24 situaciones que sufren los autónomos cuando contratan o rescinden servicios de telefonía y ADSL

Para el trabajador autónomo, para el pequeño negocio, el teléfono móvil y el acceso a Internet son esenciales. Sin estos servicios es imposible ya trabajar. Pero sigue planteándose muchas dudas a la hora de contratar servicios de telefonía, Internet y ADSL. Tratar con las operadoras de telefonía sin conocer sus derechos específicos puede acarrear muchas complicaciones.

Los derechos que tienen los trabajadores autónomos y otros usuarios en cuanto a los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público están recogidos en el Capítulo IV de la Ley 11/2022 de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Los operadores están obligados a respetar los derechos reconocidos en este Capítulo, según apunta el Ministerio de Transformación Digital.

Según FACUA-Consumidores se dan una serie de posibles situaciones, a las que se puede tener que enfrentar un autónomo y demás consumidores, a las que es posible hacer frente o poder solucionar si se tiene conocimiento de los Derechos.

Dudas de los negocios al darse de alta para solicitar Internet y una línea de teléfono

¿Puede una compañía de telefonía fija negarse a instalarme una línea?

El único operador que no puede negarse a instalar una línea a un usuario es el que presta el denominado Servicio Universal, actualmente proporcionado por Movistar (Telefónica de España), salvo en caso de autorización de la administración competente en materia de telecomunicaciones.

El Servicio Universal reconoce el derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija que, además posibilite el acceso Internet de 10 megas y acceder a la prestación del servicio telefónico así como al resto de las prestaciones incluidas en el Servicio Universal; con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible.

Si bien, se hace referencia a que las solicitudes deben realizarse para un inmueble situado en suelo urbano, o bien que se solicite la conexión para una edificación, que, si no está en suelo urbano, sea utilizada como vivienda habitual por el solicitante de conformidad con la normativa urbanística. Hay que tener en cuenta que, para su comprobación, el operador podrá requerir una certificación del Ayuntamiento que así lo acredite.

¿Tienen obligación las compañías telefónicas de remitir el contrato?

Sí. Están obligadas a entregar al cliente un recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación y las particulares que sean de aplicación, que deberán estar aceptadas y firmadas por el autónomo cuando sean utilizadas en la contratación.

Hace tiempo que he solicitado el alta de una línea de móvil, pero aún no me la han facilitado. ¿Hay un plazo legal?

Existe un plazo de 60 días naturales para hacer efectiva el alta de una línea solicitada cuando se contrata con una operadora de Servicio Universal, que, como ya se ha citado, actualmente es Movistar (Telefónica de España). 

Si el alta de la línea no se hace efectiva en los plazos determinados y firmados, la compañía deberá compensar eximiendo del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Ahora bien, Si la solicitud está realizada a otro operador, el plazo será el establecido en el contrato suscrito entre ambas partes, así como su método de compensación por retraso que también deberá venir estipulado en el contrato. 

 A este respecto, el Ministerio añade que “el Servicio universal incluye Conexión a la red + servicio telefónico + banda ancha a 10 Mbps. El resto de operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio, y es el que están obligados a cumplir. Normalmente, cuando se contrata el servicio de acceso a internet, el operador informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato. Debe recordarse que únicamente este último es obligatorio para el operador. Si no se dispone de él, se puede consultar en la página web de dicho operador, o bien solicitarlo por escrito en el teléfono de atención al cliente. Y, si tras revisar el contrato, se incumple ese plazo, se puede reclamar”.

He solicitado un traslado de línea, ¿existe un plazo para que se haga efectivo?

En primer lugar, habría que determinar si técnicamente es posible que se lleve a cabo el traspaso, es decir, si existe la infraestructura necesaria en la zona para ello.

Hay que tener en cuenta que los traslados de línea solicitados por un usuario se asimilan a un alta nueva, por lo tanto, habría hasta un plazo de 60 días naturales para hacer efectiv0 dicho traslado y, como ha quedado puntualizado, siempre que el operador sea de Servicio Universal, es decir, Movistar (Telefónica de España). 

Si la solicitud está realizada a otro operador, el plazo será el establecido en el contrato suscrito entre ambas partes.

He solicitado el alta de una línea y me piden un depósito bastante elevado para ello. ¿Es una práctica legal?

La posibilidad de que la empresa solicite depósitos se puede limitar a casos muy concretos relacionados con impagos o demoras en los pagos de facturas actuales, o bien anteriores relacionadas con dicho servicio, o bien a que estén autorizados por la Secretaría de Estado competente para realizar tal práctica.

Si tengo una línea telefónica contratada con una compañía, ¿puedo solicitar otra línea nueva con otro proveedor?

En principio, se pueden contratar cuantas líneas se desee, si bien para ser considerado consumidor deben ser destinadas a su uso personal, a diferencia del uso profesional.

Por su parte, el Ministerio de Transformación Digital, aclara también ciertas dudas a las preguntas que más se hacen los autónomos y, en general, todos los usuarios

Quiero solicitar una línea ADSL pero no tengo cobertura, ¿puedo reclamar?

Ya ha quedado citado el Servicio Universal, al hablar de la telefonía fija, como ese conjunto de prestaciones que deben, con independencia de la localización geográfica y a un precio asequible, el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un acceso Internet de banda ancha a 10 megas.

He solicitado el cambio de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo tiene 'secuestrada' la línea. ¿Puedo hacer algo?

Todo autónomo y ciudadano tiene derecho a cambiar de operador cuando así lo desee. Por lo tanto, ninguno podrá negarse a ello. Habría que comunicar la baja al antiguo operador, al que se va a abandonar, y solicitar la baja mediante el procedimiento que el operador tenga establecido.

En ciertos casos, el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o “bucle de abonado”.

Si se detecta esto, se puede reclamar en los siguientes supuestos:

• El autónomo ha solicitado la baja de su ADSL y no se hecho efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso puede presentar reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario del Ministerio de Transformación Digital (información disponible en este enlace: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/Paginas/reclamaciones.aspx). Habrá una resolución que impondrá al operador que anule las facturas cobradas indebidamente.
• El autónomo ha solicitado la baja de su ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador porque el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso el usuario también puede presentar una reclamación, como en el caso anterior, contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

¿Puedo utilizar medios de pago distintos de la domiciliación bancaria de las facturas?

Sí, conforme a la normativa vigente, se tiene derecho a elegir el medio de pago de entre los más utilizados. Además, ese derecho debe figurar en el contrato.  En el contrato figurará al menos un medio de pago alternativo a la domiciliación bancaria.​

Mi operador de acceso a Internet me ofreció unas condiciones y servicios adicionales que no está cumpliendo, ¿puedo reclamar?

Todas las condiciones y los servicios, incluidos también los adicionales, deben figurar en el contrato. Si el operador no cumple con las condiciones ofertadas, el usuario puede reclamar.

Además, los operadores están obligados a facilitar información sobre el contenido de los contratos, así como las ofertas a la Administración, por lo que se podrían examinar las condiciones de esas ofertas.

En caso de que la queja se derive de la lentitud en el acceso a Internet, debe comprobarse en el contrato (o llamando al teléfono de atención al cliente del operador con el que se ha contratado) la velocidad mínima garantizada que figura, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas.

Quiero contratar un acceso a internet y me exigen un período mínimo de permanencia de un año, ¿es legal?

Es una práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia.

Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis, o descuentos en el módem y router); en estos casos, así deberá figurar en el contrato. Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si la baja se comunica de manera telefónica, hay que solicitar un número de referencia para tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud.

Si el autónomo quiere darse de baja antes de haber finalizado ese período mínimo de contrato, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas que le ofreció o los beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.

Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

No estoy de acuerdo con una factura de mi operador de acceso a internet y he decidido no pagarla, pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?

La normativa en cuanto a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores: la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), concretamente, su artículo 29. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Con ello la inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran las siguientes circunstancias:

• Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada.
• Requerimiento previo de pago.
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
• Se efectuará una notificación por cada deuda concreta.
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.

¿Cuál es la velocidad mínima garantizada para mi acceso a Internet de banda ancha?

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y en los. Hay que tener en cuenta y recordar que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas. Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, se puede reclamar.

Mi operador me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, como una subida de precios ¿es legal?

En primer lugar, los operadores sólo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo. En ese caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Una cosa que suelen hacer las compañías es aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Las modificaciones del contrato dan derecho a darse de baja sin penalización. En la comunicación que se recibe de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, es decir, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el autónomo se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja o consultar lo que se ha firmado.

Si no se ha recibido un preaviso de modificación o quieren cobrar una penalización por darse de baja, se puede poner una reclamación en el Ministerio, como ha quedado reflejado con anterioridad. Pero hay que tener en cuenta que si el operador considera que el autónomo abonado debe devolver el importe de un aparato que le entregó (teléfono móvil, router), esto está considerado como algo legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de Internet, ¿puedo reclamar?

Sí se puede presentar una reclamación como ha quedado referido anteriormente, vía Ministerio de Transformación Digital. Y hay que saber que el impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

Si no pago la factura de Internet, ¿me pueden cortar el teléfono?

Como se adelantó ya en la pregunta anterior, el impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

Por causa de una avería he estado un tiempo sin conexión y mi operador de acceso a internet no se hace responsable, ¿a quién reclamo?

En caso de que únicamente esté interrumpido el servicio de acceso a Internet, la reclamación debe realizarse ante el operador con el que se haya contratado este servicio. El operador deberá compensar con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.

Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador de telefonía, que deberá compensar con la indemnización prevista para las interrupciones del servicio telefónico fijo.

Para calcular la compensación por interrupción de un servicio concreto en el caso de que el operador incluya en la oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e Internet, podrá indicar en la oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. Si no lo hace, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. En caso de que el operador no comercialice los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el 50% del precio total.

Tengo continuos fallos en la conexión a Internet o ésta va demasiado lenta, ¿qué puedo hacer?

Cuando se sufren interrupciones temporales del servicio, el operador deberá compensar con la devolución de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. El operador está obligado a indemnizar automáticamente en el período de facturación inmediatamente siguiente a aquel en el que se ha producido la incidencia, cuando la compensación sea superior a un euro. Es obligatorio que figuren en el contrato los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. Ahora bien, no se tendrá derecho a compensación cuando la causa de la desconexión pueda imputarse al abonado (por ejemplo, por mala configuración de la conexión o de los aparatos que permiten el acceso).

Se puede reclamar por la vía ya descrita con anterioridad.

He contratado con un operador, pero no tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo?

Si se ha contratado Internet o telefonía mediante una llamada de teléfono, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio, aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, hay que exigirlo al su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no puede tener coste alguno.

Y, además, si se ha solicitado telefónicamente, el operador deberá asignar y un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Me han dado de alta con un operador sin mi consentimiento (slamming). ¿Qué puedo hacer?

El slamming es un término anglosajón que se emplea para describir el cambio de compañía de telecomunicaciones sin la autorización del cliente, utilizando técnicas fraudulentas. Se descubre cuando:

• Ya no se recibe el servicio con el operador actual y, al llamar al operador, éste informa que ya no es su cliente y que la línea ha sido traspasada a otro operador.
• El operados original se pone en contacto para hacer una contraoferta.
• Al recibir una factura de un operador desconocido.

Ante el slamming debe reclamarse. Una de las vías es dirigirse por escrito a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En caso de que se compruebe la irregularidad de la contratación, podrá decretarse la anulación de las facturas indebidamente emitidas o cobradas, o la anulación de cuotas de alta o baja.

Situaciones que surgen a la hora de gestionar la baja con el operador telefónico

El Ministerio de Transformación Digital comunica además cuáles son los problemas y dudas más frecuentes a la hora de tramitar una baja en los servicios de telefonía fija y de ADSL.

Quiero darme de baja de mi acceso a Internet, ¿cómo se lo comunico a mi operador?

Todos los autónomos y usuarios tienen derecho a liquidar en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de las causas de su extinción.

Ya hemos visto cómo se puede solicitar el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si se tramita la baja mediante una llamada de teléfono, el operador deberá asignar un número de referencia para que quede constancia de la gestión, y se tiene derecho a exigir un documento que acredite la solicitud de la baja.

Consejos para darse de baja:

• En caso de hacerlo por correo postal: enviar la comunicación con acuse de recibo.
• En caso de efectuarlo por Internet, conservar el resguardo o “pantallazo” acreditativo de la solicitud.
• Si la baja se tramita por teléfono, hay que exigir el número de referencia de la solicitud de baja y el envío por vía postal o electrónica de un documento acreditativo de haber solicitado dicha baja.

El operador está obligado a cursar la baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud. Es posible que, en función de la fecha de solicitud de baja, y los períodos de facturación del operador, se reciba una factura en la que aparentemente no se haya respetado el plazo de dos días y se incluya un período de facturación posterior. En ese caso, hay que aguardar a recibir una última factura rectificativa del operador, por si ya estuviera cursada antes de solicitar la baja. Si no hubiera rectificación, puede presentar una reclamación tal y como ya ha quedado explicado anteriormente.

Por su parte, FACUA explica cuáles son las consultas que más llegan a su asociación desde hace algún tiempo, incluyendo cuando el operador suspende el servicio a un autónomo o a cualquier usuario.

Cuando llamo a mi compañía para pedir la baja, la llamada siempre se corta. ¿Cómo lo hago?

La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía que se utilizó para llevar a cabo la contratación. En este caso, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido al operador, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI).

Mi compañía de telefonía ha suspendido la línea sin previo aviso. ¿Eso es legal?

En ningún caso. Como se ha dicho en las líneas anteriores, la suspensión sólo puede hacerse cuando se produce un retraso en el pago de la factura superior al mes, y siempre con aviso previo, momento a partir del cual sólo se podrán recibir y realizar llamadas a los servicios de emergencia. La suspensión siempre podrá realizarse previo aviso al abonado. Transcurridos tres meses desde la suspensión de la línea, sin que se haya abonado la factura, el operador podrá suspender definitivamente el servicio, lo que implicaría la posible pérdida de la numeración asignada.

Si no estoy de acuerdo con la penalización, ¿pueden bloquearme la solicitud de baja por cancelar una permanencia?

En principio, las empresas pueden incluir un compromiso de permanencia en sus contratos, indicando la duración del mismo, así como las consecuencias de su incumplimiento. Ahora bien, dicho compromiso debe venir siempre asociado a algún motivo justificado, ya que lo contrario podría suponer un enriquecimiento injusto por parte de la empresa. En cualquier caso, el contrato siempre será rescindible, aunque fuera aplicable una penalización por ello. También cabe señalar que en caso de que la baja se lleve a cabo, la penalización deberá ser reducida de forma proporcional por el tiempo en que se haya permanecido de alta, ya que durante dicho periodo el operador ya recuperó parte de la supuesta "inversión" inicial realizada. No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento del operador (por ejemplo, falta de cobertura), o a un cambio de operador motivado por una hipotética subida de tarifas? En estos casos no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición de la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo).