Las reseñas de los usuarios son esenciales como hábito de consumo para cualquier comercio por Internet
La lealtad a las marcas ha disminuido en los últimos 15 años a causa de la cada vez mayor oferta de todo tipo de productos y servicios, una ruptura entre cliente y marca que se aceleró durante la pandemia, cuando muchos usuarios se vieron impulsados a realizar sus compras por internet y descubrieron las posibilidades que ofrece el comercio electrónico.
Tal y como aseguran desde la compañía especializada en certificación de reseñas NoFakes, las compras online le han comido una importante parcela del mercado a las tiendas físicas. Así, en un proceso natural de modernización, las tiendas físicas "se han visto impulsadas hacia la digitalización de sus transacciones, bien sea internalizando un proceso de reparto o recurriendo a los grandes ecommerce que se nutren de sus productos".
Sin embargo, son las reseñas de los clientes lo que se ha convertido en pieza clave de los comercios electrónicos. Ya son pocos los consumidores que dejan de revisar los comentarios que hacen otros clientes sobre la calidad y el servicio antes de comprar en una tienda por Internet.
La importancia de una valoración positiva para los negocios
Actualmente, 450 mil reseñas son vistas cada día por los usuarios de internet, lo equivalente a 4 billones de reseñas visualizadas al año. Estos datos son un espejo que refleja el panorama actual de los hábitos de compra de los usuarios, tanto en internet como en tiendas físicas, "donde una valoración positiva de otros consumidores es más importante que una gran promoción o un elaborado plan publicitario", explicaron desde NoFakes.
Según los datos del estudio McKinsey reflejado en el artículo Five-star growth: Using online ratings to design better products, un simple aumento de 0,2 en una valoración de 1 a 5 estrellas representa cambios en diversas categorías, pero es más significativa una subida que permita a los negocios tener una valoración por encima de 4 estrellas, llegando a apreciar un aumento relevante en el volumen de ventas.
Según los datos ofrecidos por NoFakes, el aumento de ventas se sitúa en torno al 270% para empresas o negocios que cuentan con opiniones positivas, llegando incluso al 380% cuando se trata de productos y servicios de alto valor.
¿Cuál es el papel de lo clientes?
La variada oferta de productos en internet también muestra un abanico de valoraciones completamente dispares donde, por norma general, unos usuarios advierten a otros en base a sus experiencias de compra, especialmente en casos donde la transacción ha sido sobresaliente o, por el contrario, en casos donde se denuncia una experiencia insatisfactoria.
"Estos comentarios son tenidos en cuenta por otros usuarios digitales que han adquirido la costumbre de revisar las opiniones de los usuarios antes de llevar a cabo un desembolso. Nueve de cada diez consumidores lee entre una y seis reseñas antes de seguir adelante con la transacción", explicaron los expertos.
Tal y como destacó la consejera delegada de NoFakes, Patricia Matey, las reseñas no son tan solo comentarios, sino que "son una puerta abierta a la conversación entre un cliente y el proveedor de un bien o servicio". Por ello, tener la posibilidad de escuchar las opiniones de los compradores es un beneficio para el negocio y para el propio comprador. "La importancia de las opiniones de los clientes permite adecuar el producto o servicio a las demandas, generando una mejor relación entre el vendedor y sus habituales o futuros compradores", aseguró.
Los negocios deben tener cuidado con las reseñas falsas
Una valoración en un restaurante o establecimiento de venta al por menor es un reflejo de una opinión personal y por lo general subjetiva, Por ello, es común que se encuentren reseñas de todo tipo en internet. Sin embargo, en los últimos años han proliferado páginas de reseñas falsas que ponen en riesgo la credibilidad de la reputación online.
"Lo que nació como agregadores de reviews con el objetivo de arrojar luz, se ha ido distorsionando progresivamente y ha dado pie a un mercado negro totalmente profesionalizado de compraventa de reseñas falsas. Un buffet libre de fácil acceso donde con una simple búsqueda en Google y por un módico precio se agregan en cuestión de segundos reseñas con 5 estrellas a un comercio", explicaron desde la compañía.
Según los datos de NoFakes, hasta el 55% de las reseñas que se publican en internet son falsas y suponen un perjuicio por partida doble. "Por un lado, dañando la reputación y, por otro lado, engañando al consumidor al indicar una calidad en sus reseñas que no tienen", concluyeron los expertos.
