Las cuatro reglas para que el cliente vuelva a comprar
Alcance, Receptividad, Resonancia y Relación de elección. Los cuatro aspectos que debe cuidar el propietario de un negocio para posicionarse en el mercado, superar a sus competidores y fidelizar a los clientes.
Posicionar la marca y fidelizar clientes, este debe ser uno de los mantras que los propietarios de una tienda deben repetir con frecuencia. De poco sirve vender si el cliente no vuelve nunca más. Son varios los expertos que se aventuran a definir la compra de un producto como un proceso y no como una acción, en el sentido de que la adquisición de un bien empieza por la elección del punto de venta, continúa en dicho punto de venta y termina con el proceso post-venta. Es aquí donde aparece un término relativamente joven: Las ‘4R’ del Retail Marketing.
Los últimos datos revelados en el informe de Fidelidad del Consumidor de la compañía Nielsen aseguran que el 77% de los consumidores suelen realizar sus compras en el mismo punto de venta. Dada esta información, el propietario de un pequeño negocio tiene que utilizar todas las armas que tenga a su disposición para conseguir ser el punto de consumo habitual del mayor número de clientes posibles.
Durante la estancia del consumidor en la tienda, éste evaluará todo el proceso de compra y decidirá si merece la pena volver o no, atendiendo al producto, al precio, a la atención recibida y a si sus expectativas y necesidades se han visto satisfechas.
Las ‘4R’ del Retail Marketing
Mike Bloxham, Director Ejecutivo de Marketing en el Media Behavior Institute LLC de Nueva York, propone cuatro aspectos para satisfacer las necesidades del cliente y que forman parte del marketing moderno:
1.- Reach (Alcance): Los pequeños comercios deben tratar de llegar al mayor número de clientes potenciales de su público objetivo por un coste que no repercuta en la calidad de su producto, gestionando con elocuencia factores como la interactividad y la difusión gratuita que permiten las redes sociales.
De esta manera, hacer campañas promocionales a través de redes sociales como Facebook o Instagram, o contestar a las reseñas que dejan los clientes sobre el negocio en Google se convierten en los mejores canales de promoción gratuita.
2.- Receptivity (Receptividad): Este aspecto consiste en llegar al público objetivo en el momento más adecuado en función de las necesidades del consumidor. Es decir, que el nombre de la tienda llegue a oídos del potencial cliente en el momento en el que éste necesita un servicio así.
Para ello, las marcas deben apostar por un contenido emocional y práctico, además de estar muy presente en las redes y conocer las tendencias para lanzar la promoción o la campaña de publicidad en el momento adecuado.
3.- Resonance (Resonancia): Una vez elegido el momento de llegar a oídos del público objetivo, es el momento de que la marca elija el mejor medio para llegar al cliente y fabricar mensajes promocionales de la manera más efectiva posible. En caso de cumplir estos aspectos, el negocio debería alcanzar un alto nivel de resonancia entre el público.
Mediante la resonancia, los negocios buscan generar una respuesta física en el consumidor (“Compra ahora”) o, bien, una respuesta emocional (“Confía en la tienda”).
4.- Relationship of choice (Relación de elección): Los negocios deben tener siempre en cuenta que los clientes no guardan una fidelidad exclusiva en todo momento. De hecho, el cliente tiene la capacidad de elegir con qué tienda quiere estar en cada momento.
Es por esto, que el autónomo debe cuidar siempre de sus clientes y ofrecerles lo que la competencia no les ofrece, sobre todo en el servicio de venta.
