Expertos en reputación explican estrategias para mejorar las malas reseñas que pueden acabar con un negocio

Se trate de restaurantes, de centros de reparación o de comercios recientes, o bien de establecimientos abiertos hace años... “da lo mismo: el negocio con clientes a pie de calle no le presta a su reputación en línea la atención que debería. O, por lo menos, la que sí que le dan los consumidores”, apuntó Xavier Colomés, cofundador de Localboss. “Un sitio con 4,5 estrellas y al menos 2.000 comentarios no te va a defraudar”.

La reputación online es algo a lo que prestar atención, sobre todo si lo que se desea –y es lo que busca cualquier negocio– es aumentar la base de clientes y generar mayor volumen de ventas. Como mostró el último estudio de BrightLocal, el 76% de los consumidores lee regularmente por Internet las reseñas de otros clientes. “Los pequeños negocios van siendo cada vez más conscientes de que, durante el recorrido de compra, los usuarios tienen en cuenta el boca a boca y las opiniones de otros clientes. Sobre todo, cuando hablamos de pymes”, aseguró José Tejero, country manager de Skeepers.

La clave es entender que, “del millón de cosas que haces por el bien del negocio, ésta es de esas que supone poco tiempo y esfuerzo para el enorme impacto que te puede suponer: un incremento inmediato de clientes, o un freno a la –hasta ese momento incomprensible– fuga de éstos”, argumentó Xavier Colomés.

Los autónomos deben pedir a sus clientes satisfechos que publiquen reseñas positivas

Para gestionar adecuadamente la reputación online, lo primero es solicitar reseñas a los clientes positivos. Algo que puede parecer obvio, pero que no lo es. “Si no las pides, sólo te las van a dejar motu proprio quienes tengan algo de lo que quejarse”, continuó Xavier Colomés, quien recomienda establecer el hábito orgánico de sugerirlas.

Para él, lo segundo es hacerlo de forma sencilla y cortés, que ni invada, ni moleste. “Esperar al momento de presentar la cuenta, cuando se les pegunta a los clientes si están contentos, y éstos se vienen arriba con los elogios a tal o cual plato, un sencillo ‘pues nos ayudaría mucho una reseña...’ es más que suficiente”. Ni chupitos a cambio, ni “mi jefe dice que os pidamos una recomendación”, afirmó.

Lo mejor para ello es la vía analógica: las tarjetas de visita de toda la vida, en las que puede aprovecharse el anverso para el logotipo del negocio y el teléfono, junto a otros datos de contacto. Y en el reverso imprimir un código QR o la dirección de Instagram, para facilitarle las cosas a quien se le ha pedido esta colaboración voluntaria.

En tercero lugar, ambos expertos recomendaron medir y pesar las reseñas. “¿De qué te vale empezar a pedirlas, si no sabes si aumentan realmente? Si inviertes algo de dinero, mejor. Pero no es necesario."

Si las grandes superficies comerciales y los comercios organizados en cadena o las franquicias lo hacen, es cierto que con mayores medios y de una forma más analítica, los expertos recomendaron “ser listos y hacer lo mismo. No te quejes luego de que vas a desaparecer por su culpa, sin haber imitado alguna de sus armas que, además, en este caso es gratuita”.

Los autónomos y negocios deben compartir sus reseñas positivas en redes sociales

Y por último, responder a cualquier reseña que haya dejado un cliente. Siempre. “Y yo añadiría que lo más rápido posible, para mostrar que valoras las opiniones de tus clientes. Te ayudará a mejorar tu transparencia y construir una relación sólida y basada en su confianza”, continuó el country manager de Skeepers. “Porque esa relación que estableces, con alguien a quien le ha gustado tu servicio de reparación o la estancia en tu alojamiento rural, no tiene precio”.

En la cultura anglosajona, los negocios llevan años aplicando el fomento de la reputación en línea, solicitando y gestionando como es debido los comentarios y las valoraciones online. “Aquí va a llegar, como acaba viniendo todo, pero cuanto antes se pongan las pilas las pymes, mejor para ellas”, apuntó Tejero.

Sin olvidar que los perfiles en redes sociales de los pequeños negocios están precisamente para eso. “No para estar todo el día hablando de uno, y subiendo fotografías de lo estupendos que son los productos, sino para compartir las historias de los clientes: que vean que es un negocio que se involucra con sus consumidores”, continuó José Tejero.

De ahí que este experto recomiende compartir las buenas reseñas en las redes. “Esta prueba social aumenta la credibilidad de la marca y genera confianza en los clientes potenciales, de manera que se sienten más inclinados a interactuar y realizar compras”. Se hace poco, según este experto, pero da fuerza al negocio porque demuestra que escucha a sus clientes, e invita a otros a seguir el ejemplo. “Al destacar experiencias auténticas de los clientes, los propietarios pueden fortalecer su reputación y construir relaciones sólidas con su audiencia en línea”.

Y en cuanto a los comentarios negativos, hay que ponerlos en su contexto: ni se hunde el mundo por ellos, ni van a dejar de tener lugar, ni el de uno es el único negocio que los recibe. “No pasa nada, porque no a todo el mundo ha de gustarle todo”, tranquiliza el cofundador de Localboss, a quienes se acercan buscando su consejo tras una mala crítica. “Ahora bien, la clave está en la forma de gestionar ese comentario negativo: si lo tratas con destreza, hasta puede volverse algo positivo”.

Cuando más negativa sea una reseña, más conveniente es que el negocio conteste

El experto explica que todos miramos las reseñas negativas para saber justamente qué no debemos pedir, “como una habitación al lado del ascensor, porque es ruidoso, o qué características ha de tener aquello que encarguemos, porque en tal pastelería son buenos con el hojaldre, pero mediocres con el bizcocho”, comentó Colomés. De modo que los pequeños negocios pueden también aprender de sus errores: aceptar la crítica y no buscar la confrontación.

Porque esa es otra posible reacción antes las reseñas negativas: devolverle al cliente el comentario corregido y aumentado. Un error, al decir de quienes saben de reputación corporativa online. “Resulta mucho más inteligente buscar el entendimiento”, concluyó José Tejero. “Dar una explicación sensata de lo sucedido, para que, ya que se ha perdido un cliente, no se eche a más gente con mensajes pasivo-agresivos”.

En el fondo, lo que miramos al leer las reseñas como clientes es averiguar con qué clase de negocio vamos a tener tratos, y que, si hay problemas, éstos no van a ocasionarnos situaciones incómodas, sino que se trata de propietarios que saben cómo tratar al cliente”. En este sentido, por muy 4,8 estrellas que sea un pequeño negocio, “si contesta con malas formas no vas a acudir a él nunca”, afirmaron los expertos a este diario.

Lo que no quita para que las críticas, por desagradables que resulten o, precisamente, cuanto más lo sean, deban ser contestadas, concluyó Xavier Colomés. “Lamentamos que esa haya sido su percepción cuando su grupo llegó, fuera del horario previsto, y les ofrecimos una solución alternativa”, ejemplificó. Explicar las cosas con educación puede darle la vuelta a cualquier reseña aparentemente negativa.