10 claves que ayudarán a vender más a un comercio minorista
Vender más es la expectativa de cualquier comercio. El minorista, en líneas generales, está más solo a la hora de crear estrategias. Por esto, precisamente, la Cámara de Comercio de Madrid ha organizado un taller con el título “¿Qué hacen los comercios que más venden? 10 ideas clave para vender más”, dentro del Plan Integral de Apoyo a la Competitividad del Comercio Minorista.
Ángel Lozano, profesor de dicho taller y propietario de la agencia de marketing Mkgenta, resume a AyE las 10 claves que ha explicado a los asistentes a las sesiones:
1. El cliente siempre debe salir de la tienda completamente satisfecho. Esto significa no sólo que se vaya contento con su compra, sino que debe ser tratado de manera satisfactoria siempre y en todo momento. Lo cual implica que, aunque sólo curiosee y no compre, el trato tiene que ser de primera. Así se captan nuevos clientes.
2. Tener un plan de marketing. El 90-95% de los pequeños comercios no disponen de esta herramienta. Ángel Lozano señala que no tiene por qué ser sofisticada, como la de una empresa grande, sino que debe responder a cinco elementos esenciales: contar con un plan escrito siempre, porque el “tenerlo todo en la cabeza” no suele funcionar a la larga para todo el mundo; contener estrategias, es decir, cómo dar a conocer el comercio y el producto, si conviene tener presencia en internet, apostar por este artículo, etc; una vez planteada la estrategia, realizar acciones para desarrollarla, como por ejemplo, cómo va a ser la presencia en internet (una página web, publicidad digital, redes sociales, etcétera); establecer un calendario para estas acciones; y, por último, contar con un presupuesto.
3. Hacer promociones. Éstas tienen que tener objetivos, como dar salida al stock, conseguir nuevos clientes o lograr datos de éstos que sean útiles para posibles ventas. La promoción debe tener un sentido, pues de lo contrario puede resultar hasta perjudicial para los ingresos.
4. Calcular el “ciclo de vida” de una persona como cliente. En otras palabras, calcular su media de permanencia como tal. El profesor recomienda, sobre todo en el caso de ciertos negocios como una academia de idiomas, hacer un cálculo a medio y largo plazo de la permanencia del cliente. El problema que ve Lozano en muchos casos es que los cálculos se hacen por lo que se factura al mes, no a dos o tres años vista.
5. Disponer de una base de datos y saber utilizarla. Hay que tenerla actualizada y hay que enriquecerla. Como ejemplo valga una tienda de productos para mascotas: no basta con saber que a tal cliente le gustan los animales y enviarle toda clase de información. Es necesario saber qué especie tiene, qué raza, para qué utiliza el animal (si es un perro, si es de compañía, de guardia, para cazar o si es un pájaro, si le gusta que canten o sólo por el colorido). Las bases de datos requieren trabajo, pero son muy útiles.
6. Ser creativo. Un comerciante no debe quedarse sólo en presentar un diseño bonito del establecimiento o de los productos. Hay que tener creatividad en los mensajes a los clientes, en la oferta, en las promociones. Supone arriesgarse, pero los clientes gustan de sorprenderse.
7. Teatralizar, es decir, aplicar técnicas teatrales al mundo de la venta. Lo cual significa utilizar la comunicación verbal y no verbal con los clientes. Ángel Lozano se fija para desarrollar esta clave en una tienda de ropa. Al posible comprador ya no le vale con adulaciones tipo “le queda muy bien” aunque sea verdad. Los clientes buscan una atención sincera y personalizada. Y si la tienda es de ropa de niños, la teatralización puede consistir en hablar de los niños, interesarse por ellos, exhibir conocimientos sobre sus gustos, etcétera.
8. Cumplir los compromisos con el cliente. Un ejemplo: un posible comprador no encuentra lo que desea y el comerciante se compromete a buscar el producto y llamarle en dos días. Aunque pasado el plazo no se haya conseguido el producto buscado, hay que llamar siempre al cliente y no dejar de hacerlo con la idea de que “para qué”. Si hay un compromiso de llamada, hay que cumplirlo.
9. Fidelizar al cliente. Éste es un trabajo a largo plazo. La estrategia de conseguir nuevos clientes es básica pero no debe ser la única. Agradar a los ya conseguidos y conseguir su fidelidad es igual de importante.
10. Aprovechar la tecnología. El marketing digital está hoy a la orden del día. Disponer de una web o estar presente en diversas plataformas “es esencial porque son escaparates imprescindibles”, sentencia el profesor.
