Qué es un cliente robot: los autónomos deberán aprender a vender a través de dispositivos inteligentes

Se calcula que, a día de hoy, existen más de 13.000 millones de dispositivos inteligentes IoT (Internet de las Cosas), capaces de realizar compras automatizadas. Se trata de una tendencia que está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, la llegada de los clientes robot. Y no es ciencia ficción: según un informe de Gartner, se calcula que en 2028 el 25% de las ventas puede corresponder a clientes robot, y marcas como Amazon, HP, Tesla o Siemens ya se están planteando cómo hacerlo llegar al último de los negocios.

Se trata de, por ejemplo, impresoras que hacen pedidos de cartuchos de tinta, cuando esta se agota; neveras que identifican la lista de la compra habitual de un hogar y pueden proceder a rellenar la falta de ciertos productos en contacto con el supermecado habitual; o coches que detectan el desgaste de los neumáticos y son capaces de avisar al taller de su propietario para conocer el estado del stock y hasta solicitar cita para su reeemplazo. Según datos de la misma consultora, el año que viene esa cifra puede superar ya los 15.000 millones, y seguirá creciendo de forma geométrica, alcanzado cada vez más hogares de toda clase social.

Así, hablamos de cliente robot cuando nos referimos a cualquier entidad no humana capaz de realizar transacciones comerciales de manera autónoma; desde compras de productos y servicios hasta reservas de citas y otras gestiones entre empresas y particulares. Además de los dispositivos IoT mencionados, como los wearables (terminales incorporados a la vestimenta o usados corporalmente) y los aparatos domésticos, también se pueden considerar clientes robot los asistentes virtuales, como Alexa, Google Assistant y Siri.

De manera que, con el avance de la tecnología en IA y la creciente conectividad de los dispositivos, se espera que la presencia de clientes robot en nuestra vida cotidiana continúe expandiéndose, transformando la forma en que los negocios interactúan los sus clientes para consumir productos y servicios.

¿Cómo pueden los autónomos y pequeños negocios adaptarse a esta tecnología?

Así las cosas, el efecto más evidente es que las estrategias de marketing y ventas que hasta ahora han sido efectivas para atraer y retener al cliente humano, pueden no ser igual de exitosas con los clientes robot. Por lo que las pymes y los pequeños negocios deben desarrollar estrategias específicas, utilizando enfoques como la personalización basada en datos o la optimización de la experiencia del usuario.

Porque, para empezar, las personas sucumbimos a estrategias de precios manipuladoras, que nos impulsan hacia elecciones cuestionables, y nos vemos afectados por hacer demasiadas decisiones en un día, lo que puede llevarnos a la frustración. Esto es algo que no les ocurre a los clientes robot que, además, no se ven influidos por efectos emocionales habituales en el proceso de una compra, como la paradoja de la elección, el efecto señuelo o la fatiga de decisión.

Por otro lado, si bien los clientes robot pueden no tener emociones, valoran, sin embargo, la eficiencia en sus interacciones con las empresas. Por lo tanto, es importante que los negocios optimicen la experiencia del cliente para garantizar que las máquinas puedan realizar transacciones de manera rápida y sin problemas. Esto puede implicar la simplificación de los procesos de compra, la implementación de interfaces de usuario intuitivas y la automatización de las respuestas a las consultas.

Además, no hay que quedarse en el entorno online, pues los avances en el procesamiento del lenguaje natural permiten a los clientes robot interpretar y responder al lenguaje humano de manera efectiva. Así, es perfectamente posible para una pequeña empresa recibir una llamada y que, al contestar, una voz automatizada, precisa y sin emociones, se presente como el asistente digital de un cliente. Este asistente es ya capaz de explicar con total claridad el motivo de la llamada, que puede ser realizar un pedido, hacer una consulta sobre productos o servicios, o incluso resolver un problema técnico.

Los clientes robots llegan a los negocios de Alimentación, Comercio u Hostelería

Ningún sector se encuentra a salvo, ya que el potencial de los consumidores máquina sigue una progresión gradual hacia una mayor sofisticación y autonomía en la interacción con las empresas. Así, algunos ejemplos mencionados por los expertos incluyen programar automáticamente citas con el dentista, ponerse en contacto con todas las compañías (luz, teléfono, gas…) para cambiar los datos de los recibos, o hacer una reserva en un restaurante por San Valentín, sin que el usuario se lo pida, únicamente basándose en las preferencias previamente establecidas y los datos de su comportamiento en pareja.

Un aspecto a tener en cuenta es que, a diferencia de cualquier otro sistema automatizado tradicional, los clientes robot no se limitan a seguir estrictamente unas reglas predefinidas. En cambio, tienen la capacidad de adaptar su comportamiento según una variedad de factores y aprender de las interacciones pasadas, siendo capaces de realizar una amplia gama de tareas en nombre de sus propietarios. Así, actúan de manera diferente a cómo lo haría una persona, por lo que su gestión plantea una serie de desafíos para los pequeños negocios.

Lo fundamental es que, a diferencia de los humanos, los clientes robot operan conforme a algoritmos y grandes volúmenes de datos, sin emociones, ni intuiciones. Vamos, que las ofertas de toda la vida se quedan pequeñas antes este nuevo tipo de consumidor. A raíz, precisamente, del uso de IA, mejoran continuamente su desempeño y se adaptan a nuevas situaciones. Utilizan técnicas de big data y analítica avanzada para analizar referencias y extraer información pura y dura, sobre la que toman decisiones comerciales.

Esto supone que los clientes robot son eficientes y metódicos, lo que los hace más efectivos en las compras. Mientras que las personas podemos ser inconsistentes y olvidadizas, lo que conduce a comportamientos de compra subóptimos –para nosotros, no para los negocios–, las máquinas son observadoras y diligentes investigadoras que aplican lógica y razón, asegurando que adquieren lo necesario y evitando compras innecesarias o impulsivas. Además, las máquinas eliminan la influencia de las emociones y la manipulación sensorial, por lo que no se ven afectadas por ese banner que ocupa toda la pantalla.