Los veinte problemas más frecuentes que sufren los autónomos con las compañías de telefonía móvil

El Ministerio de Transformación Digital ha explicado las 20 situaciones más habituales en las que se pueden encontrar los autónomos al tener que tratar con los operadores de telefonía móvil, o bien cuando se quieren dar de baja. Para el trabajador autónomo y para el pequeño negocio, el teléfono móvil es una herramienta de trabajo imprescindible, pero siguen surgiendo dudas y problemas a la hora de contratar este servicio y tratar con los operadores. Si no conocen sus derechos, estos problemas pueden repercutir en el negocio.

Los derechos que tienen los trabajadores autónomos y otros usuarios en cuanto a los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público están recogidos en el Capítulo IV de la Ley 11/2022 de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Los operadores están obligados a respetar los derechos reconocidos en este Capítulo, según apunta el Ministerio de Transformación Digital. Y, además, aquellos que quedan recogidos en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Este ministerio ha dado contestación a una serie de posibles situaciones a las que se puede tener que enfrentar un autónomo, así como cualquier otro consumidor con las operadoras. Y que se pueden hacer frente y solucionar si se tiene conocimiento de los derechos como usuario y contratante de ese servicio.

Estas son las dudas que se van a presentar y las respuestas que hay que conocer:

¿Tengo un plazo para que mi operador de telefonía móvil me dé de alta una línea?

Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometan debe figurar en el contrato; su incumplimiento daría lugar a la indemnización prevista en el mismo.

¿Están regulados los precios de la telefonía móvil?

No. Se trata de un mercado liberalizado y no existe regulación de precios. No obstante, existen ciertas obligaciones respecto a los precios y son las siguientes:

• En caso de modificarse, la variación debe comunicarse con un mes de antelación a los abonados.
• Conocer la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, prohíbe el redondeo al alza en el tiempo consumido.
• Los precios del operador deben estar publicados en su propia página web

No hay cobertura de telefonía móvil en mi localidad ¿Es obligatorio que exista?

Aunque los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil. En el momento actual, la telefonía móvil no tiene la consideración de "servicio universal" y no es posible obligar a los operadores de telefonía móvil a disponer de cobertura en sitios concretos.

Dudas que se pueden presentar con el contrato

No tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo? ¿Qué debe figurar en él?

Cuando se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto, incluso, aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican. Si no se recibe, hay que exigirlo en cualquier momento al operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. Y hay que tener presente que el envío del contrato no deberá tener coste alguno para el abonado. En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Además de un contenido general, aplicable a cualquier servicio que se contrate, los de servicios de telecomunicaciones deben contener obligatoriamente aspectos como:

• Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
• Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
• Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas.
• El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas.
• Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, así como las consecuencias de su incumplimiento.
• Cómo darse de baja.
• El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio.
• Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.

Mi operador me ha informado por escrito de que va a cambiar algunas condiciones de mi contrato, como una subida de precios ¿es legal?

Los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo. En este caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Es importante señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Hay que saber que las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin aplicarle una penalización. En la comunicación o en la carta en la cual se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar ese derecho, es decir, el de darse de baja sin penalización en caso de que no acepte las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta, o deberá recordar, que si se encuentra aún dentro del período de permanencia acorado, es posible que se vea obligado a devolver las ventajas económicas que haya disfrutado, precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

Y si no se ha recibido el preaviso de modificación o bien el operador pretende cobrar una penalización por la baja, se puede interponer una reclamación. No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el autónomo que firmó el contrato deba devolver el importe de un teléfono subvencionado (que le regaló, etc.) se considera que es algo legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

Mi operador me ofreció servicios gratis y ahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar?

Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta que se aceptó, se puede reclamar. Hay que conocer el siguiente dato: los operadores están obligados a informar a la Administración del contenido de los contratos y ofertas publicadas con diez días de antelación a su entrada en vigor, por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del abonado.

Lo que hay que saber sobre la factura del teléfono móvil

De las muchas situaciones que se le pueden presentar a un autónomo ante el recibir o no recibir la factura del teléfono móvil y lo que en ésta se refleja, las más comunes son las siguientes:

No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de telefonía móvil pero ya la he pagado, ¿qué puedo hacer?

Se puede presentar una reclamación llamando por teléfono al operador, si existe disconformidad en la facturación, independientemente de si está pagada o no. El plazo para presentar dicha reclamación es de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador está obligado a facilitar un número de referencia de dicha reclamación para que se pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es también de otro mes desde la presentación de la queja. Si la resolución fuera favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.

Ahora bien, si el operador no resolviera a favor del abonado, o transcurriera ese mes desde que se llevó a cabo la reclamación, podrá dirigir otra reclamación a la Administración, bien vía Internet o por escrito. El proceso se explica en la página web del Ministerio de Transformación Digital: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/Paginas/telecomunicaciones.aspx

Mi operador de telefonía móvil no me envía facturas en las que comprobar mi gasto, ¿puedo reclamarlas? ¿Qué debe figurar en ellas?

Sí. Todos los abonados del servicio telefónico tienen derecho a recibir facturas por los cargos que deban pagar. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados.Las facturas que los operadores de telefonía móvil tienen que remitir a sus clientes tendrán deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.). Y dentro del servicio telefónico, se detallará la identificación por separado de los siguientes elementos:

• El período de facturación.
• La cuota mensual fija.
• Otros cargos mensuales fijos.
• Cualquier cuota fija no recurrente.
• Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.
• El total facturado y los impuestos indirectos.
• Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste. Y para cada llamada se indicará:

• Número al que se ha llamado.
• Fecha y hora de la llamada.
• Duración de la llamada.
• Tarifa aplicada.
• Coste total de la llamada.
• Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto.
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada.

Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.

No estoy de acuerdo con la factura y he decidido no pagarla, pero el operador me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD); concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

• La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando haya existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada y se haya efectuado un requerimiento previo de pago.
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
• Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta.
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.

No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Deberán ser rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos. Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros serán sancionadas por la Agencia Española de Protección de Datos.

Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Tengo alguna garantía?

Hay que tener en cuenta lo que se firmó en el contrato para el caso de un impago y las posibles garantías que figuren en el mismo, y se puede solicitar gratuitamente al operador. Y hay que tener también en cuenta que las garantías, en caso de suspensión temporal del servicio, sólo están reguladas para la telefonía fija, no para las líneas de teléfono móvil.

¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto al de la domiciliación bancaria para abonar las facturas?

Sí, conforme a la normativa vigente, el usuario tiene derecho a elegir un medio de pago de entre los comúnmente usados. Este derecho debe figurar en el contrato. Si no se dispone del contrato, se puede solicitar de forma gratuita en el teléfono de atención al cliente.

Los derechos que hay que conocer en la controvertida portabilidad

La portabilidad, o cambiar de un operador de telefonía móvil suele ser lo que más conflictos genera. Las situaciones más habituales a las que enfrentarse son las siguientes:

¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono móvil?

El abonado que desee portar su numeración debe solicitarlo al nuevo operador. Esta misma solicitud incluye la solicitud de baja al antiguo operador, por lo que no es necesario pedirla. La solicitud debe firmarla el titular de la línea y consiste en tres copias que facilitará el operador receptor: una copia es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el abonado.

¿Cuánto tiempo se tarda en hacer efectiva la portabilidad?

El plazo previsto por la legislación vigente es de un día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. Se consideran días hábiles los días laborables (lunes a viernes), de 8:00 a 20:00 horas, sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas. Y también hay que tener en cuenta las festividades locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad.

¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador móvil?

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador, a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:

• Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
• Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.
• Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
• Que la numeración no corresponda al operador donante.
• Por imposibilidad técnica.
• Por causas de fuerza mayor.

Y tanto el operador inicial como el nuevo operador deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

Para cambiarme de operador, ¿basta con contratar con el nuevo o además tengo que darme de baja con el anterior?

Si se ha solicitado al nuevo operador la portabilidad no es necesario, ya que la recepción de la solicitud por parte del nuevo operador con el que se va a llevar a cabo el contrato implicará la baja de todos los servicios asociados al servicio telefónico con el anterior operador. Si no se solicita la portabilidad y sólo se solicita un cambio de operador, sin conservar el número de teléfono móvil, hay que darse de baja con el anterior.

Si cambio de operador de telefonía móvil, ¿puedo usar mi terminal antiguo o tengo que comprar uno nuevo?

En caso de que se haya adquirido un aparato "libre" o "liberado", es decir, que no esté vinculado a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno. No obstante, en ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil. Este es un procedimiento habitual por el cual los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario. Es frecuente que, cuando se contrata en esta modalidad, se acepten unas condiciones, que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado. Esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil.  Si no ha finalizado el período mínimo de ese citado compromiso (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto. En cualquier caso, si finaliza el periodo de permanencia mínima o se satisfacen las cantidades estipuladas en el contrato por baja anticipada, se podrá usar el teléfono móvil con el nuevo operador sin cargo adicional. Para ello, se debe solicitar la liberación a su antigua compañía. No obstante, las controversias que puedan surgir por la no liberación del móvil sólo se podrán dirigir a las Oficinas de consumo y no a la Administración.

Los molestos mensajes de publicidad que se reciben en el teléfono móvil

Se trata de esos SMS, generalmente promocionales, de marcas y empresas que ofertan descuentos, productos, etc. Y la pregunta que se repite siempre es la misma:

Estoy recibiendo mensajes de publicidad en mi móvil y mi operador dice que no tiene nada que ver con ellos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el consentimiento previo del que la recibe. Debe recordarse, no obstante, que, en numerosas ocasiones, la persona que adquiere un bien o contrata un servicio presta su consentimiento para recibir publicidad.

El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando un usuario considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento podrá denunciar los hechos ante dicho organismo. Pero hay que recordar, pues, si se concedió permiso a esas marcas que están enviando SMS al móvil, porque, por ejemplo, se acordara con ellas aluna oferta de descuento en la que figuraba el número de teléfono móvil, etc.

Si el operador no da servicio en el teléfono móvil, hay derecho a solicitar indemnización

El servicio de telefonía móvil puede dejar de funcionar por diversos motivos; la cuestión es si se puede reclamar por ello o no.

Mi operador de telefonía móvil no dio servicio durante varias horas, ¿puedo reclamar?

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio, por lo que sí se puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• O bien la que sea cinco veces la cuota mensual prorrateada por el tiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

Y si la avería se debe a causas de fuerza mayor, el operador compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción. Además, los contratos de los operadores deben incluir un número de horas mensuales, que, de ser superadas por la suma de las interrupciones, dan lugar a la indemnización que el propio operador haya incluido en el contrato. Mientras que la primera indemnización es obligatoria y con independencia de la duración de la interrupción, la segunda sólo se produce si se sobrepasa el mínimo de horas previsto en el contrato.

Ahora bien, las reclamaciones por daños y perjuicios sólo se podrán llevar a cabo en un juzgado

Situaciones que surgen a la hora de gestionar la baja con el operador telefónico

Son dos las que más se repiten y que es enumeran a continuación:

¿Cómo debo comunicarle a mi operador de telefonía móvil mi intención de darme de baja para que quede constancia?

Todos los usuarios tienen derecho a rescindir en cualquier momento su contrato con el operador, avisando con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar la solicitud de baja fuera telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. El abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Consejos para darse de baja:

• En caso de hacerlo por correo postal, hay que enviar la comunicación con acuse de recibo.
• En caso de efectuarlo por Internet, hay que conservar el resguardo o “pantallazo” acreditativo de la solicitud.

Si la baja se tramita por teléfono, hay que exigir dos datos o documentos:

• El número de referencia de la solicitud de baja.
• Que el operador envíe por vía postal o electrónica un documento acreditativo de haber solicitado la baja.

El operador está obligado a darle de baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud, pero habrá que estar pendiente de la próxima factura y comprobar en ella las fechas que figuren de contrato, llamadas, etc., porque seguramente habrá que pagar, con posterioridad a la fecha de solicitud de baja, los servicios que se habían consumido y que aún no se habían pagado.

Me he dado de baja con mi operador, pero continúa enviándome facturas, ¿qué puedo hacer?

En primer lugar, hay que verificar si la solicitud de baja se realizó de forma correcta. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar.

En segundo lugar, habrá que comprobar si se dispone de justificación de haber solicitada la baja. En caso de haber solicitado la baja por vía telefónica, la justificación vendrá del número de referencia que el operador debe haber comunicado, como ha quedado explicado anteriormente. Si la baja se solicitó por correo o fax, bastará con el acuse de recibo o el reporte. Si, según lo expresado anteriormente,se ha solicitado la baja correctamente y se dispone de justificantes para acreditarlo, habrá que requerir al operador para que deje de emitir facturas y, en su caso, anule aquellas incorrectas. Si el operador no actúa correctamente, se puede presentar una reclamación.