El problema que tienen los autónomos cuando pierden la reputación de su negocio en Internet

La reputación de un negocio es esencial para su éxito, sobre todo en el mundo digital. La reputación online o digital no se limita simplemente a tener una presencia en las redes sociales o un sitio web bien diseñado, sino que también se trata de cómo se percibe y se valora la marca o negocio en el mundo digital.

En este contexto, cuidar la reputación digital es crucial, especialmente para aquellos que aspiran a llegar a nuevos clientes y aumentar las ventas, señalaron desde Skeepers, una empresa especialista en engagement para negocios. Y, dentro del apartado reputacional, las reseñas positivas son cruciales a la hora de crear una buena imagen del negocio, dado que, según el último estudio de BrightLocal, el 76% de los consumidores revisa regularmente las reseñas en línea de otros consumidores antes de realizar una compra.

Los autónomos deben conocer la diferencia entre identidad digital y reputación digital

José Tejero, country manager de Skeepers, explicó que la diferencia entre la identidad digital y la reputación digital es básica: la primera se construye a partir de lo que el autónomo elige publicar sobre su negocio, mientras que la reputación digital se forma en función de los comentarios de sus clientes.

Es decir, la identidad digital es controlada por el autónomo, pero la reputación digital está sujeta a las opiniones de los clientes y no puede ser controlada directamente por el negocio.

¿Cómo puede un autónomo mejorar su reputación digital?

En un mercado saturado, donde los consumidores tienen múltiples opciones de compra, es importante diferenciarse de la competencia a través de una reputación sólida. "No sólo sirve cuando el cliente final busca información, sino que también puede ser un factor decisivo en la elección por parte de un proveedor de servicios o productos", explicaron los expertos consultados por este diario. 

Es importante que los autónomos “busquen” las opiniones posventa de sus clientes 

El experto señaló que es esencial dar prioridad a las opiniones de los clientes después de una compra para establecer una buena reputación en línea, pero es necesario implementar una estrategia para recolectar reseñas de clientes. “En lugar de esperar pasivamente comentarios espontáneos, enviar un cuestionario de satisfacción por correo electrónico a los clientes tras una compra, ya sea en una tienda física o en línea, puede ser altamente efectivo”. 

Estas opiniones de clientes satisfechos no sólo tienen un impacto directo en la reputación digital del negocio, sino que también pueden impulsar el crecimiento de las ventas al “convencer” a futuros clientes.

Los autónomos deben incentivar el “boca a boca” digital de los clientes

Como se ha mencionado previamente, la percepción que tienen los consumidores sobre el negocio en el ámbito digital está fuertemente condicionada a su comunidad de clientes. “Por lo tanto, para aumentar la popularidad y la confiabilidad del negocio en línea, es crucial aprovechar el poder del boca a boca entre éstos” apuntó el experto.

El boca a boca digital es diferente al tradicional y existen diversas herramientas que permiten a los clientes expresar sus opiniones en la red. Por ejemplo, los vídeos de los consumidores -conocidos como UGC-, son una forma de contenido generado por el mismo usuario, con sus propias opiniones, de una manera dinámica y transparente.

Además de los vídeos de consumidores, otra herramienta útil es el sistema de preguntas y respuestas. A través de esta función, los clientes verificados pueden responder directamente a las preguntas de posibles compradores en las páginas de productos, esta modalidad es ideal para autónomos que venden a través de páginas de comercio electrónico, como Amazon, Wallapop o Temu. Estas respuestas son consideradas como información fiable y auténtica, lo que contribuye a fortalecer la reputación de tu empresa y a generar confianza entre los consumidores. 

Los expertos aconsejan al autónomo compartir las opiniones de sus clientes en las redes sociales

La falta de visibilidad en otras plataformas puede generar desconfianza entre los usuarios de redes sociales. Para evitarlo, es crucial recopilar y compartir opiniones de clientes en otras plataformas relevantes, como Facebook e Instagram. Una solución que ofrece el experto para liberar de carga al autónomo es contar con algún “Review Balance” para optimizar la recopilación y gestión de reseñas en todos los canales, asegurando así una reputación digital uniforme en toda la red.

¿Qué actitud debe tomar el autónomo al recibir una mala reseña u opinión por parte de un cliente?

Cuando el negocio de un autónomo recibe críticas negativas, es importante adoptar una actitud receptiva y constructiva. Según el experto en reputación en línea, es importante ver las reseñas negativas como oportunidades para aprender y mejorar, en lugar de buscar confrontaciones. En palabras de José Tejero, "buscar el entendimiento y ofrecer una explicación sensata de lo sucedido puede ser una respuesta mucho más inteligente que devolver el comentario con hostilidad". 

Al leer las reseñas, los clientes buscan no solo evaluar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también la calidad del servicio al cliente y la capacidad del negocio para resolver problemas de manera efectiva y educada. Por lo tanto, incluso si un negocio tiene una alta calificación, una respuesta inapropiada o mal educada a una crítica puede disuadir a los clientes potenciales.

Existen agencias especializadas en reputación digital para los pequeños negocios

La reputación digital, según lo explicado previamente, se construye a partir de una amplia gama de información disponible en línea, pero la mayoría de esta información se publica en plataformas que no están bajo el control directo del autónomo, lo que plantea el desafío de gestionar la reputación en línea.

Para ello, es fundamental emplear estrategias alternativas y, en lo posible, buscar la ayuda de una agencia especializada en la gestión de la reputación en internet. Presentamos las agencias más populares que ofrece a sus clientes, en este caso los autónomos, un acompañamiento a medida para responder lo mejor posible a sus expectativas de crecimiento como pequeña empresa. A continuación, se muestran algunas de las compañías especializadas a las que pueden recurrir en estos casos:

• Eskimoz
• NP Digital
• Thrive
• Reputation Rhino