Incumplir el derecho de desistimiento en tiendas online obliga a pagar al cliente el doble de lo cobrado
Los comercios electrónicos están obligados a cumplir con el derecho al desistimiento. Es decir, el consumidor siempre puede devolver el producto o servicio comprado dentro de unos plazos. En caso de que el ecommerce incumpla con este precepto, el cliente puede reclamar el doble de lo que haya pagado e, incluso daños y perjuicios.
'¿Habré escogido bien la talla? ¿Me gustará la tela? ¿Será igual que en la web'. Estas y otras muchas dudas se les presentan a los consumidores a la hora de comprar online. No poder ver, ni probarse el producto es una de las razones por la que Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge el derecho al desistimiento, es decir, la posibilidad de que los clientes de las tiendas online puedan devolver el producto adquirido, siempre que cumplan una serie de condiciones.
Se trata de uno de los aspectos legales que deben cumplir todos aquellos comercios que venden productos por internet. Éstos, a su vez, deberán fijar una serie de pautas y condiciones en su web para que los clientes puedan hacer la devolución. Si hay algo que se lo impida, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado.
El derecho al desistimiento viene recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, como “la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase”.
Para ello, “la normativa exige -a los ecommerce- facilitar al consumidor y usuario acotar los campos de información que le van a pedir para hacer el trámite lo más ágil posible” explican los expertos jurídicos del bufete especializado Loginlex. Quienes dicen que los mecanismo más instaurados suelen ser: llamada, email al servicio de atención al cliente o completando un formulario.
Los plazos del derecho al desistimiento
Para que un consumidor pueda ejercer el derecho al desistimiento tienen que darse una serie de condiciones. Una de ellas es que la norma sólo es aplicable a los consumidores finales, por lo que quedan excluidos las tiendas online que ofrezcan sus productos o servicios a otras empresas; es decir los B2B (bussines to bussines).
Otro es que el cliente particular debe cumplir con los plazos estipulados para la devolución. La Ley recoge que un consumidor y usuario (así denomina la ley a los clientes de una tienda online) puede ejercer su derecho al desistimiento cuando hayan pasado 14 días naturales desde la recepción del producto. O cuando hayan pasado 14 días naturales desde la fecha de celebración del contrato en el caso de servicios adquiridos online.
Esto, apuntan desde Loginlex, “no quita para que empresas voluntariamente amplíen ese plazo a 28 o 30 días, pero lo hacen simplemente por una cuestión puramente comercial para atraer y tranquilizar al cliente”. Además, señalan que “es muy importante que los Términos Generales de uso de la web que acepta el consumidor y usuario en el momento de registrase como usuario, se informe sobre este plazo legal de 14 días naturales. En caso contrario, este plazo se ampliará para el consumidor y usuario hasta los 12 meses”.
Asimismo, el artículo 103 de la normativa recoge una serie de productos puntuales que quedan exentos del derecho al desistimiento: normalmente suelen ser aquellos que “han sido fabricados de forma personalizada conforme a las instrucciones del comprador; productos que han sido desprecintados y que no puedan devolverse por razones de salud o higiene; productos que pueden caducar con rapidez; venta de CDs; software, etc” aclaran los expertos juristas.
Los gastos del proceso de devolución
Una vez que han pasado los 14 días hábiles, el cliente puede iniciar el proceso de devolución. Para ello, lo primero que tiene que hacer es cumplir con “la obligación de devolver el producto en el mismo estado que lo recibió”. Un ejemplo que ponen desde Loginlex: “es que una persona puede adquirir un secador, puede probarlo, y si no cumple sus expectativas, devolverlo. Pero no puede comprarlo, que se le caiga a la piscina y devolverlo”.
Si el producto está en el mismo estado en el que se recibió, el cliente digital tendrá que ponerse en contacto con la compañía, informarle sobre su intención de desistir el producto y la empresa le indicará el proceso para realizar la devolución. En este sentido, desde el bufete aclaran que uno de los aspectos que suele causar controversia son los gastos de envío de la devolución. “El consumidor y usuario asumirá los gastos de la devolución a menos que el vendedor le haya informado expresamente en el momento de la compra que los asume” afirman.
Esto quiere decir que, si el producto desistido cumple las condiciones de devolución hay que proceder al reingreso de lo pagado y lo que se abona es “el precio de venta y los gastos de envío, menos los coste de la recogida del producto que serán a cargo del consumidor y usuario”.
La devolución del importe se realizará mediante el mismo medio de pago que utilizó el cliente en “un plazo no superior a 14 días naturales desde que haya notificado su desistimiento en el bien y entendiendo que el vendedor haya tenido el tiempo suficiente para verificar el estado del producto”.
No cumplir con el derecho al desistimiento
Que un comercio electrónico no cumpla con el derecho al desistimiento o informe correctamente sobre él a sus consumidores y usuarios puede hacer que éstos “reclamen el doble del importe abonado y adicionalmente reclamar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos si demuestra que estos son superiores al doble del importe abonado” aclaran desde Loginlex. Esta empresa aconseja establecer una serie de apartados en la página web donde se informe correctamente al usuario sobre todos los aspectos trelacionados con la compra (condiciones legales, garantía, devoluciones, etc).
