Algo para no olvidar en ciertos negocios: la hoja de reclamaciones

¡Quiero la Hoja de Reclamaciones! Esta es la frase que el dueño de un negocio suele oír cuando su cliente no ha quedado satisfecho con el trabajo, con el trato o simplemente cree que han sido vulnerados sus derechos. Un documento que el autónomo, en la mayoría de los casos, tiene que tener y facilitar gratuitamente al consumidor cuando éste se la pida.

El protocolo de actuación de una Hoja de reclamaciones es diferente en cada una de las comunidades autónomas. De esta forma no será lo mismo solicitar una Hoja de reclamaciones en Andalucía, donde el autónomo podrá encargarlas en cualquier imprenta o comprarlas en cualquier local dónde se comercialicen, pues se ha liberado su distribución; que en Madrid, que sólo se pueden pedir en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) -tanto la central como en las de los distritos-.

Asimismo, la Comunidad Autónoma también establecerá qué sectores estarán obligados a tener hojas de reclamaciones. En este aspecto destaca, por ejemplo, la Comunidad Valenciana que obliga a los prestadores de servicios a domicilio y a los espectáculos públicos y actividades recreativas a disponer de hojas de reclamaciones. También les obliga a poner un cartel que informe a los usuarios de que su establecimiento dispone de estas hojas, y especifica que dicho cartel debe ser legible y estar situado en un lugar visible.

Otro de los requisitos que imponen muchos comunidades a los autónomos es que dispongan de estas hojas de reclamaciones en varios idiomas, normalmente suelen ser en las lenguas oficiales de la comunidad. No obstante, también les pueden obligar a disponer de estas hojas, como el caso de la Generalitat Valenciana, en inglés y francés, a parte del castellano y valenciano.

Estas hojas de reclamaciones, que son documentos oficiales autocopiativos de diferentes folios y colores según la Comunidad, son la herramienta que tienen los consumidores para formular una queja o una denuncia cuando sus derechos como consumidor son vulnerados para que la Administración tenga constancia. Algunos de estos derechos básicos -que vienen establecidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores- son: la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad, la indemnización por daños, la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios, etc.

¿Cómo solicitar la Hoja de Reclamación para mi negocio?

Cada una de las 17 comunidades tiene un procedimiento particular que el autónomo debe seguir para solicitar la Hoja de reclamaciones para su negocio. En la mayoría de los casos será la oficina de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su Comunidad la que disponga de toda la información o el ayuntamiento. En ella, el interesado podrá conocer todas las condiciones de la solicitud y de las sanciones, aunque éstas últimas son más difíciles de encontrar ya que no se especifica cuál será la cuantía cuando no se cumpla con la regulación. pero la disparidad normativa entre comunidades autónomas es enorme. A continuación tres ejemplos de tres comunidades distintas para solicitar la Hoja de reclamaciones: Madrid, Valencia y Andalucía.

1.- Madrid.

La Omic de la Comunidad de Madrid establece -en su página web- que deben disponer de una Hoja de Reclamaciones todas aquellas personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos que produzcan, faciliten, suministren o expidan, bienes, productos o servicios comercializados directamente a las personas consumidoras, es decir, todos aquellos negocios que traten directamente con el consumidor. Asimismo, también especifica los sectores:

• Sector turístico (bares, cafeterías, restaurantes, agencias de viaje, hoteles, etc.).
• Sector de actividades de juegos y apuestas.
• Sector de espectáculos públicos.
• Sector sanitario.
• Sector de Servicios Sociales.
• Sector del transporte.
• Quedarán libre de cumplir con estas obligaciones aquellas actividades que dispongan de una normativa propia sobre reclamaciones y que esté recogida en la propia normativa del sector.

El importe de este trámite es gratuito y se puede realizar tanto online como presencial a través de la web o de las oficinas de la Omic de Madrid -tanto en la central como en la de los distritos-. Para ello el autónomo deberá disponer de la documentación acreditativa de la ubicación del establecimiento y de su actividad, el modelo 036 o 037.

Valencia

El Decreto 77/1994 de 12 de abril es el que regula las Hojas de Reclamación en Valencia y el portaldelcomerciante.com -web que cuenta con apoyo de la Generalitat Valenciana- explica que las Hojas de Reclamación en esta comunidad son cuatro impresos autocopiativos de diferentes colores: blanco para la Administración, verde para el consumidor, dos copias amarilla y rosa para el establecimiento o prestador del servicio y para el control  de la inspección; y una hoja con las instrucciones para saber cómo cumplimentarla y tramitarla.

Además, los documentos están disponibles en español, valenciano, inglés y francés. Y están obligados a disponer de estas hojas y a dárselas gratuitamente a los clientes que lo soliciten, todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centro que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio, los espectáculos públicos y actividades recreativas. Asimismo, están obligados a poner un cartel que informe que el local dispone de Hoja de Reclamaciones y deberá estar situado en un lugar que resulte fácilmente visible al público, legible y redactado en los dos idiomas oficiales de la Comunidad: español y valenciano -en la web de Generalitat Valenciana dispone de un apartado llamado ‘enlaces’ donde se encuentra el cartel oficial de reclamaciones’.

Un autónomo de Valencia puede solicitar estas hojas presencialmente en:  la provincia de Alicante, en Castellón y en Valencia. O través de la página web. En ambos casos deberá presentar el modelo 046 correspondiente al pago de la tasa de 2,54 euros que requiere el proceso.

3.- Andalucía

Los autónomos que comercialicen sus productos o presten sus servicios en Andalucía están obligados a tener Hojas de Reclamación, documentos autocopiativos de tres páginas del mismo de color blanco que van para la Administración, para las partes reclamada y para la parte reclamante, según señala la página de consumoresponde.es de la Junta de Andalucía. Esta web también explica que, desde el 20 de febrero de 2015, que es cuando se publica en el Boletín Oficial de la comunidad, está vigente la Orden de 9 de febrero que regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.

Esta normativa obliga a las empresas y profesionales a disponer de estas hojas, que podrán encargarlas a cualquier imprenta o comprarlas en aquellos establecimientos que la comercialicen. Este fue una de las novedades de la Orden pues liberaba la edición, distribución, comercialización e impresión de estas hojas, dado que muchos dueños de negocios tenían que desplazarse a las capitales de provincia para obtenerlas. Deberán también los dueños de un establecimiento en Andalucía disponer de un cartel anunciador que anuncia que dispone de dichas hojas en su local.