La OCU advierte a los hosteleros sobre las prácticas con los clientes que son "directamente ilegales"
Según varios informes, uno de cada tres españoles ha recortado sus salidas a bares y restaurantes como consecuencia de la inflación. Sin embargo, el gasto en ocio es uno de los que menos se ha reducido. A pocos días de que empiece julio y se dé el pistoletazo de salida a las vacaciones, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha recordado cuáles son las malas prácticas que, en ocasiones, pueden producirse en los negocios del sector, muchas veces por puro desconocimiento.
Es conveniente que los trabajadores por cuenta propia que regentan algún negocio hostelero conozcan cuáles son estas prácticas, ya que, en palabras de la OCU, algunas de ellas “son directamente ilegales”. Los abusos más habituales, destacó la organización, “están relacionados con la falta de información sobre los precios o el sobrecoste del servicio de terraza”.
Diez prácticas que pueden cometer los hosteleros y que son "ilegales", según la OCU
La temporada de verano es una de las más importantes para los autónomos hosteleros. Las terrazas se llenan, las reservas aumentan y, en consecuencia, se incrementa la facturación de los negocios del sector. Teniendo en cuenta las innumerables pérdidas que sufrió la hostelería como consecuencia de la pandemia y la situación inflacionista contra la que lleva luchando más de un año, la importancia que los próximos dos meses tendrán para el sector es indiscutible.
Pese a la actual situación marcada por el incremento de los costes y las materias primas, según destacó la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “el gasto en ocio es uno de los que menos se ha reducido, probablemente por la importancia que le damos al acto de socializar una vez superada la pandemia”.
Sin embargo, destacó la OCU, “lamentablemente”, la organización “sigue recibiendo quejas por malas prácticas en la hostelería, sobre todo con la llegada del buen tiempo y las vacaciones”. Por ello, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recopiló las diez prácticas que se están produciendo en la hostelería y que, sin embargo, son prácticas “directamente ilegales”.
- No ofrecer una carta física del menú: según explicó la OCU, los códigos QR, cuyo uso se extendió a raíz de la pandemia, “son una forma cómoda de consulta, pero, además, debe ofrecerse una carta en papel”.
- Que falte una referencia en la carta: en palabras de la OCU, es ilegal que falte una referencia en los precios “según mercado” (como puede ser un precio por kilogramo) o que no se avise del precio de un producto fuera de carta.
- Que el precio en carta no incluya el IVA y después se quiera cobrar: en caso de no incluirlo, advirtió la OCU, éste “deberá avisarse expresamente”.
- Cobrar por el servicio de mesa o por el cubierto: esta práctica, extendida en algunos restaurantes, “es ilegal”, ya que, según explicó la OCU, “está implícito en el propio servicio de hostelería”.
- El agua del grifo tampoco puede cobrarse: su dispensación, señaló la OCU, “es gratuita y obligatoria si el cliente la solicita, incluso si el sabor no es bueno”.
- Los suplementos por servicio de terraza no pueden cobrarse así como así: según la organización, sólo se podrán cobrar los suplementos por servicio de terraza “si se indica claramente en la carta”.
- La decisión de dejar propina es voluntaria: no hay ninguna norma que obligue a los clientes a hacerlo, por lo que no se debe exigir propina o insinuar algo al respecto.
- No puede cobrarse como un extra el pago de una reserva: el importe correspondiente a una reserva, explicó la OCU, “debe ser descontado del precio final”.
- No puede rechazarse el pago en efectivo: los negocios de hostelería no pueden negar a sus clientes la posibilidad de pagar en efectivo. Sin embargo, “sí puede rechazarse el pago con tarjeta si se advierte claramente antes de consumir”.
- El tique debe incluir todos los productos consumidos: en palabras de la OCU, “también es contrario a la normativa” que el tique o la factura de “no detalle cada uno de los productos consumidos”.
La OCU aclara cuáles son las prácticas “legales pero desconsideradas”
Si bien es cierto que las prácticas anteriores son “directamente ilegales” y que, por tanto, los autónomos hosteleros deben evitarlas a toda costa para no tener problemas con la justicia, desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) también advirtieron sobre las prácticas que, aunque no son ilegales, sí que “son desconsideradas con el consumidor”.
Así, según explicó la OCU, una de estas “malas prácticas” es la de rechazar reservas de una sola persona. De hecho, añadió la organización, “es bastante habitual que las reservas online empiecen con dos personas”.
Por otro lado, algunos negocios de hostelería deciden también cobrar aparte determinados productos, como la leche de café, el aperitivo o, incluso, el hielo. Sin embargo, está práctica sería desconsiderada con los clientes, “aún cuando así venga indicada en la carta”.
Por último, explicó la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), otra mala práctica que, aunque no es ilegal, “sí es desconsiderada con el consumidor”, es la de impedir el uso del baño a los no clientes, sobre todo “si se trata de un niño pequeño o una persona mayor”.
¿Qué debe hacer el autónomo cuando un cliente rellena una hoja de reclamaciones?
En caso de que un negocio de hostelería -o cualquiera de sus empleados- cometa alguna de las prácticas que son ilegales, desde la OCU explicaron que esto podría llevar a que “el cliente pidiera la hoja de reclamaciones”. Esto podría arrancar un procedimiento que, en caso de que se hubieran cometido dichas prácticas ilegales, podría llevar al autónomo hostelero a un riesgo mayor.
En este sentido, cabe recordar que todos aquellos autónomos que tengan un comercio en el que se presten bienes o servicios de cara al público deben disponer de hojas de reclamaciones, según establece la Ley General de Defensa de los Consumidores. El hecho de no poseer este tipo de documento implica una importante sanción económica que puede alcanzar los 5.000 euros, dependiendo de la comunidad autónoma en la que se encuentre el negocio.
Si el cliente ha solicitado la hoja de reclamaciones y se le ha entregado de forma correcta, procederá a rellenar dicho documento, algo que podrá hacer tanto en el interior del establecimiento como en el exterior. Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, el autónomo o el empleado que recoja la reclamación deberá firmarlo y sellarlo. Además, deberá conservar el ejemplar “para la parte reclamada” y entregar los otros dos documentos al consumidor. A partir del día siguiente al de la fecha en la que se produzca la reclamación, el trabajador por cuenta propia tendrá un plazo máximo de 10 días hábiles para contestar el escrito.
En esta contestación, que deberá realizarse también de forma escrita, se podrá alegar todo lo que se estime oportuno y se podrán aportar las pruebas para su defensa. Si lo desea, el autónomo podrá proponer una solución. En el caso de que no se responda a la reclamación o de que el cliente no esté de acuerdo con la respuesta, este podrá remitir “el ejemplar para la Administración” a la Oficina de Información al Consumidor que corresponda.
