Hojas de reclamaciones: consecuencias para un negocio si un cliente las solicita

Solicitar, o que sea solicitada, la hoja de reclamaciones en un negocio puede desencadenar todo un proceso y conllevar una serie de consecuencias para el autónomo individual o el propietario de un negocio. Desde que el cliente o consumidor la rellena y la firma, se pone en marcha todo un mecanismo que hay que conocer.

Todo trabajador autónomo o negocio que preste servicios de consumo o de comercio debe tener hoja de reclamaciones disponibles de manera física. En el caso del comercio online, éste queda obligado a informar en su web cómo llevar a cabo una reclamación. Rubén Sánchez,  secretario general de FACUA-Consumidores en Acción, explicó: “nosotros entendemos que tanto un abogado como un fontanero, por poner un ejemplo, tienen obligación de facilitar hojas de reclamaciones; da lo mismo que sea una profesión colegiada o no”.

Las autoridades actuarán si no se facilita la hoja de reclamaciones

Si el comercio o la empresa se niega a su entrega, o no la tiene disponible en ese momento las hojas de reclamaciones, el cliente podrá recurrir a la opción de llamar a la policía municipal o a la Guardia Civil, en aquellas localidades donde no exista la figura de la policía local.  “Esto servirá para levantar atestado de la negativa (o de la no disponibilidad, en su caso) y constituirá prueba válida ante una posible denuncia que se interponga  en el correspondiente organismo de consumo, que derivaría en un expediente sancionador”, afirma Rubén Sánchez.

Es decir, el hecho de no tener a disposición del consumidor la hoja de reclamaciones ya constituiría una sanción reflejada en la Ley General de Consumidores y Usuarios con su correspondiente sanción administrativa.

Este es el proceso que se inicia si el cliente rellena la hoja de reclamaciones 

Tras acceder a la hoja de reclamaciones y cumplimentarla, el consumidor seguirá las instrucciones que se encuentran en las mismas. Se trata de un documento consta de tres copias autocalcables: una para el establecimiento, otra para la Administración y otra para el cliente o consumidor; así pues, lo que el cliente refleje por escrito figurará en todas las copias para salvaguardar una posible modificación que se intentase llevara a cabo.

Dependiendo de lo que se indique en dicha hoja, el cliente hará llegar una copia la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde se encuentra ubicada la empresa reclamada, bien de manera presencial, telemática o por correo certificado. Teniendo en cuenta que, además, el consumidor puede acompañar el escrito con mayor documentación, como fotografías, fotocopias de tickets, folletos publicitarios, facturas, etc., que probarán o abundarán en lo sucedido.

El propietario del negocio o de la empresa está obligado a enviar una copia a la administración autonómica correspondiente o a la oficina del consumidor de su municipio, para que la tramiten. Recibida la citada información, el organismo administrativo de consumo remitirá una notificación al trabajador autónomo o empresario, que lo estudiará como responsable del negocio para poder responder en el plazo estipulado.

A la recepción de la notificación, se abrirá un plazo para responder, que varía en cada comunidad autónoma, oscilando entre los diez y los quince días. La empresa podrá contestar exponiendo su versión, haciendo alegaciones o pronunciándose sobre lo ocurrido y, en su caso, lo lógico será proponer una solución. Así pues, el propietario del negocio está obligado a responder a una hoja de reclamaciones ya tramitada; no hacerlo conllevará automáticamente una sanción.

Si el negocio no da contestación a la hoja de reclamaciones

Cuando un comercio o negocio no da contestación a una hoja de reclamaciones, “se puede denunciar ante la autoridad de consumo, porque eso también implica directamente sanción, es decir, la falta de respuesta”, explica el secretario general de FACUA. Ante dicha falta de respuesta, el cliente puede acudir al Arbitraje de Consumo, pero este organismo no tiene capacidad para obligar a la empresa a personarse. Sólo será posible si la empresa reclamada está de acuerdo en ello o está adherido al mismo. Al optar por esta vía, ambas partes asumirán lo que se dictamine y, si no se está de acuerdo, ya no habrá opción a interponer la misma en un juzgado.

Si la empresa rechaza el arbitraje, el cliente puede acudir a la vía judicial, pero tendrá que asumir los gastos del procedimiento hasta su finalización, que recuperará si gana en los juzgados. Si gana en los juzgados, el comercio denunciado tendrá que acatar lo que dictamine la justicia y correr con los costes del juicio.

También hay que tener en cuenta que el cliente también puede denunciar al negocio a través de organizaciones de consumidores, donde puede haber un registro de antecedentes de esta empresa, bien por el mismo caso y concepto o por otros. En esta circunstancia, la empresa suele rectificar rápidamente, asumir su actuación y dar una rápida solución o resarcir.

Lo lógico es que el autónomo dé contestación a la hoja de reclamaciones: puede haber inspecciones

Ahora bien, lo lógico es que se produzca una contestación por parte del comercio o de la empresa. “Y ésta puede resultar satisfactoria para el consumidor, o bien no ser la esperada. En este último caso puede elevar  denuncia ante la correspondiente autoridad autonómica de consumo, que tiene que valorar si hay infracción en cuanto a la normativa de protección al consumidor”, añade Rubén Sánchez.

Y algo que hay que tener en cuenta, y que quizá sea lo más preocupante para el negocio o el autónomo propietario de un pequeño negocio, es que, en determinados casos, los organismos de consumo envían inspectores para evaluar la respuesta de la empresa, los argumentos y quejas que ha expuesto el consumidor y las pruebas que haya podido presentar. Lo cual puede implicar que se inicien otra serie de revisiones y de inspecciones mayores en materia de consumo y de comercio, que suele ser lo más temido y farragoso para el propietario del negocio.

 “Todo ello puede derivar al final en una multa o multas, o simplemente en que la administración de consumo inste a la empresa a que cumpla la norma”, añade Rubén Sánchez. Cabría decir que, muchas veces, el mero hecho de solicitar una hoja de reclamaciones provoca que el error, problema o irregularidad que se estaba cometiendo sea solucionada.