El Congreso da el primer paso para la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
El proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, del que tanto se ha venido hablando en los últimos meses, ya ha sido aprobado por el Congreso de los Diputados.
La creación de esta figura, impulsada por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, tiene por objetivo unir en una única institución las reclamaciones presentadas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
A través de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, todas las personas físicas y jurídicas podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita que se susciten en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo. Dicho procedimiento será totalmente gratuito y las reclamaciones se atenderán en el plazo máximo de 90 días.
Según lo esperado, el proyecto de ley fue respaldado por la mayoría en el Congreso de los Diputados, logrando un total de 186 votos a favor. No obstante, para lograrlo, el texto original ha sido modificado. Tras su aprobación, será remitido al Senado para continuar con los procedimientos correspondientes, es decir, que se convierta en ley.
Obtener una respuesta en un plazo no superior a 90 días
A finales de 2022, el Consejo de Ministros aprobó el proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, tras haber sido sometido a Audiencia Pública. Siete meses después, ha sido el Congreso de los Diputados quien con una mayoría absoluta ha aprobado la creación de esta nueva institución.
En palabras del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el objetivo principal de esta Autoridad es “reforzar la protección de los clientes”. Según explicaron, podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros “por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos tribunales correspondientes, o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, en relación con los contratos financieros”.
Las resoluciones, asegura el texto, se dictarán “de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo”. Asimismo, éstas tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros.
En el resto de los casos, cuando las resoluciones no sean vinculantes por ser de una materia no relacionada con las normas de conducta o de cuantía superior a 20.000 euros, “tendrán el valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses”.
Se elimina la polémica tasa de 250 euros a las entidades financieras
Según lo esperado, el proyecto de ley fue respaldado por la mayoría en el Congreso de los Diputados, logrando un total de 186 votos a favor. Sin embargo, para lograrlo, el texto original tuvo que ser modificado, eliminando el punto que más polémica había generado: la tasa de 250 euros a las entidades financieras.
El texto que en su día aprobó el Consejo de los Diputados incluía que la Autoridad se financiaría con el pago por parte de las entidades financieras de una tasa de 250 euros, que debería abonarse por cada reclamación admitida.
Se trataba de una tasa por actividad y servicios, de forma que, además de contribuir a la financiación de la institución, “incentivaría a las entidades a resolver las reclamaciones de forma previa”.
Sin embargo, desde que se añadiese este punto en el proyecto de ley, la polémica estuvo servida. Dicha tasa, incluso, fue rechazada por el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Tras ello, la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso llegó a un acuerdo, estableciendo en lugar de la tasa un pago variable y dependiente del volumen de quejas presentadas al final de cada ejercicio contra una misma entidad.
Es decir, cuantas más reclamaciones resulten positivas para el cliente, mayor será la penalización de la entidad. Según el acuerdo, el 40% de los gastos de la Autoridad se repartirán entre las entidades según las reclamaciones resueltas, mientras que el porcentaje restante se abonará según el volumen de reclamaciones con resultado desfavorable.
No obstante, las entidades no serán las únicas que deban pagar a la Autoridad. Aquellos clientes en los que se aprecie mala fe, podrían enfrentarse a sanciones de entre 50 y 1.000 euros, según el número de reclamaciones interpuestas.
“Con el fin de evitar abusos, la Autoridad podrá imponer multas en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un periodo de un año presentando reclamaciones que resulten infundadas”, señalaron desde el Ministerio.
No sólo se podrán presentar reclamaciones de tipo económico
Tras someter el texto a Audiencia Pública, antes de que el Consejo de Ministros aprobase a finales de 2022 el Proyecto de Ley, se añadieron una serie de novedades con el objetivo de incrementar la protección de los clientes.
Entre las principales novedades que se incorporaron destaca el refuerzo del papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero, “asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso incumplimiento”.
En este sentido se incluyó como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de los conflictos.
Se extendieron también el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones. Por ejemplo, la falta de información, la no apertura de una cuenta de pago básica, o posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
En este sentido, según recoge el texto, cuando la reclamación tenga un contenido económico, en las resoluciones que sean vinculantes “se podrá determinar la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora”.
Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de la Autoridad pueda reconocer al cliente una compensación de entre 100 euros y 2.000 euros, “en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación”.
Asimismo, se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de “la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación”. Con este objetivo se elaborará un modelo “sencillo y accesible” para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones, que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemáticos.
Finalmente, como novedad, se incluyó la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente, una vez iniciado el procedimiento, a un mecanismo de conciliación o mediación, “aún cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad”.
