La clave para salir de la crisis podría estar en fidelizar a tus clientes

Durante el estado de alarma, muchos de los autónomos y pequeños empresarios que tuvieron que cerrar la persiana intentaron, por cualquier medio, no perder el contacto con sus clientes. Ahora, de cara a la recuperación y salida de la crisis, muchos de los consumidores prefieren comprar en aquellos comercios que no dejaron de trabajar por ellos, a pesar de estar cerrados. 

Varios estudios demuestran que la crisis por el COVID-19 ha cambiado las preferencias de los españoles  a la hora de elegir un comercio u otro. Son cada vez más los que se decantan por el buen trato, la amabilidad o la transparencia en un negocio, antes que por otras cuestiones que han pasado a ser secundarias, como el precio. 

De hecho, según una encuesta elaborada por Sotto Tempo Advertising junto a Consulting C3, nada menos que el 70% de los participantes prefieren comprar allá donde les ofrecen cercanía y buen trato .

Los consumidores se decantan por la cercanía

En la misma línea, un estudio de Mastercard revela que el 79% de los españoles está gastando su dinero en los negocios de su barrio, en parte, para ayudar así a reactivar la economía de los pequeños comercios de la zona.

Es decir, descartan comprar en grandes superficies o por Internet, y eligen cada vez más los negocios situados cerca de sus casas. El estudio también señala que el 54% de la población afirma que va a incrementar su consumo de comida y bebida en las tiendas locales para ayudarles a recuperarse económicamente.

Una forma de consumir, apostando por el comercio local que, lejos de ser un hecho aislado, parece que podría continuar más allá de la crisis sanitaria. El 73% de los encuestados reconoce que seguirá “comprando en los comercios de proximidad aún después de que se hayan levantado todas las restricciones”. Además, esto les ha permitido descubrir nuevos comercios de proximidad (el 46% ha encontrado nuevas tiendas). .

Consejos para fidelizar a tus clientes

La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de los productos o servicios siga comprando y se convierta en un cliente habitual. La métrica más habitual para medir la satisfacción del cliente es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT). 

Se puede distinguir entre acciones online, acciones offline y aquellas que podemos utilizar indistintamente en ambos canales.

Tanto para los autónomos como para las pymes, es preferible centrar esfuerzos en fidelizar antes que en captar nuevos clientes, porque resulta más barato a largo plazo. Fidelizar un cliente es el fruto de un trabajo constante que apela a muchos factores, no todos económicos. La psicología y el reconocimiento de la experiencia forman parte de esta estrategia.

Para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas. Entre ellas, los expertos señalan las siguientes:

• Programas de fidelización. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras.
• Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una buena comunicación con el cliente, algo totalmente imprescindible a día de hoy, el negocio puede convertirse en una especie de patrocinador del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales.
• Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

Fidelización, comportamiento de compra y recuperación

El compromiso con el cliente será un elemento clave y diferenciador en la nueva normalidad, así como la forma en que las marcas gestionen este momento, según el informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”, elaborado por Inloyalty/Travel Club.

En este sentido, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia. Según el citado estudio, el 38% de los encuestados considera que todas las marcas deberían contar con un programa de este tipo, mientras que un 34% aseguran ser más fieles a las marcas de un programa al que pertenecen.

Además, el 29% de los usuarios afirma que es más probable que recomienden una marca del programa de fidelización del que forman parte. Así, el 23% de los usuarios destaca una mayor importancia de estos tras la crisis, ya que facilitan la relación con las marcas.

Aparte del compromiso con el cliente, el informe también mide variables como el tiempo de antigüedad de los usuarios o la utilización de incentivos y promociones. Respecto a la primera, la encuesta señala que los usuarios con 15 años de antigüedad consumen dos veces más que quienes llevan entre 1 y 5 años.

Por otra parte, según el estudio, la multicanalidad sale reforzada frente a la apuesta por un solo canal, con un aumento potencial del valor de coalición sobre el valor marca a marca. Así, las marcas que optan por la multicanalidad tienen un impacto 2,5 veces mayor que las que se decantan por un solo canal.

Finalmente, el informe destaca el crecimiento significativo que han experimentado las ventas de ecommerce en Travel Club. Según datos de la compañía, de un total de 6.300 encuestados, el 87% se considera consumidor digital, frente a un 65% de la media del mercado. En este sentido, la crisis ha disparado el uso de los canales digitales y las compras online.

Ventajas de fidelizar para los pequeños negocios

Tal y como explicó la agencia de marketing Diagateleo: “retener clientes, es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión”. Añadió que hay que “poner el foco en el Customer Lifetime Value (CLTV). De este modo entenderemos la vida "útil" de un cliente a largo plazo”.

También cabe mencionar que estos clientes, además, recomiendan el negocio y suelen aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra. Además, “el cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que ayuda a debilitarla".