Aunque la mayoría lo hagan, los autónomos no están obligados a aceptar devoluciones

¿Puede un comercio entregar un vale de compra en lugar de devolver el dinero a un cliente?

Algunos comercios gestionan las devoluciones entregando un vale de compra a sus clientes. Pero, ¿es legal llevar a cabo esta práctica? ¿Puede el cliente exigir la devolución del dinero?
¿Puede un comercio utilizar un vale de compra en lugar de devolver el dinero a un cliente?
¿Puede un comercio utilizar un vale de compra en lugar de devolver el dinero a un cliente?
¿Puede un comercio entregar un vale de compra en lugar de devolver el dinero a un cliente?

A diario se producen cientos de devoluciones en las tiendas y comercios españoles. De hecho, se ha convertido en un gesto tan habitual que los consumidores dan por hecho que los comerciantes están obligados no solo a aceptar la devolución del artículo adquirido, sino también el dinero de la compra. Nada más lejos de la realidad explicaron las organizaciones de consumidores y los abogados. 

Cada vez está más extendida esta práctica y se ha convertido en casi un hábito que, si el producto está sin estrenar y se dispone del tique de compra, los clientes pueden acudir al establecimiento y devolverlo sin ningún tipo de inconveniente. Sin embargo, y ateniéndose a la ley, los comercios no están obligados a admitir devoluciones, salvo en casos concretos en los que el bien se encuentre en mal estado o defectuoso y, por tanto, no sea apto para su venta. Si bien es cierto que no es obligatorio, la mayoría de los pequeños comercios se han visto obligados a ofrecer este servicio para mantener satisfechos a sus clientes y no ver peligrar la supervivencia de sus negocios. 

Sin embargo, esta norma no escrita que beneficia claramente a los consumidores, no beneficia a la persona que regenta el negocio, ya que, además de perder una venta, muchas veces tiene que luchar por conseguir devolver los productos a sus proveedores y, si no lo consigue, pierde dinero. Por ello, muchos autónomos del sector optan por permitir las devoluciones pero aclarando que no por ello existirá la devolución del importe pagado. En su lugar, entregan un vale de compra que permite canjear en ese mismo establecimiento la cantidad que corresponda. Pero, ¿es esto posible? ¿Tiene derecho el cliente a exigir el dinero en el mismo método de pago que utilizó para realizar la compra? 

Los comercios no están obligados a aceptar devoluciones

Lo primero que tiene que quedar claro es que, aunque las devoluciones se han convertido en algo habitual, los autónomos al mando de un comercio no están obligados a ello. “Los comercios tradicionales, en los que el consumidor y el tendero, contratan mano a mano, no están obligados a admitir devoluciones tras una compra sin una causa objetiva. Sin embargo, “la presión de grupo” hace que no tengan más remedio que sumarse al carro e introducir políticas de devolución en su negocio si no quieren quedarse atrás”, explicó el fundador de la plataforma especializada en resolver problemas de consumidores, Consumoteca, Juan del Real. 

De hecho, esta práctica que se basa en la voluntad del comerciante por agradar a su cliente se remonta a los años 60, cuando El Corte Inglés puso en marcha su famoso eslogan “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”, con el que consiguió diferenciarse del resto e instaurar una nueva norma no escrita en el sector. Actualmente, los clientes están tan acostumbrados, que resulta hasta extraño encontrar un comercio que no permita las devoluciones

Tal y como explicaron desde la OCU, muchos establecimientos adoptan políticas comerciales más favorables al consumidor y permiten hacer cambios y devoluciones, pero “realmente la ley solo obliga a admitir el cambio en dos situaciones”:

  • En caso de que el artículo presente algún tipo de defecto o tara.
  • En caso de que se trate de una compra a distancia, en cuyo caso se establece un periodo legal de desistimiento de 14 días (se entiende por compra a distancia la realizada de forma online o a través de teléfono o catálogo).

Es decir, si el producto que se desea cambiar ha sido comprado en tienda física y está en perfecto estado, “el establecimiento no está obligado por ley a cambiarlo, salvo si así lo anuncia o publica expresamente”, añadieron desde la OCU.

¿Puede un comercio utilizar vales de compra en lugar de devolver el dinero? 

Tal y como indica la ley, los comercios no están obligados a aceptar devoluciones, salvo en aquellos casos en los que se produzca una causa objetiva, como por ejemplo que el producto no se encuentre en buen estado. Aun así, la mayoría de los comercios toman la decisión de aplicar una política de devolución para sus clientes. Muchos de ellos, cuando se produce una devolución, devuelven el dinero. Otros, por el contrario, ofrecen la posibilidad de cambiar el artículo por otro del mismo valor o entregan un vale de compra para gastar en el establecimiento cuando el cliente lo desee. 

Ante esta situación, tanto autónomos como clientes tienen la duda de si esto es legal o si, en caso de disponer de una política de devolución, existe la obligación de devolver el dinero en el mismo método de pago. La respuesta es no. “La mayoría de los comercios devuelven el dinero, pues es una buena práctica, pero realmente no tienen porqué hacerlo. Pueden cambiarlo también por otro artículo o un vale”, explicaron desde la OCU. 

No obstante, según los expertos, lo más recomendable para evitar cualquier tipo de malentendido es “informar al cliente de la política de devolución del negocio”, algo para lo que es aconsejable instalar carteles visibles en el interior del establecimiento

¿Cuándo está un comercio obligado a devolver el dinero? 

Es importante saber que en aquellos casos en los que la devolución se produzca por causas objetivas, el autónomo sí estará obligado a devolver el dinero a sus clientes. “Si el producto o artículo tiene algún defecto, el establecimiento tiene que aceptar la devolución y reemplazarlo por otro con las mismas características o devolver el dinero”, añadieron. Es decir, en este caso, no podrá utilizarse un vale de compra.

“El cliente solo podrá exigir que le devuelvan el dinero únicamente si es un producto que no está en buen estado. En ese caso, se entiende que el producto no está conforme al contrato y el comerciante tendrá la obligación legal de devolver el dinero”, explicaron desde la OCU. Por tanto, si el autónomo no cumple con lo que dice la ley, el cliente podrá solicitar una hoja de reclamaciones y enviarla al organismo oficial competente, lo que podría acarrear una serie de consecuencias para el negocio.

Consejos para que un autónomo realice correctamente un vale de compra 

Como hemos comentado anteriormente, los expertos recomiendan informar a los clientes sobre la política de devolución del comercio. Para ello, lo más aconsejable es colocar carteles visibles en el interior del negocio y aclarar en ellos cuál es el método escogido. Si se colocan carteles y no se cumple con la información aportada, el cliente podría tomar medidas al respecto y solicitar una hoja de reclamaciones. 

Pueden no admitirse devoluciones, pueden admitirse devoluciones en un plazo determinado, pueden admitirse devoluciones únicamente de determinados artículos o incluso pueden admitirse devoluciones pero sin devolver el dinero. Sea la opción que sea, el autónomo es libre de escoger qué política quiere aplicar, por supuesto teniendo en cuenta que en el caso de los productos defectuosos no hay opción alguna.

En el caso de que el trabajador por cuenta propia tome la decisión de admitir devoluciones pero entregando un vale de compra a cambio, es importante que el vale contenga toda la información posible para evitar así futuros problemas. Según explicó Juan del Real, de Consumoteca, para que un vale de compra sea legal debería incluir: el nombre del comercio, el CIF, la dirección y el teléfono; el importe correspondiente; el tiempo durante el que será válido el vale; cualquier limitación que se quiera poner (“excepto en rebajas” o “excepto en determinados artículos”); y el nombre del cliente que tendrá derecho a utilizar dicho vale de compra. 

¿Puede un comercio entregar un vale de compra en lugar de devolver el dinero a un cliente?
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