¿Cómo debemos actuar cuando vendemos un producto defectuoso?

La venta de un producto defectuoso no es, afortunadamente, algo habitual. Sin embargo, a veces ocurre. Un autónomo puede llegar a vender un producto que no reúne las condiciones óptimas, o un alimento que no está en buen estado. Como norma general, lo más importante es reaccionar inmediatamente frente al cliente, dar la cara, siguiendo el protocolo habitual entre los comerciantes, es decir, intentar solucionar y paliar los daños del producto defectuoso, mediante la reparación o sustitución del mismo. Ignorar el problema supone a veces perjudicar gravemente el negocio, ya que una mala experiencia de un cliente se transmite rápidamente y puede convertirse en una verdadera pesadilla para la buena fama de la marca o del establecimiento.

Sin embargo, esta forma de actuar no puede generalizarse, ya que las consecuencias para un autónomo de una venta defectuosa pueden ser muy variadas y dependen de diferentes factores. Juan Carlos Guerrero Marín, abogado en el despacho López de Castro Abogados, señaló que “es difícil, en este tipo de situaciones, establecer una regla clara para todos los casos, y para todos los productos”.

Según explicó, cuando se dan este tipo de circunstancias no sólo hay que tener en cuenta la Ley de consumidores y usuarios, si no también la normativa sectorial y de cada producto. Por ejemplo, en el caso de un producto alimentario, habría que tener en cuenta la normativa sanitaria, las normas de higiene del local o de envasado,  “Ojalá existiese una única ley, pero no es así" añadió Guerrero.

Además, este experto incidió en que “la normativa va avanzando conforme surgen los problemas", por lo que, a raíz de la resolución del conflicto, se van creando nuevas legislaciones a las que atenerse. Guerrero puso el ejemplo de que, ahora, las ventas de bocadillos de tortilla en el Carnaval de Cádiz están restringidas y reguladas, “porque hace unos años, se vendieron unos bocatas que tenían salmonelosis. Y lo cierto es que, hasta ese momento, no existían límites en la venta de estos productos. Los problemas surgen antes que el derecho” afirmó.

Factores a tener en cuenta 

Aunque es realmente complicado establecer una única forma correcta de actuación ante la venta de un producto defectuoso, pues son múltiples los escenarios -desde aquellos que se solucionan rápidamente con la sustitución del producto, hasta aquellos que se resuelvan ante un juzgado-. El abogado explicó una serie de factores y elementos que podrían ser claves a la hora de evaluar las consecuencias que tiene para un autónomo la venta de un producto defectuoso.

Uno de los aspectos principales es identificar el papel del autónomo en la transacción, pues las responsabilidades para el trabajador por cuenta propia no serán las mismas si es distribuidor o fabricante del producto. “Normalmente, los autónomos suelen ser distribuidores del producto -en este caso- defectuoso (por ejemplo, un electrodoméstico). Éstos están en la obligación de colaborar para asistir a sus clientes, pero su responsabilidad es muy limitada” señaló Guerrero.

En este punto de asistencia a los clientes, toma importancia la política comercial que haya establecido el autónomo en su negocio. “Así, por ejemplo, hay comerciantes que, ante la reclamación por un objeto defectuoso -un ordenador, por ejemplo-, prefieren cambiarle directamente al cliente el producto, por otro igual .También hay quiénes optan por enviar al fabricante el producto dañado, para que lo estudie, evalúe y, si está defectuoso, lo repare”.

En esta opción, entra en juego “la normativa comunitaria, que hace que muchos productos tengan una garantía de dos años, aunque hay algunos casos en que la duración es menor, como la batería de los móviles que sólo cuenta con seis meses”.  En estos casos, el autónomo como distribuidor del objeto, lo que debe hacer es ser “intermediario” entre el fabricante y el cliente.

Ese papel del autónomo distribuidor es fundamental en muchas situaciones de reclamación de un producto defectuoso. Guerrero recordó un caso, en el que una persona denunciaba a un comercio por la venta de una escalera defectuosa y la tienda se defendió aludiendo a su papel como intermediaria. Lo que ocurrió fue que el fabricante de una escalera sufrió un fallo en su cadena de producción y el clip de seguridad de ésta fallaba. “Por lo tanto, era defectuosa y su uso podría llevar a un riesgo para la integridad física de la persona” señaló el abogado.

En este contexto, "una mujer decidió demandar al supermercado por la compra de esa escalera. La clave del caso fue que, por parte del supermercado, no hubo ninguna manipulación de la escalera, que la vendió tal y como venía del fabricante”.

En cuanto a la venta de productos alimentarios defectuosos, este experto explicó que “si como autónomo -distribuidor- , me informan de una alerta sanitaria en uno de los productos que vendo, lo primero que hay que hacer, es ver a quién le he podido vender el producto en mal estado y comunicárselo”. Guerrero insistió en realizar esta comunicación mediante escrito “para que poder demostrar que has sido diligente”.  

¿Y si el autónomo es el fabricante?

Hay situaciones en las que el autónomo no sólo es el vendedor del producto, también es el fabricante del mismo. "En estos casos, el profesional por cuenta propia tiene que responder sobre los plazos que ha marcado y las garantías de calidad que ha impuesto al producto”.

En este sentido, el abogado apuntó que es importante, a la hora de poder defenderse en un futuro, que el autónomo comunique cuáles son las características y usos del producto vendido. Por ejemplo, si es un carpintero, establecer el peso que puede soportar una estantería “porque el día de mañana, si le reclaman porque la librería no ha aguando el peso, el profesional puede ver si ha fallado:porque el producto estaba defectuoso o porque el cliente estaba haciendo un mal uso de ella”.

Por último, Guerrero, hizo alusión a la importancia de que los autónomos se adhieran a los convenios arbitrales que existen en las diferentes comunidades y que pueden ayudar a facilitar cualquier disputa por la venta de un producto defectuoso. “Ahora bien, el comerciante debe tener en cuenta que la decisión que se tome en el proceso arbitrario será vinculante, por eso, es recomendable asistir con un abogado”.