumidores sobre el impacto positivo de la IA, que ven en esta tecnología una oportunidad para mejorar la personalización y el compromiso en su interacción con las marcas.
El 12% de los consumidores considera que la aplicación de la inteligencia artificial en el marketing digital está mejorando ya la experiencia del cliente en la actualidad. Pero esta percepción se incrementa al 53% cuando se proyecta a dos años, y alcanza un 83%, al centrarse en el próximo lustro. Así lo señala el estudio titulado La utilización de la IA en la gestión de la experiencia de cliente, elaborado por la consultoría especializada en investigación de públicos DOXA para la Asociación de Marketing de España (AMKT).
En cuanto a los principales beneficios que la IA puede aportar para optimizar el proceso de compra, destacan en primer lugar el conocimiento profundo del propio cliente, la hiperpersonalización y el fomento del compromiso. Le siguen la eficiencia, la automatización de procesos repetitivos y la optimización de costes; mientras que mencionan en tercer lugar la agilidad en la comunicación y la capacidad de ofrecer respuestas en tiempo real. Además, un 10% de los encuestados cree que la IA puede proporcionar una interacción más humana y empática con los clientes, gracias a su capacidad para comprender el lenguaje natural y detectar emociones y sentimientos.
Esta tecnología emplea algoritmos para adaptarse de manera personalizada a las necesidades de los consumidores. Su objetivo es automatizar procesos, pero de una manera que conserve la esencia humana en la comunicación. Así, el estudio destaca el concepto de inteligencia aumentada, que permite el análisis del sentimiento y, en consecuencia, fortalece la capacidad de conectar emocionalmente con los demás a través de la tecnología. En este sentido, el estudio argumenta que la IA puede contribuir a preservar la humanidad en un entorno cada vez más dominado por la tecnología.
Un 43% de los encuestados cree que existe el riesgo de que el marketing haga un uso poco ético de la IA
Sin embargo, estas expectativas positivas no están exentas de riesgos. Para el 43% de los encuestados, existen riesgos muy importantes de que el marketing haga un uso poco ético de la IA. Por ese motivo, más de la mitad considera necesaria una combinación de autorregulación y regulación normativa para evitarlos. De hecho, preguntados por la confianza de los en las informaciones y/o recomendaciones basadas en la IA, el 41% reconoce confiar poco; si bien se muestra optimista, porque casi aumenta al 73% quienes creen que dentro de cinco años creerán más, sin desconfianzas.
A pesar de estos desafíos, buena parte de los encuestados (el 59,4%) considera que el nivel alcanzado por el marketing en sus propias empresas, en lo que a utilización de la IA se refiere, está en línea con sus competidores; mientras que el 40,6% opina que van más retrasados. Ante esta situación, el 80% planea contratar en los próximos años un proveedor especializado en IA, considerando que están más capacitados para acompañarles en su transición hacia una mayor integración de esta tecnología.
Según Guillermo Bosovsky, director de DOXA, la tendencia evidente es que en los próximos años “la inteligencia artificial continúe su evolución Esto conducirá a una personalización aún más profunda en las interacciones con los clientes, respaldada por análisis más sofisticados y una mayor cantidad de datos”. Para este experto, la capacidad de la IA para empatizar también tiende a fortalecerse, “lo que permitirá una gestión más efectiva de los vínculos emocionales entre los clientes y los productos o servicios ofrecidos. Lo más probable es que los consumidores hagan una utilización más intensiva y cotidiana de diversas aplicaciones de IA, lo que modificará fundamentalmente las reglas de interacción entre ellos y las empresas”.
La IA gestiona de forma efectiva de los vínculos emocionales entre los clientes y los productos o servicios mediante dos tipos de empatía
En relación con el concepto de empatía, Bosovsky distinguió entre la empatía operativa y la empatía cocreativa y enfatizó la importancia de combinar ambos tipos, dando lugar al concepto de empatía aumentada. “La primera se basa en la IA y es efectiva en la interpretación de emociones mediante el análisis de grandes conjuntos de datos y el aprendizaje automático”. Considera que es fundamental cuando se trata de brindar soporte y gestionar interacciones con un gran número de clientes, a pesar de sus riesgos inherentes.
De hecho, una encuesta reciente de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), reveló que la percepción de los usuarios de internet sobre la IA es mayormente negativa, siendo la palabra “peligrosa” la más comúnmente asociada con ella. Le siguen términos como “futuro”, “interesante” y “útil”, lo que indica que la mayoría piensa que en la IA hay riesgos o una combinación de riesgos y beneficios. Tan solo un 25% opina que aporta beneficios sin más.
En cuanto a la empatía cocreativa, basada en la inteligencia humana, Bosovsky argumentó que se desarrolla a través de la interacción y la escucha activa. “Esta forma de empatía es prácticamente irremplazable cuando el objetivo es establecer vínculos emocionales y fomentar un compromiso mutuo”.
