El 77% de los clientes no admite fallos de reputación en un negocio
Los negocios viven de la imagen que ofrecen a los clientes y en estos tiempos la reputación de la empresa se forja en internet. El 90% de los usuarios confía en las recomendaciones que sus contactos publican en redes sociales para comprar un producto y el 77% exige que su reputación sea excelente. Por ello, una crisis de reputación puede ser el detonante de la quiebra de un negocio y hay que saber cómo lidiar con ella para evitar la pérdida de clientes.
La imagen de un negocio es su tarjeta de presentación a los clientes. El saber gestionarla es uno de los puntos clave para que una empresa tenga éxito. En esta era de la comunicación y la interacción de los agentes sociales con las marcas, una mala imagen del negocio puede conllevar el fin irremediable del mismo.
Una mala reseña en Google, un comentario desacertado en las redes sociales o una fotografía inapropiada pueden ser los detonantes de una crisis de reputación. De hecho, los expertos aseguran que el 83% de las marcas sufrirá alguna crisis de reputación online en los próximos cinco años.
Para evitar este problema es necesario adelantarse a la posible crisis y tener preparado un plan de acción. Para ello, existen ciertos puntos que hay que tener en cuenta.
Gestionar la crisis antes de que aparezca
Cristina Simón, abogada, community manager y publicista especializada en autónomos y pymes, señala que las claves para gestionar una crisis de reputación son la monitorización y la escucha activa, para estar al tanto en todo momento de que opiniones produce el negocio. “Si sucede una crisis de reputación es momento de actuar cuanto antes porque más allá de las 24 horas puede ser demasiado tarde”, explica Simón.
Otro de los factores a tener en cuenta es la transparencia en las actuaciones y procesos del negocio. Esto produce en los clientes un aumento de la confianza en la empresa.
Las redes sociales son una fuente insaciable de opiniones, malas y buenas. Los autónomos deben ser especialmente meticulosos cuando anden por estos terrenos. Es de vital importancia actualizar con frecuencia las redes sociales del negocio y contestar a todas las reseñas negativas que aparezcan cuanto antes. “Cuida tus comentarios, tus opiniones, analiza muy bien lo que vas a publicar antes que eso pueda perjudicarte de alguna forma”, señala Cristina Simón.
Como gestionar la crisis cuando ya ha aparecido
Una de las crisis de reputación mejor solucionadas fue el caso Boeing. De hecho, a pesar de tratarse de una gran empresa, ejemplifica perfectamente como un pequeño negocio puede atajar estos problemas.
La crisis comienza cuando un niño de 8 años llamado Harry Winsor, cuya pasión eran los aviones, escribió a la compañía proponiendo un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos. El trabajador de Boeing que recibió la carta aplicó el protocolo de respuesta en una carta, que en ningún caso brillaba por su empatía con la inocencia del niño. El director de comunicaciones en persona, Todd Blecher, llama a Harry Winsor para invitarle a un tour por las instalaciones de la compañía con la intención de compensar al niño. Para terminar, Blecher hizo estas declaraciones al New York Times: “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go. Somos expertos en aviones pero novatos en redes sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo”.
Cristina Simón señala algunos pasos para gestionar adecuadamente una crisis de reputación. Entre ellos destaca diseñar un plan de actuación y llevarlo a cabo constantemente, intentar responder a las críticas con la mayor rapidez y de la forma más razonable posible.
“Da la cara en todo momento, no te escondas ni intentes responsabilizar a otros”, aconseja Simón. En el caso de tener que contestar a un comentario negativo, “intenta volverlo a tu favor, discúlpate si es necesario e incluso piensa si perder algo es bueno para ganar”.
Es de vital importancia no mentir al cliente. Intentar librarse de responsabilidades aportando una mentira es un error en el que suelen caer muchas personas. En estos casos, el cliente tiende a pensar que la empresa no le tiene en suficiente estima como para entender que la excusa es falsa y genera un sentimiento de rechazo hacia la marca.
“Descubre el origen y gravedad del problema para hablar con el responsable de la crisis y solucionarlo de la mejor manera. No borres publicaciones que pueden no ser convenientes, ni comentarios negativos, vuélvelos de alguna forma a tu favor. Crea una nueva publicación para pedir disculpas por la anterior”, concluye Simón.
¿Por qué es tan importante la reputación?
Elvis Santos, director general de Shackleton Buzz & Press y profesor del Instituto de Economía Digital de ESIC (ICEMD), señala que “la ausencia de gestión de la reputación online puede traer consigo graves perjuicios para las marcas”. Según los datos de la entidad, el 43% de los regentes de un negocio cree que su empresa es muy susceptible de sufrir riesgos reputacionales y que “la reputación tiene un impacto directo sobre los resultados de negocio”.
Por otro lado, el 90% de los usuarios confía en las recomendaciones que sus contactos publican en redes sociales. El 70% se fía de los comentarios que hacen sobre un producto usuarios que no conoce y, además, revisan opiniones de terceros antes de comprarlo. Por último, el 75% de los consumidores no se cree lo que dicen en la publicidad tradicional.
“Ya no se compra algo sólo por precio, sino por la admiración, el respeto o la confianza”, señala el director general de Shackleton Buzz & Press. De hecho, un 23% de los consumidores está dispuesto a comprar productos a una empresa con una reputación media, un 39% si la reputación es sólida y un 77% si ésta es excelente. Por todo ello, ha concluido, “la reputación debe ser algo estratégico, pues tiene un impacto directo en el negocio”.
