¿Cómo lidiar con los clientes conflictivos?

Al día, por una tienda o por un negocio pueden pasar un sinfín de clientes. Están desde los que sólo tienen curiosidad y pretenden echar un vistazo, hasta los que van directos a por un producto específico, y entre ellos siempre aparece algún cliente que provoca un conflicto. Éstos pueden llegar a causar un gran revuelo en el establecimiento, llamando la atención del resto de clientes hasta el punto de que muchos pueden llegar a marcharse.

Soportar a estos clientes es un aspecto inherente a toda actividad que conlleve el trato con personas, pues al fin y al cabo todo el mundo puede tener un mal día. No obstante, hay una serie de consejos no escritos -pero muy conocidos- que se dan a todos aquellos va a comenzar a estar cara al público y que se pueden resumir en estos tres:

• Escuchar: que el cliente se sienta escuchado es fundamental para calmar sus ánimos y para hacerle ver que sus problemas importan. Para poder realizar este paso correctamente, es imprescindible no perder los papeles, mantener la calma y ser educados.
• Rapidez en la solución: si el problema que plantea o por el que se queja se puede solucionar, arreglarlo se debe convertir en algo prioritario, ya que una respuesta eficaz conseguirá calmarlo.
• Ofrecer una recompensa: en ocasiones y tras haber conseguido en muchos casos lo que habían reclamado, éstos clientes no se quedan satisfechos y piden ser recompensados por el tiempo perdido, por ejemplo. Por ello, recomienda ofrecerles algún añadido a la solución, para que se vayan más satisfechos.

De la teoría a la práctica

No hay una única fórmula para tratar con un cliente violento o conflictivo, cada autónomo tiene en este sentido su propio método, su propia forma de actual y su propia política de empresa. Tal y como dice el refrán, <<cada maestrillo, tiene su truquillo>>, pues bien, los trucos que han hecho al encargado de una pequeña juguetería, de un barrio de Madrid, no tener ni una hoja de reclamaciones durante los casi cuatro años que ha estado tras el mostrador son:

1.- Bajar el tono: hablar con un tono de voz más bajo que lo habitual hará que en un acto reflejo también baje la voz, lo que ayudará a disminuir o anular el efecto del conflicto en la tienda, ya que el resto de clientes no sedarán cuenta de la situación. Además, acercarse al cliente, siempre respetando su espacio personal, ayudará a calmarlo y facilitará que baje el volumen.

2.- Llevarlo a otro lugar: lo más importante cuando surge un conflicto es que no afecte al resto de cliente, para ello es conveniente disponer de una sala o un espacio dónde poder solucionarlo sin que se perturbe o moleste al resto de consumidores. En caso de no tenerlo, se podría llevar al cliente a la zona que de la tienda que esté más vacía en esos momentos.

3.- Hacerle sentir especial: es recomendable que en todas la tiendas siempre exista un responsable, sobre todo cuando son dos o más empleados, porque una forma de hacer ver que el problema es importante es llamando al encargado. Esto les hace sentir especiales y valorados, lo que a su vez les tranquiliza.

4.- Postura: mantener una postura erguida dará la impresión de que tienes el control sobre la situación y que ésta no te va a sobrepasar. 

5.- Las hojas de reclamaciones: en algunas situaciones no hay manera de contentar al cliente y acaba pidiendo las hojas de reclamaciones. Aquí el encargado señala que es importante nunca ofrecérselas directamente, simplemente decir en un tono calmado que “las hojas de reclamaciones están aquí -encima de la mesa-, pero yo te puedo ayudar y ofrecer algún tipo de oferta o promoción”. esto es más para que vea que tu quieres lidiar con ella.

6.- Las soluciones: antes de ofrecer cualquier solución, es importante disculparse con el cliente en nombre de la empresa; una vez realizada la disculpa -si el cliente lleva la razón- ofrecerle alguna alternativa. Tener vales, descuentos y promociones guardadas y pensadas para estos casos ayudará a poder lidiar con un mal cliente.

7.- Ofrecer una explicación: cuando se produzca un conflicto en la tienda, hay que intentar ofrecerle al cliente una explicación, sobre por qué eso es así.

8.- Llamar a la policía: en las situaciones en las que no haya forma de solucionar el conflicto -como robos o comportamientos agresivos- hay que llamar a la policía, para que esta dictamine como un juez y actúe en consecuencia.

9.- Experiencia: el día a día y solucionar conflictos tras solucionar conflicto da una experiencia y unos conocimientos, que ayudan a saber identificar cuándo un mal cliente ha entrado por la puerta.

10.- Tranquilidad: que la situación no te sobrepase es fundamental para ponerle solución a cualquier conflicto con cualquier cliente.