La importancia que dan los autónomos a la atención que reciben de sus bancos
Excelencia en el servicio, inclusión financiera y servicio de atención al cliente son los tres grandes ejes que las entidades bancarias deben ofrecer a los trabajadores por cuenta propia.
El banco muchas veces se convierte en la media naranja de los trabajadores autónomos. O por lo menos antes era así y se podían establecer relaciones más estrechas entre el autónomo y su director de sucursal que con amigos de toda la vida. Se cuenta que, en algunos casos de ciudades pequeñas, eran los padrinos de sus hijos y podían compartir ratos de ocio juntos. Se trataba de una verdadera atención al cliente 360º.
Hoy esto ha cambiado mucho y parte de esa relación tan estrecha se la ha llevado la crisis. No obstante, algo ha quedado y los bancos intentan retomar la atención personalizada con el autónomo y ofrecerle productos ad hoc que le puedan ayudar en su actividad.
Un cambio para bien es que las entidades financieras cuentan ya con personal especializado que conoce mejor el mundo de los autónomos. Hace años los bancos no sabían dónde ubicar a los trabajadores por cuenta propia ya que no eran empresas ni tampoco particulares al uso. Hoy, muchas entidades han caído en la importancia de este colectivo que mueve la economía del país y pone a su disposición asesores y productos diseñados específicamente para ellos.
En el otro lado, también los autónomos han cambiado y cada vez son más exigentes. Ya no buscan sólo la relación el precio del producto financiero ni que se les facilite las gestiones básicas como realizar cobros y pagos. Precisamente los autónomos y emprendedores reclaman cada vez más una vuelta a la atención personalizada y soluciones que realmente les ayude a alcanzar sus objetivos.
Por ello, la atención al cliente es tan importante en banca. A los autónomos y a todos en general nos gusta que nos atiendan de manera eficaz y amable. Cuando se solicita un servicio, queremos que se cumplan las expectativas que tenemos sobre la entidad que lo presta, que se nos escuche y se tome nota de nuestras opiniones y necesidades para así la próxima vez recibir un trato aún mejor.
Un buen ejemplo es CaixaBank que, con un modelo de banca socialmente responsable, dispone de tres ejes prioritarios con el cliente: excelencia en el servicio, la inclusión financiera y servicio de atención al cliente.
La entidad bancaria asegura que los clientes son su razón de ser: “ofrecerles el mejor y más completo servicio es la clave para lograr su máxima satisfacción. Es por esta razón por la que la entidad se caracteriza por su cercanía al cliente gracias a su red de oficinas, presentes en todas las localidades de más de 10.000 habitantes. Además, sus servicios están disponibles las 24 horas del día a través de más de 9.400 cajeros y la aplicación CaixaBankNow. También dispone de una extensa gama de productos y servicios que ofrecer a sus clientes”.
En cuanto a la inclusión financiera, la entidad trabaja para asegurar la máxima accesibilidad posible a su oferta. Por ejemplo, a través de MicroBank ofrece productos y servicios especialmente diseñados para colectivos en riesgo de exclusión financiera. El tercer eje, que se corresponde con el servicio de atención al cliente, está íntimamente ligado con los dos anteriores. Su importancia es crucial a la hora de desarrollar una estrategia de banca socialmente responsable. No solo basta con desarrollar productos y servicios para hacérselos llegar al máximo número de clientes. Además, es preciso prestar atención a lo que ellos tienen que decir y actuar en consecuencia.
La clave está en escuchar de manera activa
CaixaBank está siendo un referente en estos temas porque considera que sólo se pueden conseguir resultados eficientes y sostenibles si se satisfacen las expectativas de los clientes. De hecho, la entidad insiste en que, conseguir la excelencia en el servicio, es su principal reto responsable. “Todo lo que hacemos tiene como fin ofrecer una respuesta a las necesidades de los clientes y mejorar la calidad continuamente”.
En opinión de esta entidad, la única manera de conseguirlo consiste en escuchar de manera activa. Existen varias maneras para lograrlo: una de ellas se basa en la realización de encuestas para recoger sus opiniones y analizarlas con el fin de dar una respuesta adecuada. Además, se pone a disposición de los clientes una serie de herramientas que les permiten comunicar qué esperan de CaixaBank, así como de sus productos y servicios. A la entidad, por su parte, le facilitan atender estas expectativas.
En este sentido, CaixaBank realiza cada mes encuestas destinadas a conocer la valoración de los clientes respecto a los productos y servicios que les ofrece la entidad. A través de ellas, también pueden manifestar qué temas consideran más relevantes, una posibilidad íntimamente ligada tanto con la excelencia en el servicio como con la comunicación y la inclusión financiera.
Además, con el fin de ofrecer respuestas adecuadas en un tiempo razonable, este banco cuenta con un Servicio de Atención al Cliente Multicanal de fácil acceso. Intenta recoger de manera ágil y sencilla los comentarios, reclamaciones y opiniones de sus clientes. Por su parte, la Oficina de Atención al cliente es la encargada de atender los comentarios, quejas o reclamaciones de los clientes, que pueden transmitir a través de vías como un número de teléfono gratuito, un sistema de cartas al director disponible en todas las oficinas, mediante Twitter o un formulario online.
La atención al cliente no puede limitarse o quedarse sólo en palabras. Y en el caso de CaixaBank no parece que sea así. Todos estos esfuerzos han merecido un importante reconocimiento oficial: el Sello de Excelencia Europea EFQM 500+.
