Es imprescindible guardar la copia de la reclamación

El Banco de España explica el modo en que los autónomos pueden quejarse de una entidad financiera

Las relaciones con los bancos, en ocasiones, pueden complicarse, y muchos autónomos desconocen que pueden trasladar una reclamación al Banco de España si no están conformes con la respuesta recibida por parte de su entidad bancaria.
Reclamación al Banco de España
¿Cuándo pueden los autónomos presentar una reclamación ante el Banco de España?
El Banco de España explica el modo en que los autónomos pueden quejarse de una entidad financiera

Los autónomos son clientes habituales de las entidades financieras, quizá el colectivo que más utiliza los bancos, tanto en el ámbito personal como en el profesional. Aunque se dice que el roce hace el cariño, también se producen situaciones complicadas y reclamaciones no satisfechas. En ese punto, muchas veces los negocios no saben a quién recurrir. 

Desde el Banco de España recordaron la importancia de intentar resolver directamente la incidencia en la propia entidad financiera. Pero, en caso de que no haya un resultado positivo, presentar una reclamación ante el Banco central

“Un buen día, repasas el extracto de tu cuenta y una comisión no te cuadra. O puede ocurrir también que quieras cambiar tu cuenta de banco y encuentres algunas trabas; o que se haya pagado un recibo que no tenías autorizado...”, comentaron en el Banco de España. Si no se resuelve, afirmaron, es el momento de presentar una reclamación ante esta entidad.

Antes de acudir al Banco de España se debe reclamar a la entidad bancaria

Tal y como explicaron desde el Banco de España, “lo lógico” es tratar de resolver la cuestión con la oficina o el gestor. En caso de que el resultado no sea el esperado, lo siguiente ya será presentar una reclamación. Por ello, destacaron, es importante “seguir el orden correcto” y reclamar primero a la entidad bancaria. 

“El primer paso para dirimir un conflicto con el banco es presentar un escrito de reclamación ante la entidad bancaria, algo que se hará en la propia oficina. La entidad deberá aceptar dicho escrito y tramitarla con diligencia”, destacaron desde el Banco de España, añadiendo que es importante guardar una copia del escrito de reclamación sellado como prueba del trámite realizado.

Si, por ejemplo, no se recibe respuesta en el plazo estipulado y se quiere trasladar la reclamación al Banco de España, se necesitará dicho escrito sellado como prueba de haber cumplido el trámite previo de reclamación ante la entidad. 

Desde el Banco de España explicaron cómo y dónde gestionar una reclamación con las entidades bancarias en unos “sencillos” pasos.

En primer lugar, se debe recopilar toda la documentación que se pueda aportar (por ejemplo, el contrato del que deriva la reclamación; extractos; recibos bancarios donde figuren los apuntes con los que no se está conforme; correspondencia mantenida con la entidad, etc.).

Una vez se tenga toda la información y documentación recopilada, se pueden tomar dos caminos posibles. Por un lado, se puede acudir al banco e intentar solucionar el problema allí mismo. Si no es posible, desde la misma oficina o en cualquier otra sucursal, se puede rellenar el formulario de reclamaciones. 

“Si no, un folio cualquiera con tu nombre y apellidos, número del DNI, la entidad y el motivo de la reclamación te sirve. Es importante que te sellen la documentación, así que guarda una copia para poder demostrar que ya diste este paso”, recomendaron desde el Banco de España.

Por otro lado, se puede directamente preparar un escrito exponiendo la reclamación y, posteriormente, se deberá enviar por correo certificado, con acuse de recibo, o burofax a la entidad. “Aunque no es imprescindible, se recomienda dirigirlo al Servicio de Atención al Cliente de la entidad o ante su Defensor del Cliente. Todos los bancos están obligados a contar con uno de estos servicios, pero la figura del defensor es voluntaria”, explicaron.

Otra de las opciones disponibles para la presentación de reclamaciones es el correo electrónico. En ese caso, puede ocurrir que la entidad bancaria exija que el correo esté firmado electrónicamente. 

Sólo se podrá acudir al Banco de España si no hay respuesta o si no se está de acuerdo

Tal y como explicaron desde el Banco de España, en caso de no estar de acuerdo con la respuesta recibida por la entidad bancaria o de que no se reciba respuesta en un determinado periodo de tiempo, entonces será cuando se pueda presentar la reclamación ante el Banco central.

Según señalaron, los tiempos de los que dispone la entidad bancaria para responder son 15 días cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago; un mes para otras reclamaciones (si se es cliente del banco); o dos meses para otras reclamaciones (si no se es cliente del banco). 

“Solo si no estás de acuerdo con su respuesta o no te ofrecen ninguna, acude al Banco de España. Recuerda que el Banco de España no podrá tramitar tu petición si no acreditas haber reclamado antes ante tu entidad”, destacaron. 

Cómo presentar una reclamación ante el Banco de España

Si se decide llevar la reclamación un paso más allá y presentarla al Banco de España, esto podrá hacerse mediante dos vías, ambas igual de válidas. Por un lado, podrá hacerse por escrito. Para ello, se deberá entregar de forma presencial en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales. También se podrá remitir por correo ordinario al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. 

Por otra parte, podrá hacerse por vía telemática. En este caso, se deberá acceder a la oficina virtual del Banco de España, donde será necesario identificarse mediante un certificado digital válido. 

“Se debe adjuntar la copia de la reclamación interpuesta ante la entidad y la respuesta, en su caso-, así como toda la documentación que se pueda aportar. Si hiciera falta documentación adicional, el Banco de España la solicitará por carta”, queda reflejado en su portal web. 

Tras presentar y documentar la reclamación, se ofrecerá un informe en el que el Banco de España resolverá sobre si la cuestión planteada es de su competencia o si, por el contrario, no lo es. Según recomendaron, es importante reclamar tan pronto como se pueda, ya que desde el Banco de España “no se podrá hacer nada” si ha pasado más de un año desde que se puso la reclamación ante la entidad o si los hechos sucedieron hace más de seis años. 

“Las reclamaciones, agregadas a muchas otras, ayudan a mejorar el sistema financiero en un doble sentido. Por un lado, permiten a las entidades financieras ser conscientes de sus errores y así autocorregir su conducta. Y, por el otro, aportan información valiosa a la supervisión del Banco de España que le permite emitir recomendaciones o requerimientos a las entidades, e incluso a promover procedimientos sancionadores cuando existe un problema generalizado”, concluyeron. 

Pero ¿sirve de algo reclamar ante el Banco de España? 

La memoria anual de Reclamaciones presenta un análisis estadístico de los expedientes tramitados cada ejercicio. Se indican, entre otras cuestiones, las materias sobre las que versan las reclamaciones presentadas, así como las entidades afectadas por las mismas, y se expone la normativa de transparencia y criterios de buenas prácticas aplicados en las resoluciones emitidas durante el año correspondiente.

Aunque todavía no se han presentado los datos del año pasado, los anteriores informes aseguran que las reclamaciones funcionan. En 2021, por ejemplo, siete de cada diez clientes consiguieron que su banco rectificara, e incluso se sancionó a varias entidades. Estas cifras se registraron también en 2020 y 2018.

En 2019 el importe medio devuelto por cada reclamación que llegó hasta el final y se resolvió con informe o allanamiento de la entidad fue de 455,29 euros, lo que supuso un desembolso total de 2.568.292 euros.

El Banco de España explica el modo en que los autónomos pueden quejarse de una entidad financiera