Una buena política de devoluciones, clave para el comercio electrónico
La supervivencia del pequeño comercio pasa por establecer alianzas que den respuesta a los nuevos modelos de consumidor.
Internet y las redes sociales han empoderado al consumidor. Los datos de la CNMC relativos al primer trimestre del año son contundentes: las compras virtuales superaron los 6.700 millones de euros, lo que supone casi un 25% más que los resultados del mismo trimestre de 2016.
Esto obliga a diseñar estrategias que “pongan al mismo nivel todos los canales de venta. El negocio es el mismo en todos”, explicó Carlos Peregrina, socio responsable de Consumo de KPMG en España, durante un almuerzo con periodistas.
Además de contar con un escaparate virtual atractivo y de fácil acceso, en el sector del comercio electrónico la política de devoluciones "es donde se va a generar más competencia”, aventuró Peregrina. Es decir, facilitar al cliente el retorno de sus compras virtuales será una herramienta clave para dotar de valor añadido a las compañías y mejorar su competitividad. De hecho, según el informe Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo, elaborado por la consultora, es el segundo aspecto que más ocupa a las empresas, sólo por detrás de la personalización de las compras. Cuatro de cada diez afirman que sus clientes pueden devolver sus compras de forma sencilla.
Si bien el informe está realizado a partir de las respuestas de directivos del sector de la alimentación, bienes de consumo y distribución, el portavoz de KPMG explica que en este aspecto “el pequeño comercio lo tiene incluso más sencillo y son más eficientes”. La razón, la flexibilidad. "En el caso de los comercios de mayor tamaño o grandes almacenes se necesitan completar los camiones hasta dar la orden de salida. En las pymes y el comercio minorista, los vehículos que se emplean suelen ser furgonetas de menor capacidad que recogen y entregan en varios puntos, por lo que los tiempos se acortan".
Ahora bien, crecer en el ámbito del comercio electrónico es algo que las pymes y los autónomos no pueden hacer solos. “Han de buscar alianzas con empresas de todos los tamaños que puedan proveerles de los servicios que necesitan para dotar de valor añadido a todos sus canales de venta”. Por ejemplo, en el caso de las devoluciones, cada vez son más las empresas de transporte que ponen a disposición de las tiendas de menor tamaño servicios de logística inversa. Esto es, plataformas virtuales que permiten gestionar la devolución de compras online en apenas un par de minutos, permitiendo que sea el cliente quien elija cómo, cuándo y dónde quiere devolver el producto.
Cliente centrismo
La irrupción de las nuevas tecnologías no supondrá el apocalipsis del comercio físico. “Es tan importante como el online”, puntualizó Beatriz Torralba, senior manager de servicios digitales de KPMG España.
Al igual que el grande, el pequeño comercio ha de enfrentarse al nuevo paradigma de consumo, determinado por la globalización y la entrada en el mercado de la generación de milenials y centenials. “El rol ha cambiado y hay que estudiar cómo ofrecer valor añadido”.
Lo experiencial es la vía troncal. En el caso de las compañías de mayor tamaño, el 30% ofrecen ya promociones ad hoc para cada uno de sus clientes, detalla el estudio. Asimismo, y de cara a futuro, casi la mitad de los directivos (48%) contestaron que entre sus tácticas de marketing para captar nuevos consumidores está la de “crear más experiencias personalizadas”, asimismo otro 39% fue un escalón más allá y especificó que éstas se orientarán a las generaciones más jóvenes.
En este sentido, los pequeños y grandes están obligados a adaptarse a un nuevo modelo marcado por consumidores más responsables socialmente, menos fieles e influidos por las opiniones en redes social, más impacientes, que buscan lo auténtico y mucho más preocupados por la salud y el bienestar.
