El 61% de los clientes pagaría más a los negocios por recibir un trato personalizado, según un estudio

¿Cómo es el nuevo consumidor que ha surgido tras la pandemia? Se trata de un cliente más consciente y reflexivo, que sabe lo que quiere y que acude a un comercio o a un establecimiento hostelero con más información de la que a veces tiene el propio autónomo que está al frente del negocio. La diferenciación ya no está en el precio, en el producto o en la tecnología, sino en la experiencia de cliente.

Así lo mostró una encuesta realizada por Medallia Market Research, que revela un fuerte vínculo entre la personalización de la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes y la satisfacción de estos perciben. En la investigación, realizada a 1,749 huéspedes de hoteles y 1,905 consumidores de tiendas, esta plataforma confirma que el 61% de los consumidores está dispuesto a gastar más –dentro de un orden razonable– en negocios que ofrezcan una experiencia más personalizada.

Y en concreto, este estudio señala que los negocios hoteleros y los pequeños comercios tienen grandes oportunidades de mejorar y, por lo tanto, de obtener mayores ingresos, precisamente a través de esta vía. Ya que sólo el 23% de los consumidores reconoce haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un alojamiento turístico, y únicamente el 26% dice lo mismo después de interacciones directas con locales comerciales.

El 46% de los huéspedes recuerdan más el trato a la entrada, la salida o en el servicio de habitaciones que en la propia estancia

El estudio también ha descubierto que aquellos clientes que califican el nivel de personalización que recibieron con un 9 o un 10 (en una escala de 0 a 10), expresan también mayor probabilidad de considerar su satisfacción general como muy alta. Por consiguiente, los consumidores que no perciben su experiencia como personalizada acaban otorgando al negocio puntuaciones de satisfacción más bajas.

“En realidad, no es sorprendente percibir un vínculo claro entre la personalización y la satisfacción, como tampoco choca ver que las marcas luchan por mantenerse al día en lo referente a las expectativas de los consumidores por la vía de una mayor personalización”, señaló Andrew Custage, responsable de Insights de Medallia Market Research. Para él, el desafío que tienen ante sí los negocios, especialmente en los segmentos de hostelería y comercio retail, en los que los consumidores interactúan frecuentemente a través de múltiples puntos de contacto digitales, esto es contact center aunque también en persona, “siempre ha sido entender perfectamente los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora, la tecnología basada en la inteligencia artificial generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas”, añadió.

Así, la mayor oportunidad para maximizar la personalización para los huéspedes de un hotel está durante la propia estancia. Y, curiosamente, los clientes expresan tener menos probabilidades de encontrar experiencias personalizadas en esta etapa del customer journey. Las características de personalización posibles durante la estancia en la habitación solo tuvieron un 46% de tasa de recuerdo, mientras que otras partes del proceso, como interactuar con el servicio al cliente, la propia reserva, la post estancia, y los procesos de registro (check-in) y salida (check-out), tuvieron promedios más altos.

Los autónomos del comercio también pueden personalizar la experiencia de sus clientes

Además, los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización, permitiendo que los huéspedes elijan determinadas características del servicio, según sus preferencias durante el proceso de reserva. Dándoles así más oportunidades para proporcionar feedback y permitiéndoles elegir los canales de soporte que prefieren utilizar cuando lo necesiten.

El comercio, por su parte, posibilita experiencias más personalizadas en ciertos puntos de contacto que en otros. Proporciona interacciones más personalizadas para los usuarios de la página web o de sus aplicaciones móviles, y para miembros de sus programas de fidelización y clientes que interactúan con el servicio de atención al cliente, que para clientes de canales físicos. Estas personas tienen mucha más probabilidad de declarar que perciben niveles más altos de personalización, comparados con los usuarios que no pertenecen a esos programas de fidelización o con clientes que interactúan con las marcas en canales físicos.

Estas brechas de personalización subrayan esa oportunidad para que los comerciantes hagan un esfuerzo suplementario y ganen una mayor cuota de mercado vía mayor fidelidad. Después de todo, la mayoría de los clientes de marcas retail coinciden en que un servicio personalizado y de calidad lleva a elegir más a menudo una marca y a gastar más al hacerlo.