La mitad de los clientes están dispuestos a facilitar sus datos a los autónomos a cambio de descuentos

Según el estudio global Adyen Index Retail Report 2024 entre al menos 500 pequeños comercios españoles y cerca de 1.500 consumidores, casi la mitad (47%) de estos últimos estaría dispuesta a facilitar sus datos a los autónomos y negocios, siempre que se les recompensase a cambio con descuentos y ofertas. Por el contrario, sólo el 19% de los comerciantes dispone de los datos necesarios para tomar decisiones eficientes sobre la fidelidad de sus clientes.

Así, los comercios siguen luchando por aprovechar la tecnología para recopilar y analizar datos sobre sus clientes. Tal y como apunta el informe elaborado por esta plataforma de tecnología financiera, apenas una cuarta parte (25%) de los negocios considera que conoce a su clientela lo suficientemente bien como para personalizar artículos, descuentos y servicios. Este dato queda reflejado también en los consumidores, pues más de la mitad (61%) piensa que los comercios necesitan mejorar la forma en que les ofrecen recompensas.

El 58% de los clientes descargaría la aplicación de un comercio para recibir recompensas por fidelidad

Aquellos que echaron mano del llamado comercio unificado el pasado año registraron un 7% más de crecimiento en sus ingresos en comparación con la media. Esta estrategia busca una experiencia fluida y sin interrupciones a lo largo de todo el proceso de compra. El comercio unificado se basa en tres pilares fundamentales: unificación tecnológica, coordinación de canales de venta para lograr dicha experiencia fluida, y obtención de una visión completa de las interacciones con los clientes.

Busca situar la experiencia del cliente en el centro de todo el proceso de compra, desde la búsqueda de productos hasta la entrega y el pago, permitiendo un seguimiento personalizado en cualquier momento y en cualquier punto de contacto. Y lo mejor es que los propios consumidores están por la labor. Así, algo más de la mitad (58%) de los clientes descargaría la aplicación de un comercio para recibir mejores bonificaciones o recompensas por fidelidad.

Algo más de seis de cada diez consumidores (64%) estarían satisfechos en caso de recibir más descuentos personalizados en los comercios en los que compran con mayor frecuencia. Y en este punto, el 61% cree que los negocios deben mejorar la forma en que recompensan a sus clientes por comprar con ellos, en lugar de elegir a la competencia.

Sólo dos de cada diez comercios disponen de datos de sus clientes para adaptar la oferta

Sin embargo, parece que oferta y demanda no están en la misma página. Pues a los comerciantes les preocupa que la falta de datos y tecnología les impida conocer a sus clientes: sólo dos de cada diez disponen de los datos necesarios para tomar decisiones inteligentes sobre la fidelidad de sus consumidores. Y una cuarta parte (24%) afirma carecer de datos sobre el comportamiento real de estos: la forma en la que han encontrado su negocio, el motivo por el que lo han elegido, etcétera.

Eso sí, una cuarta parte (23%) cree que carece de la infraestructura tecnológica necesaria para personalizar la experiencia del cliente en todos los canales y a escala. Y casi un tercio (34%) considera que es más difícil clasificar a los clientes por comportamientos y necesidades, ya que estos esperan ahora una experiencia verdaderamente personalizada.

En cualquier caso, sea en tiendas físicas, o a través de comercio electrónico, desde el móvil o mediante las redes sociales, los retailers se enfrentan al reto de conectar e integrar canales de pago, a la vez que garantizan una experiencia coherente en cada uno. Según el estudio de Adyen, el 55% de los consumidores abandonan una compra si no puede pagar como quiera. Y el 27% ya ni siquiera lleva cartera y confía en la posibilidad de pagar con su teléfono.